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1、服务心理分析 培训师张子凡,绪言：心理学对于服务规划与执行的价值,分析客户心理对于指导服务改进的意义 顾客的差异化带来其对服务看法的不一 运用客户心理分析技术,提升客户满意度 客户的抱怨分析 有效处理客户投诉的步骤,课程纲要,分析客户心理对于指导服务改进的意义？,满足客户的需要 竞争的需要 建立核心竞争力的需要 制定产品策略及战略营销的需要,4P 产品 价格 渠道 促销,4C 顾客 成本 便利 沟通,4R 建立 保持 推荐 挽回,强制？,物质？,精神？,进行客户心理分析的必要性,形式比内容更重要 价格取向VS价值取向 客户的马斯洛层次分析 大客户的年龄心理分析 需求VS需要 根据客户表达与情感
2、异同，划分的四种客户类型 素质VS购买意愿 根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型,顾客的差异化带来其对服务看法的不一,形式比内容重要,举几个简单的例子： 买车，更多的国人注重外观，忽视发动机； 吃饭，注重口感，忽视营养； 买礼品，注重包装，忽视内容； 找老婆，注重漂亮，忽视内涵； 做人，注重面子，忽视里子；,价格取向VS价值取向,客户的马斯洛层次分析,生存,安全,发展,尊重,自我实现,大客户的年龄心理分析,30岁以上部分客户的普遍特征,高价值客户的特征,喜尊重好面子 不患贵患不均 与之相似的特征 知识发展 关心情感 参与管理做事业规划,1、发自内心地关心客户 2、注意每一个细节 3、充分考
3、虑每一个关键客户的个性需求 4、对客户价值重新定义,重点客户的特征,重点客户所喜欢的,生活、工作、情感 ： 出现问题的时候 1、 生病 2、 家人病故 3、 感情失意 4、 事业失败 5、 环境变化 6、 突发性变故 7、 困难 8、 挫折 9、 心情郁闷 10、 伤感,客户在什么情况下最需要关怀？,重点客户关系维系中的要点,1.设置顾客问题汇总表，结合奖励与激励 2.定期组织客户恳谈会 4.设计顾客服务康复系统 5.设计服务应急系统 6.直达总经理的绿色通道（承诺收到和回复时限） 7.关键时刻出现在客户面前,根据客户表达与情感异同划分的四种客户类型,客户心理分析与客户满意度的提升 不能消灭你
4、的对手 为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？ 差异化、附加价值的建立与提供之基本思想,运用客户心理分析技术,提升客户满意度,客户心理分析与客户满意度的提升,不能消灭你的对手,为什么不能轻易降价？有哪些替代策略？,单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降 容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑 降价是渠道窜货的诱因之一 没有利润的服务不是好的服务 我们不可能永远成为最低价格所有者 顾客买的是价值，而非价格 降价会使大客户不满,“你们的报价能否再降一些？”,客户为什么坚持要降价？,竞争对手价格低,没有购买的诚意,价值视角不同,没有向我们购 买的诚意,为压价而压价,预算或支付能力有限,引起和竞争对手竞价,对方
5、案缺乏理解,必须分析客户要求降价的真实原因,习惯性侃价,试探性侃价,差异化、附加价值的建立与提供之基本思想,客户的抱怨分析,服务营销的实质分析 优质服务的四个步骤 什么是顾客满意？,顾客满意与忠诚 保持顾客忠诚度的要素 以顾客为中心的战略真实一刻 对顾客进行战略上的思考,优质服务的四个步骤,确定目标客户群,细分客户群,与客户互动接触,调整产品或服务 以满足客户需要,什么是顾客满意？,期望 VS 获得（反馈） 营销的目的：不断地使客户保持长期满意 标准化 VS 个性化 努力满足最有价值的客户 在每一次互动中发现并满足客户的一系列要求,服务体验 飞行员、空姐 - 服务人员 乘客 - 服务顾客 机舱
