{销售管理}松川营销体系绩效管理系统

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1、绩效管理体系操作手册,松川企业有限公司 营销系统,二OO一年十二月,机密,1,序 言,任何一个成功的企业都必须具有以业绩为导向的企业文化和有效考核、奖励优良业绩的管理体系，因此，如何建立积极向上的业绩文化和公正、有效的绩效测评体系是松川企业有限公司向一流的管理水平迈进的重要一步 本操作手册旨在描述如何使用关键业绩指标，衡量松川公司营销、服务人员的业绩表现，上下沟通每个员工的业绩考评结果以及与薪酬挂钩的办法和程序。在考虑关键业绩指标的同时,辅以综合素质的考核,另外还涉及内、外部满意度的调查,从而使该体系对员工的考核更全面、客观、公正与有效。,2,绩 效 考 核 体 系,3,1. 绩效考核设计原则

2、与框架,绩效考核设计原则 绩效考核体系主要考核内容 绩效考核执行机构及人员 年中（年终）绩效考核总流程,4,考核内容 内容应联系到客户满意程度及对松川的价值创造；通过与工作及权力范围的联系以增加员工的积极性。 考核指标 考核指标应是明确、具体、有挑战性同时又是现实可行的，并且要切合公司的战略目标、综合平衡短期目标与长期目标的关系。 考核方法 将销售人员在销售过程中必须完成的事情设定目标与标准，将一系列难以量化的细节进行量化，按权重指数制定成每月关键业业绩指标（KPI）。通过每月KPI完成比决定人员动态级别，每月变动、每天督促。并通过行动反馈抽查来约束和监控销售人员。销售人员的一举一动，都能通过

3、以上制度反应到绩效工资、升迁指数、级别工资、德行利益点上。,考核的目的 绩效考核的目的是规范员工行为,同时激励员工、将员工行为引向企业的总体目标, 在企业内部保持竞争机制,通过优胜劣汰,保持企业的竞争优势。,绩效考核体系设计原则,5,绩效考核体系主要考核内容,工 作 绩 效 综合素质 满意度,为确保评估的全面性与公正性，员工的绩效评估包含三方面工作绩效（关键业绩指标）、综合素质与满意度。,用 途 反映实际工作表现 直接与绩效工资、职等挂钩 辅助性资讯 升/降职时做参 考 辅助性资讯 升/降职时做参 考,资 料 来 源 /评 分 人 CRM 财务部 信息统计 考评小组 领 导 同 事 部 属 其

4、他部门 客户,性 质 多 为 客 观 之 数 据 指 标 主 观 软指 标 主 观 软指 标,评估项目,通过多单位、多层次评估，可避免因手段单一导致的主观性和狭隘性，从制度上保证评估的客观性和公正性,6,为配合绩效测评流程，使绩效评定工作公开、公正、公平，必须设立相应的考评委员会。,职责： 审批人事部对员工的考核和奖惩建议 审批人事部对绩效测评体系的调整建议 被考核员工的投诉处理 将考核结果反馈被考核人 对考评人的约束监督,组成： 考评委员会由总经理、副总、人事总监、财务总监及重要业务部门经理组成（56人）,绩效考核执行机构及人员,考评委员会,考评委员会,*考评委员会只参加半年度、年度的考评工

5、作,7,绩效考核执行机构及人员,人力资源部,审批考核流程、内容、指标及审查考核结果 审批薪金、奖金、职位改动 决定考评委员会成员,经理,下属,协助考评委员会进行考核工作。 建议考核流程 及内容 统筹考核工作,分解考核指标到个人 对下属进行考核 建议员工薪金，奖金及职位改动 对被考核人考核 及反馈工作表现，协助制定绩效改善计划 对员工表现作汇报,总 经 理,人力资源部在考核方面应建议流程和内容及统筹工作。同时为配合绩效考核流程，使绩效评定工作公开、公正、公平，必须设立相应的考评委员会。,考评委员会,人力资源部,8,半年度、年度员工考核流程,9,绩效管理与PDCA,PLAN/目标计划与方法计划 D

