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1、医患沟通的技巧,医患理解,制度建设,困 惑,沟通方法,熟悉的场景,制度建设,沟通技巧,医患关系调研报告 -中国医师协会,74.29%的医师认为合法权益不能得到保护； 47.35%认为当前医师执业环境“较差” 13.28%认为“极为恶劣” 平均每家医院发生医疗纠纷66起，患者打砸医院事件5.42起，打伤医师5人； 单起医疗纠纷最高赔付额达300万元，平均每起赔付额为10.81万元。,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,一个真实的故事,2010年7月，一女孩因车祸受伤，紧急送到广州某医院就诊。因为接诊医生缺乏经验，在此后长达6个小时的时间内没有对其采取任何抢救措施，致使患者死于脾破裂引发的失血性
2、休克。 这一天，距离她大学毕业仅仅才10余天。,困 惑,医患理解,制度建设,困 惑,沟通技巧,一个真实的故事,医患理解,制度建设,沟通技巧,一个真实的故事,不是每个人都会成为医生，但是每个人都可能成为患者。女孩的母亲可能从来没想过，有一天自己会以这样的方式面对“医患关系”。 在医患两端，尊重和沟通是让彼此走向理解、和谐的重要基点。,困 惑,医患理解,医患理解,制度建设,沟通技巧,换 位 思 维,困 惑,当我们成为患者！,医患理解,制度建设,沟通技巧,当前医患关系,困 惑,医患理解,制度建设,沟通技巧,换 位 思 维,困 惑,制度建设,沟通技巧,医患之痛何以化解？,医患关系 本应是水乳交融的依存
3、关系,困 惑,医患理解,用微笑服务构建 和谐医患关系,理解误区一,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,这是“手术并发症”，医院没有责任， 无需赔偿！,理解误区一,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,医疗过失判断标准？,医疗过失判断标准,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,一般情况下的医务人员都可以尽到的诊疗义务。 其他的医务人员一般都不会犯的错误。,不得违反法律法规、诊疗规范。,结合地区、医院等级、医师资质等因素综合考虑。,侵权责任法第五十七条： 医务人员在诊疗活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗义务，造成患者损害的，医疗机构应当承担赔偿责任。,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,高
4、危妊娠 母子双亡案,违反母婴保健法、广州市高危妊娠管理办法,过失标准案例,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,杜某在被告医院入院待产，入院时彩超提示胎儿绕颈两周、绕腹一周等。10月20日晚，产妇在分娩时突然出现胸闷、口唇发紫、呼吸困难，经抢救无效而死亡。死亡原因为羊水栓塞。事后医患双方发生纠纷并诉至法院。 医院辩称：产妇杜某自入院后，院方及时进行全面检查，彩超显示脐带绕颈两周、绕腹一周并非绝对剖宫产指征，产妇及家属也未提出做剖宫产手术。造成产妇及胎儿死亡是羊水栓塞所致，既使剖宫产也未绝对排除，况且院方在抢救过程中采取了吸氧、解痉、扩容、升压、抗休克等针对羊水栓塞的应急方案，措施得力，方案正确
5、，治疗无误。故院方不应承担责任。,过失标准案例,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,过失标准案例,法院经审理认为：产妇杜某入院待产，与被告医院形成医疗服务合同，产妇因羊水栓塞而死亡，胎儿未成活。经该县医疗事故鉴定委员会鉴定属于医疗意外（羊水栓塞是一种产妇在分娩过程中突发的严重并发症，死亡率极高）。 医院虽无明显过错，但产前诊断已发现原胎儿有脐带绕颈两周、绕腹一周，羊水稍偏高，胎头高浮等症状，应当预见阴道分娩可能会发生危险，但未能预见与采取相应措施，存在失误。 故判被告医院补偿原告医疗费、死亡补偿金等34000元，驳回原告的其他诉讼请求。,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,医疗过失判断标准
6、,判断标准： 是否尽到“注意义务”,并发症,免赔偿,理解误区二,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,术前告知书是否等同于 “免死金牌”？,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,臂丛神经 损伤案,知情同意案例,完整详尽的病历的重要性 完备的知情同意书的重要性 加强医患有效沟通,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,知情同意案例,并发症,免赔偿,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,知情同意案例,判断标准：充分告知 知情同意,医疗告知,风险转移,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,知情同意案例,尿失禁支架案,术前告知应充分 术中变更手术方式应及时告知 医患沟通是关键,医患理解,困 惑,制度建设
7、,沟通技巧,医患关系的模式,知情同意,医患理解,困 惑,制度建设,沟通技巧,医患有效沟通是知情同意的 基础和必要条件,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通技巧,一名胆囊炎患者，手术前1天晚上需要灌肠，护士拿着灌肠筒来到患者床边，伸手拉开棉被，便叫患者翻过身去。患者被弄的莫名其妙，虽然也翻过了身，但心里却不放心地抬起头看忽视究竟要做什么。护士反而责怪说：“看什么，有什么好看的”。患者只好忍气吞声，心情一直处于疑虑和屈辱的状态，一夜未曾合眼。第二天，患者精神极差，体温上升，未能如期手术。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的重要性,医疗诊治成果角度技术水平、沟通技巧是平行发展
8、的，沟通本身有治疗功用。 职业价值实现角度医生真切体会到自身价值的实现，实现医患互相尊重，关系和谐。 医疗风险防范角度增进医患信任，减少医患纠纷发生。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,沟通案例一：微笑的温暖与力量,一位急诊科值班护士在给一位急性胃穿孔需要紧急手术的中年女性患者做完术前准备，送她往手术室的路上，看到患者焦虑无助的眼神，以及微微颤抖的双手，便明白患者内心的恐惧，于是，护士轻轻地握了握她的手，向她露出一个微笑，患者眼中的恐惧、无助渐渐退去，手也很快不再颤抖。 不久后的一天，这位护士再次见到处于康复中的患者，患者对她说：“我无法忘记在进手术室前你给我的微笑，是你的微笑让我不再害怕
