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1、第十三章 沟通,沟通的原理 沟通管理 冲突与谈判,第一节 沟通的原理,沟通的含义 沟通的过程 沟通的类型,一、 沟通的含义,沟通是为了既定的目标，两个或两个以上的个人或群体通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，进行信息、思想和情感等传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。,沟通的含义,沟通的作用 协调组织个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。 是领导者激励下属，实现领导职能的重要途径。 是企业与外部环境建立联系的桥梁。,二、沟通过程,信息,编码,媒介,接收者 解码,发送者,发送者 解码,媒介,编码,信息,接收者,传送阶段,噪音,反馈阶段,沟通过程的六个环节
2、： 1发送者，即信息来源。2编码，指信息发送者将信息转化为可以传递的某种信号形式，即传递中信息存在的形式。 3沟通通道，即媒介。 4解码，指接受者将接受到的信号翻译成可以理解的形式，即接受者对信息的理解和解释。 5接受者，即接受信息的人。 6反馈，若接受者对受到的信息有什么异议或不理解，可以返回到发送者那里，进行核实或修正。,信息沟通过程就是：信息源（发送者）将要传递的信息转化为可传递的信号形式（编码），通过媒介物（沟通通道）进行解码，传递至接受者，最后由接受者对收到的信号进行解释、理解，反馈给发送者。 从中可以看出，每一次信息沟通至少包括三个基本要素：信息发送者、要传递的信息和信息接受者，而
3、编码、沟通通道的选择和译码是沟通过程取得成效的关键环节。,思考题,公司质管部经理老吕在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。老吕认为，质量管理的重要性在于在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们是十分重视产品质量问题的，只是老吕的质量控制方案成本太高且效果不太好。最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。一天上午，老吕接到公司周副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班。而老吕则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。因此，老吕不仅拒绝了领导的安排，还发了一通
4、脾气；而公司周副总也十分恼火，认为老吕太刚愎自用，双方不欢而散。你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？ 周副总发送的信息编码有问题 信息传递中出现了噪音 老吕对于周副总的反馈有问题 老吕对于信息的译码出了问题,请你想一想，沟通只能发生在人与人之间吗？ 提示：不是。沟通还可以发生在人与机器、机器与机器之间。如，人与电脑之间的沟通；电脑与电脑之间的沟通；等等。,1、按传播媒体的形式划分： 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通。 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通。 非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。,
5、三、沟通的类型,沟通类别,管理界有这么一种主张，“如果你想表扬某人，最好形成文字；而如果你想批评某人，那么只需要打个电话说一下就可以完事了。”,2、根据沟通所经过的途径： 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。 优点是传递速度快，形式多样，内幕消息多。 缺点是容易失真，容易引起矛盾，控制较难。,非正式沟通及管理,组织结构图中所概括的正式沟通渠道 大量沟通所依赖的非正式沟通渠道,韦尔奇的“便笺式”的管理,通用电气公司董事长杰克韦尔奇最擅长的沟通方式就是提起笔来写便笺。他
6、写的便笺，有给直接负责人的，也有给小时工的，无一不语气亲切而发自内心，蕴含了无比强大的影响力。每次韦尔奇从董事长文具夹中拿起黑色圆珠笔不一会儿，就有便笺通过传真直接传给雇员。 写这些便笺的目的就是为了鼓励、激发和要求行动。韦尔奇通过便笺表明他对员工的关怀，使员工感到他们之间已从单纯的主管与下属的关系升华为人与人之间的关系。这种非正式沟通，实在是最有效的沟通。,思考题,如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息较少。据此，你认为该组织存在什么问题？ A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅，运作良好。 B.正式沟通渠道中信息传递不畅,需要调整。 C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消
7、息。 D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递。,沟通类型,3、按沟通方向： 下行沟通自上而下的沟通 在组织职权层级链上，由高层次向低层次成员流动。如上级向下级发布命令、指示等。 上行沟通自下而上的沟通 在组织职权层次链中，信息由下层向上层流动。如下级向上级提出意见和建议等。 平行沟通水平方向的沟通 指组织结构中处于同一层次的人员或部门间的信息沟通。,4、根据沟通时是否出现信息反馈： 单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。 双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到