6、O/教育训练与作业实施 CHECK/过程检核与结果检核 ACTION/改善与行动,10,PDCA循环,11,关键业绩指标管理体系,12,以 关 键 业 绩 指 标 为 基 石 之 绩 效 管 理 系 统,关 键 业 绩 指 标 之 作 用 关 键 业 绩 指 标 之 定 义 关 键 业 绩 指 标 制 作 之 筹 备 工 作 关 键 业 绩 指 标 制 作 关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 管 理 技 能 之 提 高,13,关 键 业 绩 指 标 之 作 用 与 流 程,关 键 业 绩 指 标 之 作 用 1、对 岗 位 职 责 的 考 核 2、对 预 定 目 标 的 考 核 3、对 工

7、 作 的 导 向 作 用 4、关 键 业 绩 指 标 可 以 为 企 业 管 理 层 提 供 一 个 良 好 、 有 力 ， 且 有 针 对 性 之 管 理 工 具 。 透 过 定 期 对 关 键 业 绩 指 标 之 反 馈 ， 管 理 层 能 及 时 掌 握 企 业 之 业 绩 状 况 ，并 通 过 分 析 、 有 效 地 采 取 措 施 、 解 决 存 在 之 问 题 以 不 断 提 高 业 绩 5、关 键 业 绩 指 标 同 时 也 可 以 在 企 业 内 部 产 生 良 性 竞 争 之 机 制 ， 通 过 对 同 业 间 关 键 业 绩 指 标 透 明 、 客 观 之 评 估 ， 及

8、奖 励 激 发 各 同 业 之 潜 能 ， 使 整 个 团 体 不 断 有 机 地 进 步,Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1,定 义 关 键 业 绩 指 标,筹 备 关 键 业 绩 指 标 之 制 作,制 作 关 键 业 绩 指 标,引 进 以 关 键 业 绩 指 标 为 基 石 之 管 理 系 统,引 进 以 关 键 业 绩 指 标 为 基 石 之 管 理 机 制 流 程,管 理 意 识 、 方 法 之 提 高,关 键 业 绩 指 标 管 理 系 统 之 精 神 在 於 建 立 有 效 的 管 理 机 制 以 不 断 有 机 地 推 动

9、 企 业 迎 接 新 的 挑 战 。,14,关 键 业 绩 指 标 的 建 立,了 解 销售 业 务 ， 将 业 务 按 价 值 创 造 树 (value creation tree) 层 层 分 析 ， 找 出 价 值 之 驱 动 因 素 根 据 驱 动 因 素 ， 初 步 定 义 关 键 业 绩 指 标 与 各 单位 讨 论 关 键 业 绩 指 标 之 可 行 性 ， 根 据 讨 论 结 果 检 讨 指 标,Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1 Legend 1,与 总 部 信 息、财 务人 员 沟 通 ， 将 制 作 关 键 业 绩 指 标 之 要 求

10、、 定 义 具 体 落 实 ， 以 便准 确 统 计 制 定 整 个 关 键 业 绩 指 标 制 作 流 程 、 及 统 计 人员 的 职 责 确 保 关 键 业 绩 指 标 数 据 之 准 确 性 、 可 靠 性,设 计 各 相 关 关 键 业 绩 指 标 之 报 表 格 式,引 进 以 关 键 业 绩 指 标 为 导 向 之 管 理 概 念 在 各 级 召 开 以 关 键 业 绩 指 标 为 导 向 之 管 理 筹 备 会 议 对 营 销 经 理、客 服 经 理、大 区 经 理 、人 力 资 源 总 监 实 行 单 独 辅 导 ， 为 关 键 业 绩 指 标 管 理 会 作 准 备,管 理

11、 意 识 、 方 法 之 提 高,松 川 应 引 进 以 关 键 业 绩 指 标 为 基 石 之 管 控 机 制 。,15,定 义 关 键 业 绩 指 标 之 具 体 流 程,了 解 整 个 业 务 之 运 作 ， 建 立 业 务 价 值 创 造 树 根 据 价 值 创 造 树 ， 找 出 影 响 业 务 发 展 的 各 种 驱 动 因 素 建 立 价 值 创 造 树 及 相 配 之 业 务 发 展 驱 动 因 素,结 合 营 销 体 系 之 组 织 架 构 和 价 值 创 造 树 相 配 之 驱 动 因 素 ， 初 步 定 义 各 级 相 关 之 关 键 业 绩 指 标 按 组 织 架 构

