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1、,银行柜面服务技巧,01,02,03,04,CONTENTS,银行柜员的角色定位,银行柜面服务细节管理,银行柜面服务技巧指引,银行柜面营销技巧,01,银行网点人员构成,为什么柜员要重新定位角色？,因为银行在转型,服务的转型 从结算型向服务营销型转变,结算型,服务营销型,网点柜面人员,大堂经理 综合柜员 理财经理,销售转型 由产品销售向客户管理服务转型,1、视觉工具：颜色、图形、字体、图像等要素的整合2、听觉工具：音乐或者是特殊的声音3、交流工具：广告、电子媒体、公关宣传 4、情感工具：品牌、代言人或产品5、空间环境：柜台、演示室、办公室、大厅 6、品牌宣传：主题活动、赞助活动产生亲近感7、网站
2、：网站链接、聊天室、动画片、录像等8、人：产生差异化服务的美好感觉,客户体验时代到来了！,我们该扮演什么角色？,角色定位： 客户体验时代的银行形象大使,对客户表示热情、尊重和关注 帮助客户解决问题 迅速响应客户的需求 始终以客户为中心 持续提供优质服务 设身处地的为客户着想 提供个性化的服务,02,商业银行的竞争如同处于春秋战国时期的诸侯各国，处于银行之间营销一线的营业厅，处于与客户接触的最前沿，也是体现优质服务关键时刻的最佳渠道形式。主动营销金融产品是目的，但是为客户提供的优质而又文明的服务却是实现大堂成功营销的关键。 优质服务不仅仅是体现在一些基本的服务用语和行为上，关键是内心要有真诚服务
3、的心态。优质服务的输出代表我们银行网点的员工的综合素质，也是代表我们整个银行企业形象的关键要素，所有的一切，均是从与客户接触的每个细节入手，细节决定成败。,细节一 “一碗水端平”的服务思想,银行的营业厅往往把个人客户分为普通客户和VIP贵宾业务办理区。 从有限资源投入最有价值的客户身上，以及遵循所谓的20/80法则固然重要，但是只要是到大堂办理业务的客户，无论是普通客户还是VIP客户，均不能带有有色眼镜去看待他们，要有平等心，人的自尊胜过一切。,细节二 把最稀缺的人力资源用在关键之处,现在银行的柜面人员普遍觉得人手紧张，人员编制在不断压缩，一个人恨不得当成多个人使用。有一次，我看到某商业银行在
4、填单处安排了两个人站在一起为客户填单提供指导，我足足看了近半个小时，那位女服务人员一直在旁边看着，顺便应和几声，当时我在想她应该是实习人员，但经过我从旁边工作人员口中的得知，他们均是网点的正式老员工，而恰恰这时几位一直站在展架旁翻看一些理财产品宣传资料的客户却是半天都没有人理睬。,细节三 灵活引导客户参与自助,营业厅网点客户一多，等待时间过长，就会导致客户抱怨和不满意。 这时，你会看到厅内的自助设备没有人理睬，于是你去引导和招呼客户参与自助操作，但是为什么一个人说了半天，没有一位顾客愿意去尝试操作呢？ 我们作为网点员工想过没有，客户是需要我们教育的，客户是需要我们去主动引导的，客户是需要我们去
5、沟通的。,细节四 巧用雅语，禁用俗语,雅语是指一些比较文雅的词语，和俗语相对，被用来替代那此比较随便的、有些甚至是粗俗的话语。多用雅语，能体现出一个人的文化素质以及尊重他人的个人素质。 有些使对方听了容易引起反感或不易接受的词语要避免使用，而以与之意义相同或相近的词语替代。例如，我们一般都把“胖”(特别对女性) 说成“富态”、“丰满。像这种同义替代语，如果运用得好，会显得语言委婉，效果较好。,细节五 慎用简化性称呼,在正式场合，有不少称呼不宜随意简化。例如，把“张局长”、“王处长”称为“张局”、“王处”，就显得不伦不类，又不礼貌。,细节六 切忌单向盲目推介服务或产品,探询客户需求的技巧有：主动
6、问客户感兴趣的话题，主动问一些开放性问题获得信息，从客户的表情和动作判断，或者是从他主动表达的话语中快速分析。在没有摸清楚客户的真实需求前，切勿随意给客户推介某种服务或产品，否则会造成客户的反感和厌恶。,细节七 客户的满意,客户的满意不是从点头开始，而是从继续接受你的服务开始。 大堂经理及柜面人员为客户提供的服务和咨询，客户点头了，或者是微笑了，只是代表你完成一次服务，有可能是表象，不能代表整个营业厅的服务水平提升了，只有等到这名客户再次乐意并主动接受你的服务的时候，说明一次完整的客户服务才算完成，这才能称为真正意义上的客户满意了。,细节八 客户的需求是多元化的,与客户沟通时，不管是营业厅的柜
