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1、第五章饭店客房销售管理,第一节 客房销售策略,一、客房产品的组合策略 开发饭店组合产品，需要考虑的因素： 销售目的 销售对象 产品名称要恰到好处 产品组合内容的目的性、经济性 组合产品价格以包价出售 饭店组合产品推出时间特别需要加以考虑,二、客房常见的组合产品 1、公务客人组合产品 豪华级客房住宿、免费果篮及饮料、免费使用康乐设施、免费送旅游点游玩、结账时间适当延迟 2、会议组合产品 提供会议厅使用、会议饮品、会议期间的工作餐、会议客人接送,3、家庭住宿组合产品 双人房供全家住宿、小孩与父母同住免费加床、餐厅提供儿童菜单和儿童餐椅等 4、婚礼组合产品 豪华筵席、免费提供全场软饮料、免费赠送婚宴
2、请贴、免费提供新婚套房、客房提供鲜花,5、蜜月度假产品 漂亮干净的客房、免费床前早餐、免费奉赠香槟酒、提供鲜花水果、机场免费接送 6、周末组合产品 周末晚会、周末滑雪、周末钓鱼等娱乐性活动加上饭店的住宿组合,三、客房产品促销策略 1、突出购买动机的促销策略 自豪感 强调舒适享受 突出新奇性,2、突出人员推销的销售策略 前厅销售： 服务员在结账时可以顺便问：先生您什么时候再来？我可以替您预订房间 餐厅销售： 我们这里有葡萄酒、香槟酒、白兰地酒、威士忌酒，以及鸡尾酒等，请问您需要哪种酒？,3、突出销售渠道的促销 销售渠道的选择需要注意以下几点： 以目标市场为中心，根据目标市场类别，选择不同的销售途
3、径 以销售能力、渠道档次、商业信誉为标准选择销售渠道 及时评估各销售渠道的效果,4、突出广告宣传和公共关系的销售推广策略 要有本饭店的个性特征、向宾客提供他们需要了解的产品和服务信息、强调资料的真实性和实用性 5、饭店直接建立网络销售渠道 外部链接：指饭店营销主页与其他饭店网页、旅游网站、搜索引擎网站等的连接 内部链接：指主页上饭店营销信息内容的布局与打开形式,6、品牌营销策略 饭店品牌的树立建立在服务质量之上 品牌营销的目的在于不断提升品牌，形成品牌,第二节 客房销售技巧,一、客房销售建议 1、不管是从你的声音还是从你的面容上，以微笑迎接客人 2、与客人保持眼神的接触 3、找出客人的名字，在
4、对话中至少称呼客人三次 4、试图识别出客人的需要，因为这些需要可能在订房过程中没有被识别出来,5、尽可能在客人提出的客房的基础上升档客房销售 6、快速完成登记程序 7、感谢客人，祝他们居停愉快,二、客房销售关键技巧 1、把握客人的特点 商务客人、度假旅游客人、老年客人、家庭客人 2、突出客房商品的价值 在销售客房的过程中，要强调客房的使用价值，而不仅仅是价格 回答客人希望了解的问题：付了这个价钱，能得到什么？这间房是否值这个价钱？,4、坚持以正面介绍以引导客人 “您运气真好，我们恰好还有一间漂亮的标准间” “很不幸，这是最后一间房间了” 在销售客房的过程中，要把客人的利益放在第一位，以不影响客
5、人的利益为前提,5、针对特殊客人的销售技巧 （1）对“优柔寡断”客人的推销技巧 “这样吧，您先登记一下” “要不您先住下，如果您不满意，明天再给您调换房间” 建议客人先去看房,2、对“价格敏感”客人的销售技巧 积极描述住宿条件 提供给客人一个选择价格的范围 适当予以相应的折扣 3、工作繁忙时的销售 做好团队的接待准备工作 按“先到先服务”原则,6、客房报价技巧 高低趋向报价 低高趋向报价 交叉排列报价 选择性报价 利益引诱报价：对于已预订客人，建议高档次客房 “冲击式”报价：先报出房间价格，再介绍所提供的服务设施和服务项目，适合低价客房,“鱼尾式”报价：先介绍服务项目，再报出房价，突出贡献客房
6、物有所值，适合中高档客房 “三明治”报价：又称“夹心式”报价，此类报价将价格置于所提供的服务项目中，以减弱直观价格的分量，增加客人购买的可能性 灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人,第三节 客房销售管理,一、饭店销售管理的四大策略 （一）服务模式策略：服务产品差异化 站在顾客的立场上提供服务产品 在同一时间地点，不同的客人有不同的服务需求 在不同的时间地点，同一客人的服务需求侧重点不同,（二）服务传播策略：服务的实体化显示 服务过程中的实体化显示要素和相应的措施主要有： 服务的环境与气氛要素 服务的设计要素（麦当劳的黄金M标志） 服务的社交要素,（三）服务协调策略：
7、内部营销一致化 全面意义上的饭店服务营销理应包涵外部顾客与内部员工两大方面 外部营销：营销调研、产品定价、广告促销与人员推销等 内部营销：员工的招募、培训、服务设计（员工参与的）、员工激励及外部营销沟通与协调制度,（四）服务延伸策略：顾客管理制度 有专家估计，不满意的顾客平均会把其对企业的不满告诉810个人，而且每5个不满意的顾客中会有一个人把其不满告诉20个人。 由不满意引起的饭店失客率达17%,忠诚的顾客给予企业的利益表现在： 重复购买的次数多，为企业积累了可观的利润 对服务价格的变动，承受能力强 对服务中的失误和事故持宽容态度,二、客房销售管理过程 （一）客源情况的预测 往年同期客源情况的分析 关注节假日期间的天气预报 了解本市同类饭店的预订情况 关注各媒体报道 通过其他渠道了解信息,（二）做好价格调整的准备 （三）合理计划客源比例 （四）合理做好超额预订 （五）提前做好服务准备工作 （六）进一步锁定客源 （七）与各相关方做好联合工作,三、蚀刻销售工作突破途径 1、饭店中心是市场，是目标顾客 2、遵照需要创新销售 3、扩大营业推广 4、进行有效宣传 5、饭店品牌能够引发顾客的消费偏好，增强消费者的认同感和对品牌的忠诚度,
