《{售后服务}留言服务》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}留言服务（41页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1、问询服务项目有哪些？ 2、留言服务有哪些？ 3、如何处理留言服务？,任务描述,一位先生来到国际饭店的总台，拜访饭店住店客人张勇先生。经服务人员查询张先生不在饭店，这位先生想留言给张勇先生。服务人员小姜热情地接待，细致地一一满足其要求。给这位前来拜访的先生留下深刻的印象。,访客留言单,（一式三联） 1、钥匙/邮件架 2、总机 3、行李员,女士或先生 ：张勇 房号： 1128 当您外出时：郭明先生拜访 拜访时间：16：40 来访客人 郭明 来访客人电话：13567456767 有电话找您 将再来电话 请回电话 来访时您不在 将再来看您 留言：老张，没有打通您的电话，见字后可以打13657658
2、888，找李明，问题可以解决。如需帮忙，请给我打电话，明天咱们会上见。 经手人 ： 日期： 客人签名：郭明,根据留言单进行服务对话练习,对住客的访问出现下列情况，如何做好个性化服务？ 1、住客尚未抵店 2、住客已退房 3、查不到住客信息,邮件服务,一类：分拣和派送收进的邮包 二类：代售邮票及为住客寄发邮件,客用钥匙的管理,（一）传统客用钥匙的管理 在传统客房钥匙的酒店，客房钥匙统一放在（ ）处发放和管理。 程序： 1、住客凭（ ）取客房钥匙。 2、对于VIP、常客、长住客，可直接将（ ）交给他们。 3、若两位客人同住一间客房，也只发一把钥匙。 4、若客人未随身携带房卡，问讯员应怎么做？ 5、若
3、客人出示的房卡与钥匙格内的卡条不相符，应怎么做？,6、对已遗失房卡的住客，怎么办？ 7、若住客指派人进房取物时，要怎么做？ 8、住店离店时，问讯员应怎么做？ 9、客房的备用钥匙一般有几套？,（二）现代化客用钥匙的管理 1、新型客房锁匙系统的类型 （1）磁卡锁和IC卡锁 （2）电子密码锁 （3）感应门锁 2、磁卡锁和IC卡锁系统的构成 （1）服务台计算机 （2）发卡器 （3）多功能控制器 （4）电子门锁,3、磁卡和IC卡锁匙的管理 （1）钥匙的制作者与密码应由（ ）负责。 （2）客人结账时，将磁卡或IC卡钥匙交前厅收银员。,测测你,1、前厅问讯处的服务项目 包括： 、 、 以 及 。,测测你,测
4、试一： 问讯员小王值班，客人刘先生来询问房价。 （刘先生委托旅行社订的房间） A：满足客人的要求，及时将房价告诉对方。 B：告诉客人这是商业机密，无可奉告。 C：告诉客人其房费由旅行社代付，房价可向旅 行社询问，若客人态度固执，可将门市价报 给客人，不可将协议价告诉客人。,测测你,测试二： 问讯处所提供的邮政服务包括两类： 一类是 ； 二类是 。,测测你,测试二： 1、在收进的客人邮件、信函上打上时间，并按 其性质分成 、 、 。 2、查找房号，在邮件或信函正面注明。 3、客人得到信息后前来取件并签字。,测测你,测试二： 4、若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅 名单和 客人名单。查 看客人是
5、否即将抵店。 5、若仍查不到收件人，问讯员应核对 名单和 单。 6、若再查不到收件人，应放在信箱内（2周内）,测测你,测试二： 7、对于挂号类、快递、电报类，问讯员应 转交客人。 8、错投类邮件、信函，应在邮件贴好 ， 说明原因，集中由 取走。 9、“死信”，问讯员应退回 。任何人不得 。,测测你,测试二： 10、总台一般不接受 和 的寄发。,测测你,测试三： 1、住客的客房钥匙统一归 发放和管理。 2、住客凭 取客人钥匙。 3、对于 、 、 、可直接将钥匙交 给他们。 4、若两位客人同住一间客房，应发给 钥匙 5、住客遗失房卡，必须 ， 。并上 报做记录。,测测你,测试三： 6、住客指定人员
6、进房取物，必须有 ，填 写 ，并报 、 同 ， 一起进房取物。 7、客人确属遗失钥匙，问讯员应通知接待处在 客房状况显示架及钥匙、邮件架上注 明 。,测测你,测试三： 6、住客指定人员进房取物，必须有 ，填 写 ，并报 、 同 ， 一起进房取物。 7、客人确属遗失钥匙，问讯员应通知接待处在 客房状况显示架及钥匙、邮件架上注 明 。,测测你,测试四： 1、饭店一般为客人提供客用 ，供客人 免费寄存贵重物品。 2、保险箱的数量通常按饭店客房数的 来配备。 3、保险箱的每个箱子都备有 钥匙，一把为 ，由 保管。一把为 ，由 保管。,测测你,测试四： 4、贵重物品保管程序 5、保险箱钥匙遗失的处理 6、客人贵重物品丢失的处理,前厅设备,前台服务员小王小姐一皱眉，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 915房间的陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。”,向经验学习,饭店的计价方式,1、欧式计价（EP） 2、美式计价（AP） 3、修正美式计价（MP） 4、欧陆式计价（CP） 5、百慕大计价（BP）,房租 美式早餐 餐费,房租 三餐餐费,房租 两餐餐费,房租 欧陆式早餐餐费,房租,