7、面人员还是在流动营销人员，均应该明白一个道理：随着金融及衍生产品的推出，以及客户的理财意识的逐步增强，很多客户不仅仅是来银行网点是为了存取款，或者了解基础的金融产品，如分红保险，定投基金等业务，他背后蕴藏了无限的潜在需求，不仅是他本人，也包括和他有任何社会交往的任何人，所以应该把客户纳入“大销售团队”概念，利用他们的口碑传播和深度需求挖掘，创造最大化的经济价值，但前期是以客户利益为导向,细节九 服务不是用嘴，而是用心,人都有一张嘴，但每个说同样一句话，比如“欢迎光临”为什么感觉不一样呢？关键在于我们在讲这句话时的心理状态。回应客户时，应该是三到：眼到、声到和身体语言到。当听到我们的服务人员很机
8、械地，很生硬，没有任何情感一般，或者没有任何表情或眼神的时候，你是什么样的感受呢？发自内心最诚挚的服务心态，才能传达出最舒服的服务感觉。,03,平息顾客不满的技能,保持平静、不去打岔。 专心于顾客所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少其它工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。,表现出对对方情感的理解。 让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的顾客走了以后，能控制自己的情
9、绪,如何面对激动的顾客,先别急于解决问题，而应先扶平顾客的情绪，然后再来解决顾客的问题。 别把顾客的话看得太认真，事实上他们所说的都是因为激动而口不择言，并不一定是那么回事。记住：顾客不是对你个人有意见即使看上去是如此。 当碰到这样的顾客时，务必保持冷静，仔细听。 解决问题时，一定要针对问题，不要针对人。,当客户填写凭证或表格 有问题时如何告诉他,1、对事不对人 你没有填对。() 这张表格中还有一些东西需要我们填一下。() 不要直接指出顾客的错误。 2、用“我”来代替“你” 你弄错了/你误会了。() 对不起，我没有讲清楚() 不要责备顾客。如果有什么地方弄错了，尽可能地用“我”字开头。,3、避
10、免下命令 你应该/你必须() 请你 / 您看是不是可以这样. () 有礼貌地把命令重新表述为请求。,如何安抚需要等待的客户,1，空闲等候比有事做的等候感觉时间长，因此，预知客户将较长时间等候时，可找报纸或杂志给客户看。 2，没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长，因此，让客户明白你已经正在为他办理业务。 3，有疑惑的等待感到时间长，因此，先解释为什么需要客户长时间等待。,4，没有时间范围的等待比预先知道的、明确时间的等待感到时间长，因此，可先告知客户大约要等多长时间。 5，没有解释的等待比有解释的等待感到时间长，因此，多作解释。 6，不合理的等待比合理的等待感到时间长，因此，让客户明白他的
11、等待是必须的。,投诉的处理程序,快速处理程序(柜员) 专注地倾听诉说，准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程序处理,如意识到不能按本程序处理, 转入一般处理程序。 必要时察看投诉相关业务资料，迅速作出判断。向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。,柜面服务中合适的应酬语,迎接顾客时,您好，欢迎光临。 欢迎您光临。,寒喧语,早上（中午，下午，晚上）好今天天气不错。天气开始暖和起来了。天气开始冷起来了，您要多注意啊！下这么大的雨，您还特意来我们行，辛苦了!,表示感谢的语言,谢谢。谢谢您再次光临。大老