12、而 定 的 关 键 业 绩 指 标,明 确 每 一 个 关 键 业 绩 指 标 之 定 义 与 各 级 反 复 讨 论 关 键 业 绩 指 标 ， 不 断 修 订 指 标 定 义 具 体 各 级 相 关 之 关 键 业 绩 指 标 及 其 定 义,找 出 影 响 业 务 的 驱 动 因 素,将 驱 动 因 素 按 组 织 结 构 之 层 次 进 行 安 排,明 确 定 义 关 键 业 绩 指 标,反 馈,定 义 关 键 业 绩 指 标,在 定 义 关 键 业 绩 指 标 过 程 中 ， 最 重 要 的 环 节 就 是 根 据 业 务 的 价 值 创 造 树 ， 找 出 影 响 价 值 之 驱

13、动 因 素 ， 然 后 与 营 销 系 统 的 组 织 结 构 、 工 作 说 明 书 实 际 情 况 相 结 合 ， 定 义 出 一 套 合 适 的 关 键 业 绩 指 标 。,16,业 务 价 值 创 造 树 框 架 之 建 立,通 过 对 创 造 松川 业 务 价 值 的 三 大 要 素 ， 营 业 收 入 、 费 用 支 出 及 服 务 质 量 的 分 析 ， 是 确 定 关 键 业 绩 指 标 之 准 绳,营 业 收 入,利 润,服 务 质 量,费 用 支 出,松 川 企 业 业 务 价 值 创 造 树 是 由 营 业 收 入 、 费 用 支 出 、 服 务 质 量 三 大 方 面

14、组 成 。,17,营业收入的驱动因素包括,营 业 收 入,机器销售额,零配件销售,维修费,销量,老客户购买,新客购买,新市场行业拓展,价格,销量,顾客需求 差异化,价格,价格政策,维修,技术升级,收款技巧 收费标准 维修技术 顾客需求,顾客需求收集 开发能力 售后人员技术水平,18,机器销售额,销量,老客户购买,回访效果（关怀） 服务质量 产品质量 零配件供应（价格、服务） 产品更新 展会效果 信誉 老客户政策 老客户经营状况,新客购买,品牌效应 广告效果 展会效果 业务推广会效果 客户介绍 产品质量 产品组合 产品价格 目标客户拜访 谈判技巧 新客户政策 服务便捷 新客户行业状况,新市场行业

15、拓展,谈判技巧 开发能力 经营策略 业务推广会 促销手段 目标市场拜访 目标客户拜访 广告效果 市场调研,成本控制 谈判技巧,价格,定价策略,竞争对手状况 区域差异政策 客户差异政策 行业拓展政策,19,费用支出,营业费用,售后服务,费 用 支 出 驱 动 因 素,固定费用,工资 福利 租赁费 折旧 开办费 水电费,非固定费用,非变动费用,变动费用,办公费 电话,广告费 包装材料费 改型材料费 调研费 展览费 运输费 差旅费 业务费 邮寄费,售后服务材料费 差旅费 电话费,20,服 务 质 量 之 驱 动 因 素 分 析,合 同 执 行 时 间 货 运 时 间 安 装、调 试 时 间 售 后

16、服 务 效 率 客 户 投 诉 处 理 时 间 成 品 、随 机 附 件 差 错 率 维 修 效 果 客 户 拜 访 关 怀 客 户 培 训 的 效 果 客 户 满 意 度 调 查 投 诉 客 户 抽 样 调 查 营 销 队 伍 对 后 勤 服 务 满 意 调 查 办 事 处 经 理 对 营 销 部 服 务 满意 调 查,服 务 效 率,服 务 准 确 性,客 户 满 意 度,服 务 质 量,而 服 务 效 率 、 服 务 准 确 性 及 客 户 满 意 度 是 决 定 服 务 质 量 的 关 键 。,质量反馈,及时、准确,21,KPI 的 种 类,达成性目标,发展性目标,降低性目标,提高性目标,成长性目标,专案工作计划 例行性工作维护 工作改善项目,产销数量与金额 市场占有率 新市场/新成交客户拓展率,产品合格率 货款回收率 资金流动率 存货周转率 客户拜访率,成本与费用率 不良品率 客诉发生率 人员流动与 缺勤率 生产超耗率,个人学习与 生涯发展 工作态度与