{经营管理知识}营业员的讲义

《{经营管理知识}营业员的讲义》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{经营管理知识}营业员的讲义（53页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、浙江人本超市水心店 C&U-朱天正,营业员的培训,我们将重复做这个培训,简介,这个培训提供你对工作的基本概念,我们尽量让这个培训简单易懂,如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们,1、陈列图-公司选择商场地址后在商场营业面积内按一定缩小比率 设置商 品摆放位置的图纸。 2、陈列-按规定将商品摆放在货架上，使商品能整体展示给顾客，并激发 顾客的购买欲望，达到商品销售的目的。 3、促销-指为了商品销售量的进一步提高，吸引更多的顾客而常 规采用 的一种营销手段。如：商品的买一送一等等 4、POP-指公司制定商品的促销方法，商场将商品陈列堆放后，用于广告 效果的醒目而拟定的一种价格信息牌。 5、TG台-指

2、为了更有效地刺激促销商品、畅销商品的销量而选用的一种特 制的商品摆放台。 6、栈板-为了商品能隔离地面且能快速移动、同时也能更多地将商品陈列 在某一个位或更多地存放库存商品而选用的一种木制的垫板。,卖 场 专 用 名 词 解 释,五、员工工作流程,员 工 培 训 内 容,一、员工岗位责任,二、部门团队精神,三、商场行政制度,四、商品技能规范,商场部门员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是商场整体运营的关键，他将直接受资深员工、课长的指挥。,员 工 岗 位 责 任,一、对商品陈列负责,二、对商品安全负责,三、对部门设备负责,四、对顾客服务负责,五、对他的上级负责,六、对超市大卖场负责

3、,二、集体意识,团 队 精 神,一、职业道德,一、遵守公司的规章制度 二、遵守商场的行政制度 三、遵守国家的法律法规 四、服从上级的领导及工作安排 五、让顾客得到最满意的服务,职 业 道 德,一、应该理解懂得您的职责 二、应该知道您是公司的一员 三、应该清晰您的上级是谁 四、应该清楚团队精神的重要性 五、必须懂得您服务的对象（顾客） 六、彻底坚决抵制拉帮结派 公司的理念 在促进公司价值增长的同时提升自身的价值,集 体 意 识,一、门店制度,商 场 行 政 制 度,二、服务规范,三、清洁工作,1、员工上/下班时间的规定 2、员工作息时间的规定 3、员工工作时外出规章的规定 4、员工调休程序的规定

4、 5、其它特殊时间的规定 详细请阅门店员工手册,门 店 制 度,服务人员: 商场全体员工 服务对象：顾客 1、仪态规范 2、语言行为规范 3、服务项目规范 4、安全服务规范 5、清洁标准规范 请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！,服 务 规 范,一、服装 1、员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩） 进入工作现场 2、应自觉保持制服的干净整洁 3、员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随 意涂改、反戴及用其它饰物掩盖,仪 态 规 范,二、发型 1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于衬 衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头 2. 女员工不染彩发

5、，披肩长发应束起,仪 态 规 范,三、仪表、仪容 1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚 (生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场) 2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环 3.保持手、脸部的干净 4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外),仪 态 规 范,1. 站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上 2. 工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃 3. 走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大 4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方 5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬 6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张

6、西望，心不在焉 7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物 8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒,仪 态 规 范,1 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语： “您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语： “谢谢, 欢迎下次再来！”。 2 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到 你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。上前予助 3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱,语 言 行 为 规 范,4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助 5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客 6. 不殴打顾客 7. 不欺诈、蒙骗顾客 8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的

7、处理时间 9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑 10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，人本超市 店”,语 言 行 为 规 范,11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。 12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。 13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。 14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。 15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。 16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。,语 言 行 为 规 范,商一、送货服务 1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品 2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地 3. 必须在送货过程中确保货