12、远跑到这儿来，真是太感谢了! 多谢您的帮助,回答顾客,是。 是的。 知道了。,有事要离开顾客时,对不起，请稍候，我有事要离开一会。抱歉，请稍等一会。麻烦您等一下 对不起，我离开一下，马上就回来。,被顾客催促时,实在对不起，马上就好。请再等一下。让您久等了。 对不起，让您等候多时了。,询问顾客时,对不起，请问是?,向顾客道歉时,对不起。实在不好意思。很抱歉。,使顾客为难的时候,让您为难，真不好意思。给您添麻烦了。真是过意不去。请原谅。,说完全懂了的时候,明白了。知道您的意思了。听明白了。 清楚了，请您放心。,被顾客问住了时,不好意思，我去问一问，请稍等。我有点搞不懂，让我去问问经办人。,收现金的
13、时候,谢谢，这是找您的xxxx元,请收好。这是您的回单,请收好。请您核对一下数目。 拿好您的存单(折卡)，您慢走！,请顾客坐时,您好，请坐。 请坐，让您久等了。,听顾客说不满时,不好意思。实在对不起。对不起，给您添麻烦了。我给您马上查一查，请稍等。给您添许多麻烦了。今后，我会多注意，请放心。 谢您指出我们工作中的不足,我们会改进的。,送顾客时,您走好。您慢走。 谢谢，欢迎再次光临.,当要打断客户的谈话时,对不起，我可以占用一下你的时间吗？。 对不起，可以打扰你一下吗？,介绍业务的技巧,把握时机 基本礼仪： 零干扰不要进行强迫服务，影响客人。 掌握分寸时间适当，语言适当 介绍重点： 人无我有同类
14、产品中别人没有我有； 人有我优同样的产品，我的质量最好； 人优我新介绍我行的创新之处。,如何面对顾客的指责,1、不要试图辩解 2、真诚地致歉 3、帮顾客出主意解决问题,例：顾客指责我们的柜员机老吞卡 不要说：“不好意思，我们这台柜员机老吞卡”、“是不是你的卡经常和磁性物质接触” 表示道歉：“实在对不起”、“对不起，给您添麻烦了” 帮客户解决问题：“我们尽快帮你解决，请你带XX资料，在XX天来取”、“可能是你的卡经常和磁性物质接触，我给你一个卡套，可以将卡装在里面”,打招呼的重要性,礼节礼貌是服务人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们
15、的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重顾客,客户对我们执行制度 不理解时怎么办,运用三F法，并以积极的态度寻求为客户解决问题 3F法： 客户的感受fell、别人的感受felt、发觉found 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构，你可以在它的面附上其他的答复。承认客户的感受，并且提供一种客户能听得进去的说明。 我理解你怎么会有这样的感受（Fell）, 其他人也曾经有过这样的感受（Felt）, 不过经过说明后，他们发觉（Found）, 这种规定是为了保护他们的资金安全。”,与客户交流中 语言使用技巧,经常说“你能吗？” 说“你能吗？”这有助于： 1、消除人们通常听到“你必须”时
16、的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能吗？”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 2、避免责备对方“你本来应该”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该”时，几乎会不由自主地产生防范心理。这时，可以用“你能不能”来代替“你本来应该”,用“你可以”来代替“不” 当你婉转地说“不”时，会得到别人的谅解。不要说：“今天不行，你必须等到明天才拿得到你的卡。”更婉转一点的说法是这样：“你可以明天带XX资料来拿你的卡。”客户更乐于听到我们说可以做什么。 什么时候使用“你可以” 你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务。 你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议通常能激发他的思路。,04,在国外，柜面营销是商业银行客户服务和市场拓展的一个重要手段，其原因主要为柜面营销具有其它营销方式所不具备的优势，那就是成本低、效率高、便开展。,柜面营销的步骤,在客户办理业务时，营业人员通过与其聊天，掌握到客户有关的信息和需求。比如一个客户来办
