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1、第三章 商场物业服务与经营,【案例透视】 第一节 商场物业服务概述 第二节 商场物业服务 第三节 商场物业的招商管理,【案例透视】,谁为我的商铺物管维权 文先生去年3月份入住其在区某商场购买的面积大约120多平方米的商铺，这个商场是专门用来经营各种服装的共6层的专业服装商场。可时至今日，文先生和其它几十个业主一直被一些物业管理方面的难题困扰着。 文先生介绍说，开发商自己成立了一个物业公司来管理该商场物业管理工作和部分保留商铺的租赁事宜。可是，物业公司在日常管理服务中却在很多方面损害了业主的利益：首先，收取了过高的物业管理费用，由于买房子的时候就已经确定了物业公司，他们对此无计可施。第二，物业公
2、司擅自使用商场的外立面设置广告牌。文先生认为，不光这笔收入的去向没有明确说法，更最主要的是，由于安置在六楼顶部的巨大广告牌内容为“某某房地产公司”，使人乍一看还以为是这个房地产公司的办公大楼，严重影响了整个商场业主和业主的经营。,【案例透视】,当文先生找到物业公司理论时，物业公司的态度很明确，他们不跟个体的业主交涉，因为个体业主不能代表全体业主的利益。 而当文先生将已经入住的部分业主召集起来，共同推举出来一个临时的业主委员会筹备组性质的小组后，物业公司仍然以该组织没有备案登记等理由拒绝承认其合理地位，更拒绝其提出的一些合理要求。 “对于我们商场物业管理方面的事情，有关方面说参照国务院的物业管理
3、条例执行，但由于其规定得太笼统，遇到类似的具体问题，很缺乏可操作性。”文先生困惑地说。 商场物业服务应该注意哪些内容呢,我们应该如何去做呢,本章结合案例来介绍有关知识。,【详解】,商业（购物）广场的本质属于服务行业，商业上的各种促销活动能够带来众多的客流量，但优质的服务却能赢得顾客的持久忠诚。物业管理的核心是来自全体员工发自内心的真诚服务意识，因此，以服务战略塑造商业物业管理的品牌形象，是我们的立足点。优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训。具体说如售前服务（如员工的仪容仪表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服务），售后服务（完备的配套服务，送货制度
4、，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理（建立客户关系档案等）。同时，物业管理应营造浓郁的商业文化，提升商场的人气，为业主的利益着想，也为物业公司增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求， 从而塑造商业（购物）广场高尚品位的品牌形象。,第一节 商场物业服务概述,1.1商场 1.1.1商场与商场物业的含义 商场是具备一定规模的营业面积，汇聚各类商品进行零售经营或批发经营的交易场所；通常由一幢或数幢物业相连而成。 商场物业包括各类商
5、场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐 饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性商业楼宇。,第一节 商场物业服务概述,1.1.2商场物业的类型 1.从建筑结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型，如广州的海印电器城、宏城广场等都属此类；同时也有封闭式的购物中心型，如广州天河城，香港的统一中心、太古城等。 2.从功能上来分，有综合性的专业购物中心，如广州的天河城；也有商住两用型的，如宁波的世贸中心、金光中心等。特别是随着大型居住小区的发展，商住两用型的商业物业 在不断增多。,“购物消闲新感受，尽在天河城广场”荟萃各种品牌商品的大百货公司，五星级的电影院，三
6、百多家各具特色的中外名牌专卖店，引领家居时尚的宜家居，展示超时空精品的电器行，书香四溢的文化廊，集东 西方佳肴风味的美食坊和酒楼，充满激情与梦幻的天梦宫游戏机中心和哎吔奇趣城无限的风情和浪漫，构成一幅斑斓美丽的都市画卷，日复一日地续写着都市现代商业的繁荣。,第一节 商场物业服务概述,1.2商场物业服务 1.2.1商场物业服务的含义 商场物业服务是以物业管理行为对商场物业进行管理并为商场经营提供服务的经营性活动。商场物业服务不是指替代商业经济活动的行为，而是商业经济活动的后勤支持。 1.2.2商场物业服务的原则 1.服务第一、以人为本的原则 2.企业化经营的原则 3.专业化管理的原则 4.契约化
7、原则,第一节 商场物业服务概述,1.2.3商场物业管理的特点 1.面积大 2.客流量大 3.时间性强 4.服务繁多 5.车辆多,1.2.4 管理要求 良好形象 安全性 便利性 设施的可靠性,第二节 商场物业服务,2.1业主服务 业主服务部有两部分工作职能，一是业主服务，二是内部管理。 2.1.1接待与联系 接待与联系是业主服务的重要内容之一，是物业管理方为业主、顾客提供服务并与业主、顾客进行交流的窗口。 1. 业主、顾客接待 （1）咨询或表扬接待（2）纠纷、投诉接待 （3）报修接待 （4）走访回访,2.内外联系 （1）商场内部联系 商场的内部联系包括向业主收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报
8、修抢修费等；向商场方收取物业管理费、能耗费。（2）商场的外部联系 商场与街道、市委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商场的经营活动很被动。处理得好，往往能起到事半功倍的效果。,2.1.2业主公约 商场“业主公约”有以下一些内容： 1.商场方和物业管理公司按照有关规定，保护和支持业主合法经营的权利，同时物业管理公司应积极协助政府各主管部门(工商、税务、卫生、公安、街道、城管等)对商业环境秩序的管理，坚决取缔非法经营。,第二节 商场物业服务,2.商场各经商业主应恪守职业道德，合法经营，文明经商，为顾客提供优质服务，严格遵守国家法律和省、市地方
9、法规，自觉遵守商场的各项规章制度并接受消费者和管理处的监督检查。 3.业主必须遵守商场服务规范准则，统一制作工作服，佩带工号牌，不得高声喧哗、争执吵闹，自觉维护商场秩序；保持商场的清洁卫生，养成良好的卫生习惯。 4.各业主未经批准不得张贴广告和宣传品。不得张贴和悬挂低级趣味或内容淫秽的广告和宣传品，不得侵犯他人商标专利权和肖像权。及时撤除过期招贴物品：商场内一切广告宣传活动及广告物品均由管理处统一管理。 5.讲究职业道德，不得出售假冒伪劣商品不得随抬高价格坑害顾客，牟取暴利，不准出售淫秽制品，不准拍摄淫秽照片，不得出售易燃、易爆等危险物品商品价格实行明码标价。,6.严格遵守商场电梯使用制度、按
