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1、2020/7/30,呼叫中心原理及简介,2,目录,呼叫中心原理概述 数据配置流程 功能模块介绍 、协议介绍,3,呼叫中心原理,呼叫中心的主要功能就是接受用户来电并为用户提供各种服务。其实现原理主要在于两个部分： 实现来话接入。 来话接入主要由接入层的协同支撑层的平台实现。接受来自上级交换局的电话呼入，并将该电话呼入转接到平台，平台接收到的呼叫通过一定的路由策略分配到目标坐席，并监控该来话过程。 实现各种业务查询、办理操作。 用户电话进入坐席后，业务代表通过和用户沟通，进行各种业务的办理。比如业务咨询，则可以通过访问 给予用户合理答复；如果需要进行投诉，则可以通过访问 记录用户的投诉信息，并进行
2、相应的处理。 呼叫中心的系统组网：“排队机平台+客服业务”,4,呼叫中心系统结构图,5,呼叫中心系统结构,媒体接入层 具有多种接触媒体的呼叫接入功能、智能业务处理功能、智能外设连接功能，为呼叫中心系统提供了底层的接入功能 语音接入（支持接入）,支持接入：呼叫中心通过设置的网站服务器支持对和的接入 媒体适配层 对接入的不同媒体呼叫进行处理，各种媒体的呼叫都被抽象为统一的呼叫，使得各种媒体可以媒体无关地与业务支撑层进行通信 媒体适配层包括 服务器、 媒体服务器、媒体服务器等 业务支撑层 是智能呼叫中心的业务支撑系统，负责业务的解释、生成及控制功能 提供实现具体业务的组件式资源，与业务交换层紧密关联
3、，通过选配和组合，可以灵活地构造与具体业务相关的设备或模块 业务实现层 语音业务、数据业务 人工业务、自动业务,6,呼叫中心原理,典型的语音呼叫流程图：,7,呼叫中心原理,流程详细描述如下： 1、用户摘机拨号，呼叫送到； 2、向 发送呼叫建立请求（和 之间通过 建立连接） 3、 向发送呼叫建立应答； 4、 在呼叫到来后向发起路由请求； 5、收到路由请求后，根据系统配置的路由策略，并收集和判断系统各资源（队列/坐席）的占用情况，将计算得到路由结果发回给 ； 如果根据路由策略得到的路由是到，则： 6.1、 向发送来话通知，要求应答； 6.2、向 返回应答； 6.3、 通知可以开始通话； 6.4、和
4、用户之间接通呼叫，用户开始根据提示音进行业务操作； 如果根据路由策略路得到的路由是到坐席（注：到技能队列和到坐席的结果是一样的），则： 7.1、 向坐席（技能队列）发送来话通知，要求座席应答； 7.2、坐席（技能队列）向 返回应答； 7.3、 通知可以开始通话； 7.4、坐席和用户之间接通呼叫，业务代表开始与用户进行对话，并根据服务内容进行业务操作。,8,8100 内部各模块功能介绍,单板分类：,系统支撑板 这类单板主要实现软件加载、数据加载、设备管理、设备维护、板间通信、框间通信 等功能。 信令处理板 这类单板提供信令或协议的底层处理功能。 业务处理板 这类单板完成业务特性所需要的3 以及3
5、 以上协议的处理 资源板 这类单板完成窄带专用资源和宽带媒体资源的处理功能 接口板 这类单板主要用于提供满足系统组网需求的各种物理接口,9,8100 内部各模块功能介绍,系统支撑板：,： ，系统管理板 ： ，系统接口板 ： ，热插拔控制板 ： ，告警板 ： ，二次电源板,信令处理板：,： ，呼叫控制及信令处理板 ： ，宽带信令处理板 ： ，多媒体信令处理板,业务处理板：,： ，呼叫控制板 ： ，中心数据库板,10,8100 内部各模块功能介绍,资源板：,： ，语音资源板 ： ，媒体资源系统单元,接口板：,： E1 ，E1池接口板 ： ，后插接口板 ： ，转发模块板 ： ，窄带媒体资源接口板 ：
6、 ，媒体资源接口板 ： ，时钟接口板,业务处理板：,： ，呼叫控制板 ： ，中心数据库板,11,8100 内部各模块功能介绍,12,8100 配置流程介绍,配置总体流程：,窄带对接数据,路由分析表,路 由 表,子 路 由 表,局 向 表,中继群表 N7,七号信令路由 N7,中继电路表 N7,目的信令点 N7,链 路 集 表 N7,链 路 表 N7,链 路,电 路,8100 配置流程介绍,宽带对接数据,路由分析表,路 由 表,子 路 由 表,中继群表,局向表,对端地址,8100 配置流程介绍,及文件服务器配置,: 74, 192.168.20.10, , 65534, 65533, , y:;,