9、。知道吗？那个笑对我来说真是天使的微笑啊！”,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,沟通案例一：微笑的温暖与力量,不要吝惜你的微笑 因为你们是真正的白衣天使!,沟通是取得患者信任的基础 微笑是沟通的重要手段,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,沟通案例二：过敏的医患关系,林女士皮肤出现红疹，到皮肤科就诊，接诊的是陈医生。因病情较轻，医生粗略看了一眼，就开始埋头写处方。林女士问自己到底是什么病，问了三遍，不耐烦的陈医生才开口说是过敏。病人想再进一步询问，医生指着墙上的一张过敏介绍牌，让她自己看。林女士对这样的服务很不满意，说：“你这么不负责任，我要投诉你”。陈医生摘下自己的工作牌，往桌子上一拍
10、，说：“想去投诉吗？自便，我没时间跟你啰嗦，后面还有病人等着呢！”,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,沟通案例二：过敏的医患关系,思考： 医生如何做到“爱病人”而不是“爱疾病”？ 医生如何做到与患者的有效沟通？ 医生如何避免将不良情绪带到工作中？,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,（1）一个要求:对病人诚信、尊重、同情、耐心、关怀。 尊重是人际沟通中的基础。不同的患者有不同的文化、经历和社会背景，我们应予以尊重，一视同仁。 对待外来务工人员应该平等对待。 不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。 称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿姨、先生”等代之，切忌直呼床号。,医患沟通的原则,制
11、度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,门诊医生很忙。 小孩身体很多问题，希望医生能有个解释。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,六个“一”的 尊重,医患沟通的原则,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,（2）二个技巧: 一是倾听，即多听家属说几句; 二是介绍，即多对家属说几句，介绍病人的病情、预后发展情况。 学会聆听，聆听是获取医疗信息最主要的渠道，是增进医患关系的桥梁。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,小孩患病，医生要求验血， 家长考虑小孩子只有三个月，提出不验血，先开药。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,小孩病情
12、较重，医生建议住院治疗。家长提出可否不住院。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,聆听五步骤：,医患沟通的原则,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,（3）三个掌握: 掌握病人的病情、治疗和检查结果; 掌握医药费用情况; 掌握病人及家属社会心理因素。,制度建设,沟通技巧
13、,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,患者的心理话：（换位思维：如果你是一名患者家属）,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,有患者问你某种你不了解的药物的用法时,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,（4）四个留意: 留意沟通对象的情绪变化; 留意沟通对象对沟通的感受; 留意沟通对象对疾病的认识程度和对交流的期望值; 留意自己的情绪反应，学会自我控制。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原
14、则,（5）四个避免: 避免强求沟通对象立即接受; 避免语言过激; 避免过多使用医学术语; 避免刻意改变和压抑对方情绪。,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,小孩发热，在外院治疗二天无好转，到医院挂陈主任门诊。,陈主任,林主任,第二天，小孩烧还未退，陈主任休息，故挂林主任号,打完针，突然流鼻血，找林主任,林主任,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,说”坏话“的艺术：病人病情危重，家属情绪急躁,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,说”坏话“的艺术：病人去世了，亲属悲痛难以自持,制度建设,沟通技巧,医患理解,困 惑,医患沟通的原则,（6）五个方式
15、: 预防为主的针对性沟通; 交换对象沟通（一个人沟通困难时再换他人沟通）; 集体沟通; 书面沟通; 协调统一沟通（即科室全体人员统一思想、统一口径后进行沟通）。,重建新型医患关系：医德教育,制度建设,医患理解,沟通技巧,困 惑,“有时去治疗，常常去帮助，总是去安慰！” - ELTrudeau医师,“医生有三件法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀。” - 古希腊医学之父希波克拉底,制度建设,医患理解,沟通技巧,困 惑,重建新型医患关系：门诊忌语,快讲，哪里不好？ 怎么连自己的病都讲不清呀！ 去躺在检查床上，动作快点！把衣服脱掉！ 你为什么不听医生的话？下次再这样就不要来看病了。 不检查，你
16、自己倒霉。 为什么不坚持服药？有问题你自己负责。 太罗嗦了，你到底想说什么？,制度建设,医患理解,沟通技巧,困 惑,重建新型医患关系：门诊忌语,你是医生，还是我是医生，到底听谁的？ 我已经交代的够清楚的了，你怎么还不明白？ 我们只管看病，其他事情管不了。 要不要再来，你自己定，我们不好说。 你看了那么多医院不也没看好吗？我又不是神仙。,制度建设,医患理解,沟通技巧,困 惑,重建新型医患关系：病房忌语,你怎么进来的？ 谁让你住在这张床上的？ 你要守医院（病区）的规矩，听医生（护士）的话。 不要动，忍着点，哪有治疗不痛苦的。 听清楚了，按要求去做，否则出了问题你自己负责。 这个字一定要签，否则没人敢为你开刀。,制度建设,医患理解,沟通技巧,困 惑,重建新型医患关系：病房忌语,你家里人呢？怎么这么不负责任！把你送医院就不管了。 不要什么事都找医生（护士），有情况我们自己会来的。 生病（开刀）哪有不痛苦（痛）的，不要太娇气了。 没事不要乱跑，在自己房间呆着！ 该讲的我都讲了
