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1、,服务心理的含义 心理 服务,服务心理：对客服务过程中，服务从业人员根据客人的各种临时情况，通过自己的综合分析，提供相应服务时所不断变化的心理状态。服务从业人员的心理变化、动态直接引导我们的服务质量，决定此次服务是否让客人满意、高兴、惊喜或失望、投诉、恼火。,服务心里=服务+心理 服务=观察客人的各种临时情况（包括心理特征，行为表现），通过自己的综合分析，提供相应的服务（工作、帮助） 心理=从业人员的内心动态 要让客户满意，服务从业人员自己必须满意自己的心理必须是快乐和满意的,人生不如意，十有八九 笑着过是一天、愁眉苦脸的过也是一天，这一天我们应该怎么办？怎么过？ 这个世界是不公平的，要去适应
2、他比尔.盖茨 笑着，快乐着过每一天强大的精神状态，心理和心态,讨论方法： 1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队的良好心态。 2、队友各自阐述自己是如何调节心态的，然后选一个代表发言，要求介绍各自队友调节心态的好方法，对调节心态的正确理解等。 3、用一句话概括怎样拥有良好的心态，并写在白板上。要求： 讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言,心无其他，沉静于天地之中，感受自然,蛙声、虫鸣、微风轻拂、稻谷香、泥土的气息,蛙吵、虫烦、风冷、稻谷毛尖刺人、泥土的难闻味,朋友们一起到海边去玩： 在玩的过程中，专心于其中的。感受？ 有其他心事的。感受？,专心于每一样我们正在做的事情我们才会有
3、所发现，并且体会到当中的乐趣，找到事情的意义。 我的地盘，我做主！全身每个细胞都投入到你所处的环境和事情中去,讨论,方法： 1、分别为各组起队名，队名要简单的反映该队对专注的理解 2、队友各自阐述是如何使自己专注到某一件事中的，然后选一个代表发言。 3、用一句话概括本组对专注的理解，并写在白板上。要求：讨论15分钟，发言不低于3分钟，可以队员补充发言,调节好自己的心态、心理，专注 于某一样事物-服务,服务=察言观色+综合分析+投其所好 察言观色：良好的观察能力 需要我们平 时多锻炼，多观察，多思考。 综合分析：渊博的知识和判断能力 多学习、阅览，多看名人传记。 投其所好：快速的反应和行动能力多
4、做，多行动。,根据马斯洛理论：客户到酒店来表面的满足只是解决温饱问题，停留在人基本需求的最底层。只有通过我们的努力，满足了客户内心的需求，才是更深层次的被尊重的需求。,察言观色,酒店服务讲究知客人之所需，急客人之所急。服务人员耳听眼观，在客人尚未说出要求时，即以最快的速度提供服务，那么客人一定对这位服务员非常满意。这就是服务中常说的察言观色 1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在 监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！ 2、观察顾客要求感情投入，感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾客的眼睛去观察和体会。这样，才能提供优质有效
5、的服务。 3、目光接触的技巧。有一个口诀是：“生客看大三角、较熟看倒三角、不生不熟看小三角。” 4、揣摩顾客心理。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。,察言观色,看领先顾客一步的技巧 时时提醒自己： 我是否已考虑到顾客的全部需求 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？ - ！,共享： 1、每个人都是一个故事，每个人都有自己的精彩！ 2、每组未发言的同事讲述自己通过察言观色、综合分析，然后投其所好的一个小故事。 3、同组成员点评要点，并写在白板上 要求：思考：5分钟，发言不低于2分钟，可以队员补充发言,心态的调节和把握,1.也许我们不能左右天气,但是我们可以把握心态;也许我们不能选择容颜,但
6、是我们可以展现笑容;也许我们不能号令他人;但是我们可以指挥自己;也许我们不能样样如意,但是我们可以事事尽力;也许我们不能主宰生命的始终,但是我们可以决定生命的价值.(不开心的时候看) 2.成功者热爱痛苦!(当我早上不想起床的时候.我就这么对自己说) 3.坚持到底,永不放弃!(当我完成第一个通宵.准备第二个通宵的时候.我就这么对自己说) 4.人的自信心是他最大的资本,别人说你不行的时候,你不要理他,因为所有成功者在还没有成功之前,大家都希望浇他冷水.假如有人在你周围浇你的冷水,我告诉你-你给他冰水,把他反回去.(当别人说我这么做,没有用的时候,我就这么告诉自己),心态的调节和把握,5.即使是屡战
7、屡败,我也可以屡败屡战!(当我的计划失败的时候,就看这个鼓励自己) 6.凡是成功之后,失去的东西都会以另一种形式回报你.(当面对好看的电视.漂亮的MM约我去玩.我都这么告诉自己.) 7.我是最棒的,我一定会成功!(没事的时候.我都这么对自己说) 8.你现在做的每一件事情都必须与你的梦想相关联.否则你的梦想实现的可能性已经不大了.(当我想玩的时候我就用这么告诉自己) 9.学习不好不要紧,但一定要做一个优秀的人.(时刻提醒自己,不要看不起自己) 10.命运在自己的手里,而不是在别人的嘴里.(当别人用恶意的话,攻击我的时候),心态的调节和把握,11.山不过来,我就过去.(当我遇到困难的时候) 12.
8、人生的价值,在遭受诱惑的瞬间被决定.(当我想玩网络游戏的时候.我就这么告诉自己) 13.卓越就是比别人更执著;卓越就是比别人更敢于冒险;卓越就是比别人更富于梦想;卓越就是比别人有更高的期望.(当我不断的通宵.压缩睡眠的时候.我就这么告诉自己) 14.拒绝平庸,哪怕再不容易也决不迁就.(当我想草率了事的时候) 15.要么你驾御生命,要么生命驾御你.你的心态决定了谁是坐骑,谁是骑手(当我想放弃的时候) 16,生活就是持续不断的向自己发起挑战.(每天坚持比昨天多做10个仰卧起做.当我做不下去的时候.我就这么对自己说),心态的调节和把握,17.如果你只是想要,你就很难得到.如果你是一定要,那你就一定能
9、得到.(增加自己的行动力) 18.想一想,当我们理想的桅帆被风浪摧折,当命运将我们搁浅在泥泞的沙滩,当我们面对失落寂寞和失意无处躲藏,我们何曾沉下心来,真正的正视过自身的浅薄、鲁莽与阴暗.因为你离战火不够近!为什么要责冤别人?你就是命运的主宰!(当我很想责怪别人的时候.) 19.梦再美,也只能做到梦醒的时候.只有现在就行动,梦才能实现(增加行动力) 20.当别人在睡觉的时候,我还在努力学习.到最后谁会成功?答案就是我咯(通宵的时候我经常对自己这么说)当别人在玩的时候,我还在努力学习.到最后谁会成功?答案就是我咯(当别人都在玩,所谓的放松我也很想去的时候.我就这么告诉自己),心态的调节和把握,21.其实高考也是一种美,一种简化之美,每天两点一线;一种专注之美.两耳不闻窗外事,一心只读圣贤书;一种奋斗之美.在奋斗中品尝成功的喜悦,失败的坦然;一种团结温情之美,我们时刻感受到老师的教悔,父母的关怀,和同学的关心帮助,我们决不孤独.(深夜.我时常都会感到很孤独.就看这个咯) 22.成功是持续不断达成小目标而得来的(当我想找借口,放弃计划的时候) 以上的信念括号后的都是我自己的利用方法,大家完全可以编自己的一套,适用自己的去利用.,