8、双方对信息有了共同理解为止。,沟通类型,单向沟通与双向沟通,5、按沟通网络的基本形式： 链式网络 轮式网络 Y式网络 环型网络(风车型) 全通道式网络(星型),沟通类型,（1）链式网络 信息在组织成员之间只进行单线、按顺序传递的沟通网络形态。 严格按直线职权关系和指挥链系统在各级主管人员之间进行的信息传递就是链式沟通。 优点： 结构严谨、规范 缺点： 成员之间的联系面窄，信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低。,（2）轮式网络 信息经由中心人物向周围多线传递。 领导人物是各种信息的汇集点和传递点，其他成员之间没有交流关系。,（2）轮式网络 特点：集中化程度高 优点：信息传递速度快，准确
9、性高，主管（C）控制力强，具有权威性 缺点：成员满意度和士气低，缺乏弹性,（3）Y式网络 链式与轮式相结合的纵向沟通网络； 主管领导从几个参谋人员处收集信息和建议，形成决定后再向下级人员传达命令的一种信息联系方式。,（3）Y式网络 优点： 集权程度高，主管控制强 缺点： 与轮式网络相比，增加了中间环节，沟通的准确性受影响。 正Y易产生多头领导，正式组织的正式沟通中不采用,（4）环式网络(风车型) 链式沟通状态下两头沟通相联结而成的一种封闭式结构； 组织中所有成员不分彼此的依次联络和传递信息，没有领导或中心人物；,（4）环式网络(风车型) 特点：集中化程度低 优点： 速度比链式传递快 成员满意度
10、和士气高 缺点： 中间层缺乏领导权威，信息载荷量由分权程度决定,（5）全渠道式网络 (圆型或星型) 全方位开放式沟通网络系统； 所有成员之间可进行相互不受限制的信息沟通与联系； 如委员会制的沟通,（5）全渠道式网络 特点：集中化程度低 优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性和效率 缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率,沟通网络和评价标准,第二节 沟通管理,有效沟通的障碍 有效沟通的实现,讨论： 联系实际谈谈在沟通中哪些地方容易出现沟通障碍。,提示： 语言障碍 理解能力 地位差异 利害程度 地理差异 环节过多 通道不畅等,一、有效沟通中的障碍,
11、四大障碍 个人因素 人际因素 结构因素 技术因素,有效沟通中的障碍,（1）个人因素 信息的过滤作用 人们往往听或看他们想听到或看到的东西，而拒绝或片面地接受与他们期望不相一致的信息。 沟通技巧的差异,发送者的问题： 表达能力不佳 信息传送不全 信息传递不及时或不适时 知识经验的局限 对信息的过滤,接收者的问题： 信息译码不准确 对信息的筛选 对信息量的承受力 过早地评价 个人因素（情绪、情感等）,有效沟通中的障碍,（2）人际因素 沟通双方是否相互信任？ 信息来源是否可靠？ 发送者与接受者的相似程度？,有效沟通中的障碍,（3）结构因素 地位对于沟通的影响 信息传递链对于信息失真程度的影响 团体规
12、模的大小对沟通的影响 空间约束的影响,有效沟通中的障碍,（4）技术因素 对语言的理解存在差异 非语言暗示 媒介的有效性 信息过量,沟通通道的问题： 选择沟通媒介不当 几种媒介互相冲突 沟通渠道过长 外部干扰,思考题,某重要会议的开会通知，提前通过电话告知了每位会议参加者，可是到开会时，仍有不少人迟到甚至缺席，请分析，以下有关此项开会通知沟通效果的判断中，哪一种最有可能不正确？ A.出现了沟通障碍，表现之一是所选择的信息沟通渠道严肃性不强。 B.这里与沟通障碍无关，只不过是特定的组织氛围使与会者养成了不良的习惯。 C.此项开会通知中存在信息接受者个体方面的沟通障碍。 D.通知者所发信息不准确或不
13、完整可能是影响此开会通知沟通效果的一个障碍因素。,二、有效沟通的实现,1、信息发送者： 要有认真的准备和明确的目的性 正确选择信息传递的方式 选择合适的时间和时机 沟通的内容要准确和完整 沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离 沟通者要注意运用沟通的技巧,2、信息渠道的选择： 尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链 要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果 避免信息传递过程中噪音的干扰 3、信息的接收者： 信息的接收者要以正确的态度去接收信息 接收者要学会“听”的艺术,有效沟通的实现,如何克服沟通中的障碍？ 重视沟通，正确对待沟通； 学会“倾听” 创造一个相互信任的环境；
14、正式沟通+非正式沟通；缩短信息传递链； 建立特别委员会（如员工沟通会） 职工代表大会 非管理工作组 加强平行沟通，加强部门间的合作和交流,思考题,一般的人都可以分为“读者”或“听众”两种类型。有研究表明，对一个“读者”类型的人侃侃而谈，那是在徒费口舌，因为他只能在“读”过后才可能“听”得进去。同样，对一个“听众”类型的人提交一份厚厚的报告书，实是白费笔墨，因为他只有在“听”过之后才能抓住要点。该项研究表明： 沟通方式选择不当可能构成沟通的障碍; 口头沟通和书面沟通作为两种主要的沟通方式,孰优孰劣难以一概而论; 沟通方式的选择需要遵循权变管理原则 以上结论均正确,第三节 冲突与谈判,冲突与组织绩
15、效 冲突的起源 冲突的处理 谈判,冲突,冲突的含义 冲突是由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。 不论这种差异是否真实存在，只要一方感觉到有差异就会发生冲突。,讨论,冲突对于组织是否有害？ 我们应不应该把消灭冲突作为管理的目标？,冲突对组织绩效的影响,低,高,高,低,冲突水平,通向有效决策和 高绩效的最佳冲突水平,冲突少绩效也差,冲突太多导致绩效下降,A,B,C,组 织 绩 效 水 平,冲突,冲突与组织绩效 A点 只有很小的冲突甚至没有冲突，但是组织的绩效很低； 组织缺乏冲突往往表明管理者压制新观点，强调统一，不愿变革，追求一致性而非有效决策。,冲突,冲突与组织绩效 B点 是组织中的最优冲突水平； 管理者倾向于欢迎并鼓励不同的观点，寻求不同的方法来改进组织的功能和有效性，并视争论和不一致为有效决策的必要因素。,冲突,冲突与组织绩效 C点 组织中冲突激烈，功能失调； 管理者可能会牺牲组织资源以达到他们自己的目的；可能更关心如何在政治斗争中胜出，而非如何使组织获得竞争优势；可能追求跟对手的竞争，而非做出更好的决策；,冲突,冲突的起源 沟通差异 文化差异、语言理解差异、噪声干扰 结构差异 信息不对称、利益不一致 个体差异 个人的社会背景、教育程度、阅历、修