6、环境、座椅 - 服务设施 飞行全程 - 服务过程,什么使顾客满意？,顾客满意与忠诚,企业经营主体的转变：终身客户 对满意的定义 “满意陷阱”与转移成本 对忠诚的理解 顾客需求分析与顾客细分 影响顾客满意度的主要因素 沟通 / 真实一刻 / 环境 安全度 / 期望值 / 对比 生意 / 绩效考核 / 追踪监督 / 服务 对顾客需求的感知偏差 前后台的设计 时间: smile service speed service,一般顾客服务标准,影响顾客满意度的主要因素,虚伪冷漠 反应慢 损害竞争对手的声誉 不易做生意或下订单 对您的顾客想当然 话说得太满 思想消极懈怠 急于多做几笔生意 专业包装或形象不
7、够 解释您为什么“不能”的借口太烂 锱铢必较 商品品质不良 固步自封 差劲的训练,服务的程序面与个人面,个人,程序,A,程序面,个人面,时限,流程,适应性,预见性,信息沟通,顾客反馈,组织和监管,仪表,态度,关注,得体,指导,销售技巧,礼貌解决问题,服务管理要素,客户满意度的影响因素,4,5,1,经理的感知,顾客需求,顾客感觉,程序设计,员工认同度,顾客接触,3,2,影响客户满意度的因素,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,渴望的服务,容忍范围,必要的服务,期望值,重要的因素,不太重要的因素,服务体系,内部体系,服务设施或服务环境,服务人员,服务项目A,服务项目B,顾客 A,顾客 B,顾客看不见
8、,顾客可看见,直接接触,间接接触,技术表现,与组织的互动,情感要素,核心,流程与系统支持,客户满意度的影响因素,情感因素,与组织的互动,技术表现,流程和支持,核心产品/服务,尊重 欣赏 认同,更好到接待 友善 有益 谦逊,产品性能 产品质量,价格,+,_,及时供应 精确性 获得信息 服务保证,运输 担保 支付选择 营业时间延长,迷惑 失落 失望,粗鲁 漠不关心 错误地对待,延迟 阻塞 排队等待,不灵活性 复杂性 文牍主义,+,+,+,+,_,_,_,_,服务效率- 识别顾客需求需要了解优质服务的时间要求,预测顾客需求，需要领先顾客一步！,优质客户服务标准,Explore 探索客户需求,Offe
9、r 提议 采取适当行动,Action 履行承诺,Confirm 确认是否满意,满意服务流程,优质服务管理策略,建立学习型组织，经验分享 客户关怀，个性化服务，VIP 创立员工反馈系统 创立顾客反馈系统 标准化服务体系 交互教育 提供“一站式”或“一对一”服务 补偿服务承诺 制定服务员工绩效标准并加以追踪,反馈速度及结果,工作配合,执行能力,本位主义,官僚主义,期望值营造,孤岛文化,优质服务的障碍,沟通障碍,有效处理客户投诉的步骤,抱怨种类及对应策略 如何设计服务康复系统？ 顾客意见（建议）反馈渠道规划 对客户意见的有效回复 对客户抱怨与投诉的记录与分析,如何防止客户抱怨升级并有效化解抱怨 顾客
10、抱怨处理流程与技巧 如何有效降低投诉数量 处理投诉的策略与方法 处理投诉的流程及主要步骤 优美的抱怨信回复函结构,顾客满意度调查 ( PDCA / 公布 ) 员工满意度调查 投诉记录 (头脑风暴) 销售现场行为观察 ( 走动式管理 ) 服务流程考察 业绩分析与追踪 竞争对手比较 ( 神秘顾客 ),如何发现客户不满意?,顾客为什么（不）投诉？,不满程度 产品与服务的重要性 预期的代价和收益 顾客的个性特征 自己是否有责任 既往投诉经历 投诉通道,对顾客抱怨与投诉的记录与分析,产品品质 公司有形的物质方面的因素。文件资料，标志，货物 交易过程 公司的体系，运输，速度，客户得到的信息、服务服务的执行
11、情况等 沟通冲突 对客户的态度，指导客户，关心客户，密切的联系等,服务标准 应涵盖顾客和公司之间 各种类型的冲突和可能遇到的问题,优美的抱怨信回复函结构,理解并同情其遭遇 强调同样的看法，获取一致的感觉 利用投诉给自己贴金 代表公司表示歉意 特定情况的特点特征 我们的处理决定 提出补偿性方案，寄送礼券及VIP卡 做出承诺 欢迎再来，聘为荣誉监督员,客诉类型,重大投诉 有理投诉 无理投诉 轻微投诉,事 人,意见本 中基层经理 高层经理 热线 消协 法院 媒体 不说不写,耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多一点 规格高一点,公平、双赢 平和 维护公司利益 自重 有理、有利、有节,投诉处理技巧,耐心倾听,表示同情并移情,提出公平化解方案,获得认同立即执行,给投诉者VIP的感觉 “认同您的感受” 情绪 问题 外型与技巧 忌语 心态 专心致志 五“一点”,真诚致歉,跟进实施,