8、物的安全 4. 对顾客的要求应给予满足。,服 务 项 目 规 范,商二、改制商品服务 1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意 2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意 3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼,服 务 项 目 规 范,商三、免费广播 1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人 2. 广播员应认真执行广播专业用语规范 3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务 4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康,服 务 项 目 规 范,商 四、免费寄存,其 它 服 务 规 范,五、免费巴士（视情况而定)）,六、免费停车,商一、紧急事态 1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌 2. 保护措

9、施得当，维护顾客利益 3. 商场地面应无积水，不打滑 4. 提供急救药箱 5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象 6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员,安 全 服 务 规 范,商二、设备方面 1. 确保商场购物车/篮性能的良好 2. 确保商场货架无毛刺 3. 确保商场广告装饰牌的稳定度 4. 保证消防设施性能的良好 5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了 6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备 7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起,安 全 服 务 规 范,商 (1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘 (2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘 (3) 部门使用工具的清洁、明亮 (4) 保

10、持货梯、仓库的干净、整洁 (5) 信息吊牌保持清洁、整齐 (6) 货架商品的清洁，无灰尘 (7) 工作间保持清洁干净 (8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞,清 洁 工 作 规 范,1、商品结构,基 本 工 作 技 能,2、商品质量,3、商品损耗,4、商品调拨,5、商品补货,6、商品陈列,一、 非食品,商 品 结 构,二、 食品,三、纺织品部门,非 食 品,一、家用百货部门,二、家用电器部门,一、家居百货科 (1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类 (5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品 二、体育休闲科 (1)玩具 (2)体

11、育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类 (6)自行车及配件 (7)节日装饰 三、汽车配件科 (1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具 (5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件,家 用 百 货 商 品 结 构,(1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花篮 (7)园艺工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件 五、五金工具科 (1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具 (4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具 六、文化用品科 (1)磁带 (2)VCD/DVD/LD片 (3)儿童书刊 (4)成人书

12、刊 (5)外文类 (6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册,家 用 百 货 商 品 结 构,四、园艺用品科,一、大型家用电器科 (1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调 二、小型家用电器 (1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器 (6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品 三、影音电器科 (1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类 四、电脑电子科 (1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置 (5)电脑配件 (6)钟表器材,家 用 电 器 商 品 结 构,一、鞋科 (1)运动鞋 (2)室

13、外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件 二、男装科 (1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤 三、女装科 (1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装/ 游泳装 (4)儿童服饰配件 (5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具 四、童装、婴幼儿用品 (1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品,纺 织 品 商 品 结 构,五、家用纺织科 (1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品 (7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾 六、内衣 / 裤袜科 (1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线,纺 织 品 商 品 结 构,一、清洁科

14、(1)洗衣用品 (2)清洁用品 二、洗化科 (1)美容护肤品 (2)纸品 三、饮料科 (1)饮料 (2)烟 (3)酒,食 品,四、休闲食品科 (1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品 五、粮油科 (1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5)滋补品 六、日配/ 冷冻科 (1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品 (5)冷冻副食品 (6)散装冷冻食品 七、散装科 (1)糖果(2)饼干(3)蜜饯(4)核果(5)冷冻制品(6)海鲜(7)南北货(8)其它(9)季节性,食 品,一、面包科(自制),生 鲜,二、熟食科(自

15、制),三、水产课,四、蔬果课,五、精肉课,六、点心吧,一、 三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称） 二、 商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致） 三、 商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配） 四、 商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等） 五、 商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连） 六、 商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）,商 品 质 量,部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:,商 品 损 耗,(1) 降低商品的破损数量,(2) 商品防盗的全面开展,(3) 准确的部门商品调拨,(4) 准确的商场商品调拨,(5) 盘点商品计数的准确,(6) 商品收货/退货的准确,(7) 顾客退货的准确,(8) 商品补货的正确,注：防止损耗，人人有责！,商品调拨-部门间商品调拨、商场间商品调拨,商 品 调 拨,(1) 商品编号的填写正确,(2) 商品说明的填写正确,(3) 商品数量的填写正确,(4) 商品价格的填写正确,(5) 商品必须是可以销售,(6) 电脑数据输入的正确,-补