10、指定电锑运送货物对于超大、超重物品，管理处有权拒绝其使用电梯的要求；合理使用并爱护商场内的公共设施坚决制止野蛮使用公共设施的行为。 7.业主进场时，应向管理处申报人员状况和办理车辆进入停放手续，指定消防治安责任人、义务消防治安员，签订消防公约和治安公约。 8.熟悉所在商场楼层的消防设施分布、使用情况，熟悉消防疏散通道，以便在紧急情况下有秩序地安全疏散。严格遵守商场防火管理条例。,9.发生火警、刑事案件或纠纷时，应马上通知保安消防值班室或通知市公安局。 10.禁止在商场内吸烟，不准乱丢烟头，不准在楼内使用明火，严禁使用电炉和加热器。 11.商场内严禁存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性和挥发性的物
11、品，严禁占用或堵塞商场内任何公用部位(包括楼梯、通道、大堂、电梯厅、天台等)。 12.业主要装修所承租的铺位（柜台），应递交装修申请及设计方案（包括图纸），分别由物业管理公司和警署消防部门审批；批准后与物业管理公司签订“装修管理协议”，“协议”确定了物业管理公司和业主双方的权利、义务、承担的责任等。,第二节 商场物业服务,2.2维保服务 维保服务即是对商场的设施、设备及建筑物的服务。现代商场的日常养护标准高。维修要求严，其主要内容与高档写字楼基本相似，但方式却不同，这是由商场的功能决定的，商场养护及维修的重点在于各种设施、设备上，这些设施、设备能否正常使用和运行直接影响到购物环境及商场声誉的好
12、坏。高档次商场的设施、设备多而复杂，电脑化的程度高，如供电系统、监控系统、五金管理系统、消防系统、给排水系统、交通管理系统等大多是互联网络，由计算机控制；有些设备如电梯、自动扶梯等容易出故障，而保证其正常运行主要靠平时的养护。,第二节 商场物业服务,2.3保洁绿化服务 2.3.1保洁服务 1.商场保洁服务 要做好商场的保洁服务，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还是手模检查或其他检查方式，并以此制作商场环境清洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查手段等；重要的问题是怎么
13、做，为此须制订保洁服务作业规程，这个“规程”指导保洁工对商场各部位的清洁按规定的操作程序去做，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁，地毯清洗干燥等。,2.商场保洁服务的重点 （1）商场的清洁管理重点之一是地坪清洁。 （2）商场的玻璃框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象。 （3）商场盥洗室的墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点。 （4）商场外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌变黑，定期擦拭，能保持其锃亮，提升商场的形象。 （
14、5）区域的卫生保洁，垃圾的收集及清运；电梯、扶手的保洁。,3.环境卫生服务的注意事项 （1）对商场的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作。 （2）在商场的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故； （3）在雨雪天，商场进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌； （4）提醒业主在规定的时间内把铺内产生的垃圾袋装送至指定的他置； （5）对柜台内、陈列架上的商品凌乱或不美观，应及时提示业主； （6）对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。,2.3.2绿化服务 1.商场绿地
15、（1）为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪； （2）有毁坏花木行为要积极制止，情况严重要报告主管； （3）保持绿地环境整洁； （4）及时清除死株、病株，缺株要补植；定期对花木修剪整形；,第二节 商场物业服务,（5）发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识； （6）每周浇透水一次，草坪土壤湿透不少于五厘米； （7）花木每季除草、松土、施肥一次，施肥后覆土浇水； （8）草坪要经常除杂草；定期轧剪(草高控制在5厘米)；每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒； （9）台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作；风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。,2.商场室内绿化 （1）
16、花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商场总体设计风格相协调； （2）花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业主和顾客的配合，共同来做“护花使者”，同时又陶冶情操，增加商场的文化氛围； （3）花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁； （4）商场内摆放的花卉要经常检查，及时修剪、清除黄叶，枯萎的花卉立即更换；由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置； （5）保持花卉正常生长与叶面清洁，每星期擦净叶面灰尘并淋水一次。,商场花卉租摆方案 环境特点： 1.商场的环境温度通常白天在25度左右，夜晚温度会有所下降，但通常能保证花卉植物生存的适宜温度空间。 2.通风条件一般，人流量很大，环境混杂。 3.光照条件较差，灯光是主要光照来源。 4.通常没有专门设计的花卉摆放空间，但是整体上摆放空间充足。 花卉租赁建议： 1.由于环境混杂，商场的花卉租赁只要能起到一定的点缀效果即可，通常没有很高的要求。 2.花卉出租要尽量考虑能吸收有害气体，净化空气。 3.花卉选择要考虑商
