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1、,销 售 技 巧 培 训 基 础 篇,培训目标,了解专业性销售技巧,改善和规范日常工作习惯，增强销售能力,和客户建立良好的人际关系,进而提升销售业绩。,教你一套与客户咨商的程序，让你在客户面前 充满自信，获得客户的好感，满足销售过程 中彼此的需要。,课程内容,概述 满足需要的推销方法 拜访技巧的实践与应用,技巧学习的四个阶段,无意识下的技巧运用,有意识下的技巧运用,有意识下的技巧缺乏,无意识下的技巧缺乏,自然！,南隐是日本明治时代的一位禅师。有一天，有位学者特来向他问禅，他以茶相待。他将茶水注入这位来宾的杯子，直到杯满，而后又继续注入。这位教授眼睁睁的看着茶水不息的溢出杯外，直到再也不能沉默下
2、去了，终于说道：“已经漫出来，不要再倒了！”“你就象这只杯子一样，”南隐答到，“里面装满了你自己的看法和想法。你不先把自己的杯子倒掉，叫我如何对你说禅？”,归零的心态,何谓销售,销售是一种说服的情境； 业务人员运用有效的沟通手段，说服客户采取某种行动、接受某种想法或认同某种特定的观念的过程。,销售的真谛- 一种双赢,提问：,典型的销售拜访可以分成几个过程？,销售过程,访前准备,访后追踪,拜访,销售过程,寻找客户,访前准备,访后跟随,开场白,探询,说服,处理异议,达成协议,一次成功的客户拜访,销售前的准备工作 决定性的最初接触 询问技巧 交互式的倾听 销售对谈 成交 拜访后的跟催工作,拜访前的准
3、备工作,代表在和客户见面之前所做的准备、调查工作， 对于业务拜访的成功与否有决定性的影响。 令人忧虑的是：一般销售人员在“准备”工作上做的不够或根本没做。 周详的考量和计划， 对整体的销售成功有着极大的关联。,销售前的准备工作,端正态度 树立信心 丰富的产品知识 产品作用机理 产品特点（卖点） 产品的利益 掌握产品知识需要 全面/深入/更新，切勿不懂装懂,4、市场知识 4S店销售情况 各地价位 竞争品的优劣势 竞争厂家销售人员思路 竞争厂家使用情况 促销方式,销售前的准备工作,5、客户信息 客户姓名、生日、职务、性格、个人爱好 使用产品情况 建议：建立客户档案,销售前的准备工作,信息收集,只是
4、拜访前的事情吗？ 收集什么信息？ 收集信息的途径？ 收集的信息都是真实有用的吗？,复习以前的信息,以往产品销售的基本信息 回顾类似客户的资料,1. 客户姓名 2. 联络电话 3. 地址 4. 传真号码 5. 年龄/生日 6. 性别 7. 教育背景 8. 毕业学校 9. 职称,10.部门 11. 最佳拜访时段 12. 是否需事先约定拜访时间 13. 个性风格 14. 基本需求 15. 参加协会的名称 16. 正在使用的产品类别（价格/数量） 17. 采购的习惯 18. 休闲兴趣/嗜好,找出必须的与推荐的信息 （练习）,销售前的准备工作,1、服装和仪容. 2、检查携带的促销工具. 3、选择话题.,
5、满足需求的推销技巧,需求决定行为 已满足的需求不再是激励因素 只有较低层次的需求满足后，高层次的需求才有足够的活力驱动行为 满足较高层次需求的手段多于满足较低层次需求 低层次的需求只能达到满足的目的,但不能激励,只有高层次的需求才真正能驱动行动,马斯洛的需求理论,马斯洛需求理论,冰山理论,低层次需求,产品知识,沟通技巧,策划技巧,人际关系技巧,明晰销售通路,对代表的要求：,满足需求的推销过程,达成明智而互利的决定,开场白,目的： 与客户就拜访中将谈及和达成的事项取得协议。,“优秀的业务代表懂得利用有效的方法来说明拜访的 目的，让我可以知道自己的时间有没有白费，是不是 用的明智。”-某客户,决定
