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1、,赢在服务 好服务赢天下,主讲：廖坚良,灰太狼微讲堂,课程目录,赢,A、“赢”字中的管理之道,代价（效益）,人（客户、员工）,时间,金钱,平常心（态度）,“赢”字中的管理之道,“赢”字能够给职业者带来许多启发。“亡”、“口”、“月”、“贝”、“凡”是“赢”字的五个组成部分，可以分别理解为“代价”、“人口”、“时间”、“金钱”和“平常心”。在古代，“赢”首先被应用于描述战争的胜利，表示取得战争的胜利需要付出人口、时间和金钱的代价，还需要好的心态。赢是各种有形和无形要素结合的结果。,“赢”字启发,公司,客户,员工,满足员工需求,满足客户需求,满足公司发展需求,B、如何才能赢？,著名的8020法则,
2、80%的利润来自于,20%的核心顾客！,20%的核心客户从哪里来,稳定的顾客！,稳定的顾客！,回头客！,如何让客户回头？,C、顾客凭什么选择我们？我们有什么优势？,1、我们的产品是独一无二、不可复制的吗？,3、我们的价格是业内最低的吗？,4、我们的返利是业内最高的吗？,5、我们的销售渠道是最广的吗？,2、我们的品类是最齐全的吗？,做生意的精髓人无我有，人有我精/全！,优势不明显，我们应该怎么办？,销售三部曲：,一做士气,二做品牌,三做服务,提供满意的服务，让顾客回头！,什么叫满意？,所谓满意，就是满足客户意愿！即满足客户需求！,男女拉近距离靠眉目传情；,与客户拉近距离靠优质服务。,D、为什么服
3、务那么重要？,提供服务是任何企业存在的理由,日本人的“脸”堤义明,经营的目的不仅仅是赚钱。赚钱永远只是结果，而不是目的。只要把你的事业做好了，钱自然地追随你而来。如果把赚钱当做目的，往往就赚不到钱。我要追求的境界，是常人所达不到的，那就是“共享愉悦”。 堤义明,“既生瑜，何生亮，我的最大不幸，就是我生 在与堤义明同代。” 索尼盛田昭夫,1、提供服务是任何企业存在的理由,服务就是我为人人，人人为我。 孙中山,在我们这个行业，当你开始关心数钞票， 胜于做好广告及服务客户时，很快的， 你就会发现没有多少钞票可数。 -李奥贝纳,1、提供服务是任何企业存在的理由,开拓服务就是开拓市场 海尔人的服务观,星
4、 级 服 务 一 条 龙 服 务 模 式,“五个一”服务： 到用户家中服务先递上一张名片，热情礼貌地说明来意 在门口套上一副脚套； 在电器旁边铺上一块垫布，放置工具或电器，以免弄脏地面 服务完毕后，再用抹布把电器擦干净 临走时送给用户一份小纪念品,“五位一体”模式： 请用户参与设计 开设电脑导购和现场演示 送货上门 2 4 小时上门服务 电话回访和质量跟踪，为 用户提供全方位的超值享受。,服务工作面临的挑战,6、超负荷工作压力。,你是怎么理解服务行业的呢？,1、同行业竞争加剧；,2、客户期望值的提升；,3、不合理的客户需求；,4、客户需求的波动；,5、服务失误导致的投诉；,新客户为何选择我们？
5、,环境,设施,口头宣传,广告媒介,地理位置,其它,老客户为何选择我们？,企业失去客户的最大原因是什么？,到别处可以买到更便宜的产品,对公司的产品不满意,在朋友的推荐下换了家公司,某个业务员的漫不经心,客户投诉处理不当,女朋友离开你的最主要原因是什么？,失去客户的主要原因,死亡,迁移,从朋友那边购买,想换一家试试看,有不愉快的经验,对你的服务不满意,0% 20% 40% 60% 80% 100%,1%,3%,5%,9%,14%,68%,数据来源：消费者白宫事务办公室,我们生活在以服务行业为主体的经济环境之中,在发达国家： 3/44/5的劳动力在从事知识工作和服务工作，而且这个比例还在增加 服务部