7、：板的模块号。 ，的配置要同文件服务器上面配置一致,配置文件服务器 ：,同平台的通讯是通过的模块同外界的进行的 : 73, , 192.168.20.11, 1= 192.168.20.100, 2=192.168.20.101, 5600; 同文件服务器之间的通讯也需要配置模块的地址 : 252, , 192.168.20.20, 1=192.168.20.10 , 8888;,配置表 ：,8100 配置流程介绍,16,业务自动转人工流程,用户呼入到系统，系统对被叫号码10086进行分析，发现是某个业务（比如10086业务），于是将呼叫转接到平台。 对接入码进行分析，触发响应业务，让给用户放
8、音，并收号。 系统放音收号，然后将用户所拨的号码发送到平台。系统对用户所拨的号码进行分析发现是用户需要人工服务，于是呼叫一个人工坐席。 坐席摘机，指示系统把用户和坐席联机，两人通话。,17,呼叫业务处理侧相关模块,18,模块功能介绍,模块是业务子系统五个模块之一，负责被叫分析、呼叫控制功能，同时，也是、模块的接续处理模块。 1、被叫分析 接受呼叫建立请求，通过分析被叫字冠信息，确定业务类型。 2、呼叫控制 呼叫流程控制，通过与主被叫的消息交互，控制呼叫流程。 3、附加功能 号码变换、失败处理等,19,模块功能介绍,本模块是业务子系统五个模块之一，作为8100和平台的接 口，实现控制消息的传递、
9、转发，资源的申请和连接。 模块主要完成以下功能： 1、呼叫接续控制消息处理转发功能 将从模块或侧所发起的呼叫接续控制消息经过分析处理，并转发。 2、命令与结果的传递和转发 将侧录放音、收发传真，文件操作等命令转发给各资源模块；将从资源模块返回的命令执行结果发回侧。 3、资源申请、连接控制功能 对于从侧发送来的资源申请，资源连接消息，模块向的模块申请资源，并操作接口完成主被叫的连接。 4、对站点的管理 管理站点的登录、复位、离线处理。 模块消息跟踪，观察系统和平台之间的消息交互，确定异常消息是在哪个系统产生的。,20,模块功能介绍,模块作为8100 连接对外业务接口，主要负责与平台的通信，集成
10、了的板模块、的模块、的模块，统一为新的模块 进行处理。主要实现了连接、数据通信、业务数据包的头处理/分发。存在单板的 类型、(协议类型选择) ：消息跟踪一般不需要打开，但如果需要观察站点登录与协议版本协商过程则需要打开消息跟踪。,8100,(),M E M,21,模块功能介绍,中心数据管理单元负责管理和存放中全局数据，为所有摸块共享，响应业务流 程的查询和控制请求。是全局数据库，可以被所有的模块所访问。 中心数据库主要功能为： （1）中继选线（ ） （2）用户定位（ ） （3）登陆管理 （4）媒体网关的资源管理 （5）号码的分配 （6）站点管理（站点登录、离线、握手 （7）资源分配（ ，资源的
11、分配、释放） （8）资源状态管理（资源通道状态维护、查询、统计等 （9）资源管理（） （10） 功能支持（提供全局资源管理的支持） （11）座席（或资源设备）队列的管理、申请与释放 （12）呼叫等待队列的管理 （13）设备监视信息的同步与恢复,22,模块功能介绍,是专用资源管理模块，负责资源的管理。还有话统和维护功能。 1、智能业务流程中，负责申请资源，接受的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到模块；同时，接受的回应消息，向上报资源操作结果。 2、业务中，负责申请资源，接受的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到模块；同时接受的回应消息，向上报资源操作结果，具体业务包括普通（窄带）和业务。
12、3、支持协议，接收发送的资源操作命令，并转换成相应的消息下发到模块；接受的回应消息，向上报资源操作结果。目前包括的业务类型为：普通宽带业务，宽带传真和会场资源操作（包括宽窄带会场）等。 ：模块消息跟踪，观测和模块、模块、模块之间的消息交互，可以确定资源申请、释放、操作中的异常情况是哪个模块。,23,模块功能介绍,本模块是业务子系统五个模块之一，主要完成、模块下 发的资源操作，同时接收资源操作的结果，返回给、。 对 消息进行封装适配。 ：模块消息跟踪，观测和、或者直接的消息交互，确定异常消息是产生自上层业务还是底层资源侧。,、简单流程,24,25,、的主要基本消息类型,其中呼叫过程中最常看到的消息有： ( )：初始化地址消息 ( )：应用传输消息 ( )：地址全消息 ( )：呼叫进展消息 ( )：应答消息 ( )：释放消息 ( )：释放完成消息,26,请求消息类型,核心规范定义了6种不同的方法 ：邀请用户加入呼叫 ：终止两个用户之间的呼叫 ：取消尚未完成的请求 ：确认客户机已经接收到对的最终应答 ：请求关于服务器能力的信息 ：提供地址解析，让服务器知道用户的位置,27,响应消息,