6、性的最初接触,业务拜访的开头几秒钟具有决定性的影响。 销售人员和客户双方面的个性风格、心理互应、尊重的程度， 对揭开销售对谈来说， 都扮演了评判的角色。 良好的第一印象包括了赢得客户的注意及建立这次拜访的方向。 我们可以运用各种方法达成这个目标， 例如：明白的意图陈述、适当的利益陈述、以及卓越的询问技巧。,营造积极的气氛 树立正面的环境 弄清楚时间安排 获得理解与认可 使拜访目的明朗化 顺利进入你的话题,为什么要有一个好的开始？,开场白的步骤,递名片、自我介绍 说明来意、工作内容 创造氛围 过渡到产品,举例1：,小张：“您好！主任，我是XX公司代表小张，这是我的名片，今天特地过来拜访你！” 主
7、任：“我比较忙，没有时间和你谈。而且你的产品价格太贵。” 小张：“领导，我只需要您五分钟时间，而且我一定会说清楚产品价格的合理性。”,举例2：,小张：“您好！主任，我是XX公司代表小张，这是我的名片，今天特地过来拜访你！” 主任：“我比较忙，没有时间和你谈，而且你这个产品太贵。” 小张：这正是我今天来的目的，所有我要做的就是和您约一个时间见面，来让您了解产品已经发生的最新动态，包括价格等，您看明天下午4点在您办公室是否可以？,举例3：,小张：“您好！主任，我是XX公司代表小张，这是我的名片，我来见你的唯一目的是想和您认识，确保您将不会错过任何一个可能与我们公司合作的机会。” 小张：“李经理，我
8、的同事建议我，在这个单位开展工作之前，最好来见您一下，因为有些问题只有您能帮我找到答案，这个星期二下午3点在你的办公室可以吗？”,创造合适交流的氛围,眼神、态度 耐心聆听 称赞 提供服务 关心 兴趣话题,确保继续交谈,询问是否接受,可让你获得所需的资料,能更有效地使用自己和客户的时间，确保你和客户可以继续交谈。,关于开场白的思考,开场白与寒暄和询问的关系？ 开场白是必须的吗？为什么？ 怎样自然的把话题从闲谈转入正式话题？ 怎样在门诊黄金时间进行有效的拜访？,演练,设计一个针对自己产品的开场白，5分钟准备（可以有寒暄）,开场白小结,拜访有一个正面的开始 迅速导入谈话正题 能有效运用与客户一起的时
9、间,满足需求的推销术-探询,概念： 顾名思义就是探查和询问,也就是向对方提出问题!它的目的是为了获得反馈, 获得信息! 目的： 探询的目的是对客户的需求有清楚、完整和有共识的了解,探询的策略,明确探询目标，了解需要背后的需求； 预先准备好问题, 既具有一定的覆盖面,又具有一定的专门性； 预估可能的回答并准备好相应的问答； 坚持由泛泛到专业的循序渐进过程。,最初接触时的询问,探询不要形成负面的压力。 压力：业务接触初期的询问问题， 增加了情景压力。 销售人员一定要能注意监控， 以确定我们是处于正面的压力耐受程度。 礼貌：如果和这个客户是第一次见面， 以意图陈述开始销售对谈是比较适当的。 如果一开
10、始用限定式的问题询问， 会让客户感受到无力的感觉。 要考虑客户的个性风格：专业的销售代表必须要能针对不同类型的客户， 来询问正确类型的问题。,良好探询问句的条件,人性化 建设性/正面性 单一而明确 选择性 参与性 答复的可能性 简单扼要,经常使用的探询问句?,当你想从客户方面获得资料时 方法：用开放式和有限制式问句询问 探究客户的情形和环境 需要 需要背后的原因,经常使用的探询问句?,开放式问句 有限制式问句,开放式问句：探询情形和环境是否有机会 有限制问句：探询机会是否能变成需要,开放式问句的句型,Who 是谁How many 多少 What是什么How to怎么做 Where 什么地方 W
11、hen什么时候 Why 什么原因,(5W+2H),开放式询问,举例： 目前您使用的产品感受怎样？ 您为什么喜欢该产品呢？,封闭式问句的句型,是不是? 对不对? 好不好? 可不可以? 提供答案以供选择,封闭式问句,探询举例： 您是否希望有一种性价比都合适您的产品 如果现在有一种产品解决了其他同类产品解决不了的问题，您愿意购买吗？,提问思路,了解客户的使用观念 对安全性您的看法？ 您觉得怎样的产品是安全的？ 了解客户购买类别选择的原则 对于10万元左右的产品，您一般关注哪几类特点？ 您为什么会选择这类产品？ 了解客户对同类产品，不同品牌的认知 在什么情况下您会选择XX产品？ 在这样的情况下你选择X