6、门创造的GDP占GDP总值的70，在美国，更达到约75,做好服务是制胜关键,提供服务是企业赢得竞争优势的需要,成本优势,差异优势,专注优势,低成本,差异化,如何竞争,在 哪 里 竞 争,2、提供服务是企业赢得竞争优势的需要,波特竞争战略模型,优质服务让公司可以：,“经营之神”王永庆,王永庆，“塑胶大王”，台湾台塑集团的创办人，被誉为台湾的“经营之神”。 靠“坚持两权彻底分离”的经营要决，他的“台塑集团”发展成为台湾企业的“王中之王”：下辖台湾塑胶、南亚塑胶、台湾化学纤维、台湾化学染整、台旭纤维、台丽成衣、育志工业、朝阳木材、新茂木材等家大型公司，还有一所学校，一所医院；其塑胶粉产量高居世界首位
7、，与其有存亡与共关系的下游关系企业超过家；集团年营业额达多亿美元，名列“世界化学工业强”、“世界大企业强”之列，为台湾最大的企业王国；他个人拥有资产达亿美元，是世界屈指可数的大富豪。,王永庆的故事,15岁那年，王永庆小学毕业，先到茶园做杂工，后到台湾南部嘉义县的一家小米店当了一年学徒。第二年，王永庆作出人生中第一个重要决定，开米店自己当老板，启动资金则是父亲向别人借来的200块钱。 问题随之而来，王永庆的小店开张后没有多少生意，原因是隔壁的日本米店具有竞争优势，而城里的其他米店又拴住了老顾客。不过，16岁的王永庆展现了超强的营销能力，不仅挨家挨户上门推销自己的大米，而且还免费给居民掏陈米、洗米
8、缸，在维系客户关系上逐渐占了上风。此外，当时大米加工技术比较落后，出售的大米掺杂着米糠、沙粒和小石头，买卖双方都是见怪不怪。王永庆在每次卖米前都把米中杂物拣干净，买主得到了实惠，一来二往便成了回头客。有篇文章说，起初王永庆的米店一天卖米不到12斗，后来一天能卖100多斗。 几年下来，米店生意越来越火，王永庆筹办了一家碾米厂，同时完成了个人资本的原始积累。从那个时候起，王永庆的命运发生了变化。,王永庆的故事给了我们如下启示：,服务可以创造利润、赢得市场；,卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务；,通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒；,我们要比客户更了解客户，提前发现客
9、户的潜在需求，培养满意忠诚客户群；,留住女朋友的核心秘诀：提供女朋友最需要且其他男人无法替代的服务？,客情危机是怎么产生的？,3、你是否有定期做客户回访，了解客户需求？,1、当客户出现问题之前，你是否主动给客户打过电话？,2、当客户出现了问题，你是否积极参与跟进反馈；,4、当客户即将流失，你是否有主动与客户沟通，维护客情？,你如何看待危机？,服务带来奇迹，服务创造价值,星星和太阳的启发,你老公有缺点吗？ 有！多的就像天上的星星！ 那你老公优点多吗？ 少的像天上的太阳。 那你为什么那么爱他？ 因为太阳一出来星星就看不见了！,好服务，赢天下,案例：假设：1000个客户，单次消费额1000元，年消费
10、次数6次。 收入 1000*1000*6=600万元 成本 -400万元 利润 =200万元,利润增长100,服务创造价值,服务带来奇迹,收入=客户数量*单次消费额*购买频率,如每项小幅增加10，则： 收入 1100*1100 *7=847万元 成本 -440万元 利润 =407万元,至少有128种美妙的 方法,至少有50种简易的方法,有几十种使顾客不断回头把钱继续花到公司来的妙法,扩大客户数量,增加每次的销售额,消费次数,一生二，二生三，三生万物 出自道德经,盈利铁三角,服务带来重复的销售,所谓重复的销售是什么?就是可以让更多的回头客一而再再而三地不断地回来购买。,Real sale is
