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1、問題分析與解決,第一章改善的觀念,解決問題的過程,改善的循環創新、維持、改進 PDCA SDCA,改善重點的思考,緊 急 度,重 耍 度,第二章何謂問題,定義：,當實際情況與標準或期望發展發生了差距，即是遇到了問題。,問題的結構,問題有如冰山,解決問題的可能結果,迴避：等待他人提出解決對策 妥協：提出大家可接受的解決對策 化解：變更目標、標準或修正期望以消除問題 面對：提出最好的解決對策,問題陳述不好的問題陳述,不清楚的陳述 團隊合作欠佳 缺乏助理 欠缺資源人手 士氣不佳 如何改善士氣,問題陳述不好的問題陳述,某國小教師組成的划龍舟隊伍，參加比賽獲得最後一名，不曉得是不是賽前的練習不夠（疑問句
2、）、缺乏默契、隊員不聽隊長的口令（主觀性陳述）、彼此有心結（抽象無法觀察），還是他們根本就不想參加這項活動（否定句），表現得很失常，他們應該好好挑選參加的隊員才是（隱含解決方案,好的問題陳述,清楚的陳述 上個月，客戶因為打電話詢問未能立即回答，轉接又斷線，客戶因此提出客訴10件 加昌路與學專路口，自上月捷運施工以來，上下班時間塞車約10分鐘，始能通過,第三章問題分析解決流程,流程(1/2),問題定義 問題確認 問題發掘 原因分析 對策擬定 處置問題/治標問題/治本問題,流程(2/2),對策評估 目的/限制/評估/風險 對策實施 擬定實施計劃 效果確認 再防發生 標準化 模式化,腦力激盪,禁止批
3、評 自由奔放 越多越好 搭便車,問題定義,問題敘述(4W2H-What、When、Who、Where 、 How 、How many/much What ：什麼事、物 When ：何時發生、發生時機 Who ：與誰有關、對象與執行者 Where：在何處發生、地點與位置 How ：如何發生的、發生的形式 How many/much ：發生的次數、數量或程度,確認問題,現狀的掌握(How、How Many、How Much) 數據蒐集/佐證(統計圖、查檢表等等) 問題的影響/控制 問題選定的理由 問題再描述,問題發掘,如何發掘？ 發掘方向？ 如何整理？ 實地觀察 決定處置方式 緊急處置 治標 治本
4、,要因分析-魚骨圖,人 機 物 法 環,要因分析-關連圖,促銷活動太少,北部業務人員流動率高,北區缺少直營大賣場,北區倉庫容積率不足,新機種開發週期太長,北部客訴抱怨太多,價格不具競爭力,賣場陳列不佳,供貨太慢,+2,-2,-6,-1,-2,+4,+1,+5,+1,要因分析-冰山圖,公司在北部地區冷氣機 市場佔有率下降 賣場陳列不佳 +5 北部客訴抱怨太多 +4 促銷活動太少 +2 供貨太慢 +0 價格不具競爭力 +0 新機種開發週期太長 2 北部業務人員流動率高 2 北部缺少直營太賣場 -6,矯正問題,治標問題,過渡現象,治本問題,對策擬定,處理對策：治標、治本 經驗/問題對策集,圓形思考策
5、略手段,展開 目的手段 目的手段 目的手段 邏輯思考,對策擬定系統圖,對策擬定系統圖,對策擬定系統圖,對策評估,方案評估表,考慮標準：H-9分、M-3分、L-1分、無-0分 1.效益性 2.可行性 3.時效性 4.成本性 5.風險性 註：注意是否需要加權重,規劃執行計劃,計劃名稱： 計劃負責人： 計劃期間： 計劃審核人：,效果確認,有效嗎？ (證據),否,執行不力 錯誤對策,重新分析 或進入適 當階段,是,標準化,設定更高 回到原新原 目標(回 因或新問題 到第二階 (階段一或 段) 新主題),再發防止,標準化 生產流程-規格、SIP、SOP 服務流程-服務規範、作業手冊 模式化 品質履歷 問題對策集 稽核,交流時間,有事稟報 無事退朝 便當吃得飽 做事不辛勞 期待再相會,
