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1、反馈的技巧,本讲重点 反馈的意义 给予反馈的技巧 接受反馈的技巧,一、反馈的意义,1、反馈使沟通过程的一部分 所谓沟通就是再沟通过程中，信息的接收者向信息的发出者作出回应的行为。 2、不作反馈的后果 不作反馈使沟通中常见的问题，往往会导致两种恶果：一是信息发出者不了解接收者是否准确收到信息。二是接受方无法澄清和确认是否准确地接收了信息。,二、给予反馈的技巧,1、针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 2、具体明确 3、正面、具有建设性 4、对事不对人 5、将问题集中在对方可以改变的方面,三、接受反馈的技巧,1、倾听，不打断 作为反馈的接受者必须培养倾听
2、的习惯，使反馈者能够尽可能地展示自己的性格想法，以便你尽多能多的了解情况。 2、避免自卫 沟通不是在打反击战：“对方只要一句话，肯定就是对我的攻击，作为保护，我必须自卫。”,3、提出问题，澄清事实 倾听绝不能使被动的，提出辩明对方提出的问题，沿着对方的思路而不是指导对方思路，传递出礼貌和赞赏的信号。 4、总结接收到的反馈信息，并确认理解 5、理解对方的目的 6、向对方表明你的态度和行动 同上司沟通结束后，你有必要谈谈行动方案；同下属的沟通，要表明态度，给下属一个“定心丸”，使对方产生信任感。,本讲总结,本讲主要介绍反馈的技巧。反馈是沟通中的一个重要环节。包括给予反馈和接收反馈两个方面，只有同时
3、注意这两个方面的技巧，才能保证反馈信息的完整和明确。有效反馈使有效沟通的 必要条件之一。,第九讲、如何向上司汇报,本讲重点 与上司沟通的障碍 汇报的要点,一、与上司沟通的障碍,汇报工作时，上司与中层经理的期望是不同的。但工作进度和结果以及相应的指导和建议是两者所共同关注的，只是两者关注的焦点有所不同，主要表现在以下几个方面： 1、出发点的差异 中层经理更关注过程，而上司比较而言更关注结果。,二、汇报的要点,1、精简 上司对你的汇报对忌讳的就是：渲染。上司不是从你工作辛苦是否来评价你的，而是从你工作的成果来评价的。 2、有针对性 汇报内容要与原定目标计划相对应，切忌漫无边际，牵扯到其他没有关系的
4、事情上去。,3、从上司的角度看问题 由于中层管理人员和上司之间存在很多差异，所以从上司就角度看待你的工作，会使你的汇报内容更为贴近上司的期望。 4、尊重上司的评价，不要争论 5、补充事实 汇报完毕后，上司一般会给予评价，他的评价其实就是反馈，从中可以知道上司对那些地方不清楚，你可以补充介绍或补充材料，加深上司对你汇报的工作的全面了解。,本讲总结,中层管理人员在向上司汇报工作时，由于与上司之间存在的差异，往往会出现意想不到的问题。本讲主要就此介绍了汇报的几大要点。,第十讲、水平沟通,本讲重点 水平沟通的障碍 水平沟通的方式 如何积极地沟通,一、水平沟通的障碍,所谓水平沟通，主要指公司的职业经理之
5、间的沟通，或者是没有上下级关系的部门之间的沟通。 1、过于看重本部门，忽视其他部门 2、失去权利的强制性 其实，并不是上下沟通容易，水平沟通难，而是上下沟通中运用了权利，强制下属执行，从而掩盖了很多问题。,3、人性的弱点尽可能把责任推给别人 4、部门间的利益冲突唯恐别的部门比自己强 这种现象在存在业务竞争的组织中尤为明显，甚至会导致部门员工之间互相保密、互相攀比。,二、水平沟通的方式,1、退缩 退缩方式就是不敢争取自己的权利、需要和欲望，或是表达不当，因而无法引起别人的重视，而这种方式却是水平沟通中最常用的。 2、侵略 侵略行为的特征： 维护自己的权利，但方法侵犯了别人的权利。 忽略或否定他人
6、的需求、愿望、意见或感受。,3、积极沟通 这是部门之间沟通时最值得倡导的一种方式。是指：在不侵犯其他人或其他部门权利的前提下，敢于维护自己和本部门的利益；用直接、真诚并比较适宜的方式来表达自己的需求、愿望感受等。积极沟通的典型特征是：尊重对方的权利和职责，同时也坚持己方的权利和职责。,三、如何积极地沟通,1、坚持原则 沟通过程中表现积极的人对自己的权利非常清楚。因为如果不明确自己的权利，就无从表明维护自己权利的立场。 2、开诚布公 良好的沟通是双方能够坦诚相对，明确表明各自的态度、观点，最忌互相猜疑。,3、承认他人的观点 4、主动 主动是消除水平沟通障碍必须的态度。水平沟通中70的障碍是由于双
7、方的退缩引起的，表面上好像化解了矛盾，实际上却把矛盾积压了下来，只不过各自都保持沉默。要获得积极沟通，首先要主动出击。,本讲总结,水平沟通是职业经理最难处理的一种沟通形式。由于部门交流中存在重重障碍，所以在水平沟通时，职业经理应注意选择沟通的方式，其中又以积极沟通最重要。要注意积极沟通的四大要点。,第十一讲、向下属推销建议,本讲重点 向下属推销建议的方法F&B 常见的误区 针对下属的不同态度进行推销,一、向下属推销建议的方法 F&B,推销是销售领域的术语，把推销引入有效沟通可领域，旨在提倡中层管理人员应该具备“内部客户意识”的观念，以使其在与下属沟通时，使下属心服口服地接受建议。当你向下属推销
8、你的建议时，你的建议就像产品一样包含了两个方面的内容，即特性和利益F&B。,二、常见的误区,1、特性不明确 2、只注重建议的特性，不注重建议给下属带来的利益,三、针对下属的不同态度进行推销,1、处理认同 当你提出建议，下属表示认同，并不表示你的工作就玩了，后面还有很多事要做。要注意以下三个方面： 激发承诺 明确授权 让下属补充和完善,2、处理不关心 不关心表现为两种情况：一是真的不关心，对你的建议无所谓。对于这种情形要分析公司的制度方面是否存在问题。二是假装不关心，原因可能是你没有把其中的利害关系说清楚，员工可能认为你的建议不错但不可行。 3、处理怀疑 怀疑的两种情况 1）隐蔽的怀疑：可能是下
9、属不愿意直接表示出对你的建议的不认同，而采取表示怀疑的回避态度。 2）真的怀疑,对待真的怀疑的处理办法 1）让下属把疑问说出来，看看下属是对建议本身产生怀疑还是对利益产生怀疑。 2）要说明建议的特性和利害关系，使下属相信能够带来好处。 3）要清楚下属最关心的是什么 3、处理反对 下属可能会反对你的建议，很可能出于以下原因：误解和真的反对。,处理误解 由于信息不完全而造成对工作的误解，这也是下属对你的建议持反对意见的主要原因。 处理真的反对 认真倾听下属的意见，思考其意见是否有道理。 将下属的意见进行转述，将直接下达命令转为询问的方式。 如果经过思考，你认为下属的意见没有道理，可以采用两种方法：,本讲总结,本讲讲述如何让你的下属欣然接受你的建议。你应该采取的方法是：推销。本讲还讲述了你的下属在面对你的建议时可能产生的四种态度，以及对没一种态度的应对方法。,