11、resale，真正的销售就是重复的销售。,1995年，那个时候，DELL只有四十万直销顾客，他把两千个直销业务员全部带回电脑总部，要求他们打四十万个顾客服务的电话,40万 客户,客户满意度,重复购买,打电话之前,打电话之后,70,95,在顾客没有打电话给他们之前，他们就先 打电话给所有的顾客，这些电话打完之后,提供满意服务我能得到什么？,CEO,1、个人业绩增长、收入增加,2、领导赏识、事业稳定、职务晋升,3、更好的人际关系,4、良好的沟通技巧,5、更好的语言表达,6、良好的心理素质,7、物质和精神回报,服务好，业绩好的案例,1、XXX,2、XXX,3、XXX,营销理论告诉我们，开发一个新客户
12、的成本等于留住8个老客户的成本。由此可见，老客户的关系维护作用可以达到事半功倍的效果。客户管理的重点就是期望通过维护现有客户，促成客户的重复购买以及口碑传播带来新的销售来源。,满意的服务,优质的服务可以节约营销成本,4、优质的服务可以节约营销成本,营销费用有哪些？,3、稳客,4、养客,1、拓客,2、留客,始终围绕客户需求，满足客户需求 所提供的服务项目,什么的是优质的服务？,9、优质的服务应该是让人感动的，让人难忘的。,1、优质的服务应该是珍惜每一个顾客的,2、优质的服务应该是把顾客当做朋友的,3、优质的服务应该是让顾客感觉值得信赖的,4、优质的服务应该是让顾客感觉非常愉快的,5、优质的服务应
13、该是能够快速满足顾客需求的,6、优质的服务应该是让顾客不断回头来找你再消费的,7、优质的服务应该是让顾客主动介绍朋友给你的,8、优质的服务应该是让竞争对手佩服的、无法超越的,客户满意度（CSI）?,CSI= 客户感受值/客户期望值,如何衡量客户是否满意？,什么是客户满意?,客户的满意 =,问题的解决 + 愉悦的感受,E、如何为客户提供优质的服务？,信赖度（指对品牌的影响力）。,优质服务的五大要素：,有形度（指外表的穿着）；,同理度（指理解关注客户）；,专业度（指专业技能）；,反应度（指解决问题的效率）；,如何凸显服务优劣？,顾客投诉，就是凸显服务优劣最好的时机。,顾客产生投诉的原因？,所提供的
14、商品不良,所提供的服务不佳,妥善处理客户抱怨的重要性,平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人 一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上,会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户还会回来。,正确处理客户投诉 =提高客户的满意程度 =增加客户推广产品的积极性 =丰厚利润,尊重顾客、以诚相待,顾客永远是对的 客户是衣食父母,服务礼仪的本质尊重,服务态度好你尊重客户；,服务态度差让客户尊重你，而且是掏钱讨好你，换取你的尊重。,市场现状：市场经济社会，非垄断行业！ 配件同质化严重，产品、价格优势不明显， 你卖，人家也在卖！ 不买东家，买西家！,与客户交流原则,1.宁可多麻烦自己，也不麻烦自己的客户； 2.同理心； 3.责任心； 4.诚心； 5.平等原则。,F、建立完善的终端服务体系,1、推动公司品牌、形象宣传 售前有口碑；,3、建立让客户放心的售后服务体系 售后有保障；,2、形成标准统一、服务满意的接待流程 售中有满意；,现场客户接待要求,1、事前有问候事中有流程事后有满意！,愉悦的感受,问题的解决,与绩效挂钩,业绩促成方案驱动,1、奖金、升迁,2、降职或调岗,满意服务， 从您我做起,以客户满意为宗旨,服务好，事业成，不成也成,服务差，事业败，不败也败,好服务赢天下,