12、X产品关注的是什么?,初始提问后再持续追问23个更加深入的问题！,聆听技巧,据统计显示 人际沟通中仅有十分之一透过语句来进行，三成取决于语调和语气，其余六成靠肢体语言。,“成功的销售人员，并不一定都要能言善辨，但必须是好的聆听者”-某营销经理,聆听的五大层次,Ignoring 不听,Empathic 同理心式倾听,Attentive 专注地听,Selective 选择性听,Pretending 假装听,优秀的业务代表善于聆听。他专注于客户的感受。如果他们不留心听，又怎能知道客户的需要呢 一切事情要以客户为出发点。你应该了解客户的需求，设身处地站在他的立场去想，因为客户有时候不一定知道自己的需要
13、。,最优秀业务代表研究调查,好的聆听可以使您：,显示对客户的谈话有兴趣，是有礼貌的表示； 激励客户说得更多, 你可以了解的更多； 让销售朝向双向沟通进行, 而不是单向的； 体察客户的潜在需求所在； 鉴别潜在客户的个性特征； 揭示潜在客户心存的疑虑；,聆听的主要障碍,环境因素: 嘈杂的声音或干扰； 讲者因素: 罗嗦,发音不清晰,口音等； 内容因素: 主体不相关,专门术语艰深, 对信息不感兴趣； 听者因素: 紧张，身体不适，不感兴趣等。,如何能成为一个好的听众？,镇静的- 不让个人的焦虑或情绪来打扰倾听的过程。 机警的- 准备好接受和处理所听到的信息。 开放的- 注意倾听的姿势， 这会影响注意力的
14、集中。 保持兴趣- 假设在随后要说的内容是十分有价值的。,聆听技巧,听清楚,理解,有回应,聆听,简洁重复,回应感受,注意力集中,聆听后恰当的回应方法,同意该需求是应该加以处理的 “对像您这样的专家而言，那的确重要。” 提出该需求对其他人的重要 “不只是您有这样的想法。” 表明你认识到该需求未能满足的后果 “是的，以目前来看很难达到您的要求。” 表明你能体会由该需求而引发的感受 “听起来真是一件很难的事。”,利 益 陈 述,帮助客户了解我们的产品和公司可以用哪些具体的方式来满足他所表达的需求,利益陈述,当我们介绍产品的特征时，如果没有说明相关的利益，客户可能不会明白，特征如何能满足他们的需求,特
15、征,利益,利益陈述,特征：产品或公司的特点 利益：特征对客户的意义,特征和利益,特征 凡能形成产品或者服务的因素 能看到、摸到、可衡量的 产品或公司的特点,利益 消费者认为能够得到的并满足其需求的因素 特征对客户的意义,产品的特征与利益,小组讨论：分产品讨论产品的特征与利益,尽可能多写出由产品的特征带来的利益,将讨论结果写在白板纸上。 时间:10分钟,利益陈述,何时陈述 当客户表示一个需求时 我们和客户都清楚明白该需求时 我们知道产品/公司可以处理该需求时,利益陈述,步骤 表示了解需求 介绍相关的特征和利益 询问是否接受,表示了解需求,特征和利益,是否接受,利益陈述的针对性,产品有许多的特征；
16、 产品更有多项的利益； 因此当我们说服时，我们介绍的特征和利益，应该针对正在说服的那一个需求。,特性,利益,需求,练习,下面哪种环境下你会使用利益陈述技巧： 客户刚告诉你，他所需要的是良好的操控性，是要能提供“好的”。你不太清楚这位客户想要的是什么。 你明白客户的需要，也知道自己能满足这种需要。客户似乎已准备好聆听你述说如何提供帮助。 你第一次和这位客户会面，他开始谈话时就说：“我们对产品的要求非常高，你能够在什么地方帮助我们？” 你刚确定已了解某一个需要，可是客户在一开始时提过他有两个目标，现在他看来很想谈第二个目标。,练习1,呈现产品： FAB练习： “江淮”,练习2,呈现产品： 负正法练习： “瑞风”,利益陈述,小结： 我们销售的是利
