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1、小组成员：佀兵芳 李靖秋 李 红 王弯弯,服务人员,服务人员的管理,服务人员的培训,服务人员的激励,服务文化,目录,服务人员概述,在服务营销的7p组合中，“人”的要素是比较特殊的一项。 人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。企业 内部营销活动是一切外部营销活动成功执行的先决条件。同时 服务营销的成功与人员的挑选、培训、激励和管理的联系 越来越密切，人员在服务营销中的作用越来越显得重要。 服务人员的态度和行为直接营销了顾客对企业的印 象。可以说，服务人员是企业的又一个门面 服务人员扮演双重角色：即信息传递与组织代表
2、。,服务人员的概述,服务人员分类,与顾客直接接 触的服务人员 (一线员工),不与顾客直接 接触的服务人员,服务是一种态度，应发自内心； 服务是一种情绪，时时向顾客传递信息； （正面信息、负面信息） 服务是一种修行，可以磨练你的意志； 服务是一种回馈，不仅回馈你时间和经验， 而且回馈你知识和金钱。,服务人员的管理,1、半军事化管理： 半军事化管理的长处就在于其最根本的要求服从，不需要的任何的借口，只看到事情的结果，从一个企业的角度来看有一批有着强有力执行能力的员工未尝不是一件好事，但时间一长这个最根本的良好习惯会衍生出一种员工对工作的厌烦甚至抵触情绪，从而根本的抹杀了员工的工作中应该发挥的创新能
3、力，变成只会工作的机器，如果是长时间的盲目服从会导致下层员工的怨声载道，那时便会有人从中做梗、流言四起对管理会造成意想不到的困难。,2、人性化管理：人性化管理的长处在于可以根据地域性的差异、当地的民风、来制订相应的较为本土化的一些管理制度，从而使员工与管理层之间可以迅速的得到磨合，员工忠诚度较高。短处在于时间一长就会偏向于重感情、轻制度，认为一切都是可以讲情面的，犯一点错误是在所难免的，应受的惩罚都得不到，这样便会使员工变得不再惧怕制度，形同虚设或造成拉帮结派形成“小团伙”，管理层的执行命令难以下达等问题。 3、情绪化管理：情绪化管理的长处在于可根据员工的心理状态来调节他 们的工作岗位，激励员
4、工充分发挥他们的工作积极性；短处在于如果在 长时间的因为一点点情绪就可以随意申请调动自己的工作岗位， 脾气可以任意而发，那么管理就更加的困难了。,服务人员管理的最佳形式：三位一体 “三位一体”是指将三种管理方式合理运用，做一些小小的变动，改为以半军事化的管理、人性化的关怀、情绪化的掌控，其实半军事化的管理在业界是倍受认同的，当然如果可以加上其它的两个元素管理起来，就更加的得心应手了，人性化的关怀所指是在员工的生活上、事业上多给一些支持和理解，对员工未来的职业生涯也需要有很好的规划，真正的做到将员工做为企业最大的财富并加以培养。把合适的人放到合适的位置，充分的 重视每一位员工所存在的价值，这样的
5、话员工不仅会有良好的 企业归属感，工作的积极性也会大大加强；情绪化的掌控 指要掌握自己下属的员工的一些内心动态，喜怒哀乐都是 必要了解的，而这些就是从主管人员每日的巡查与员工攀 谈中来得以了解的。,热情、耐心、赞美 -服务六字方针 五种心态心存感激：知恩图报 积极乐观：快乐面对每一天 豁达包容：宽容凉解，提问题的是好顾客 空杯之心：每天都是一个新起点 勇于负责：公司的事就是我的事,服务人员的培训,一、服务口诀：,1、主动招呼，热情接待。 2、注意需求，解决问题。 3、眼观六路，耳听八方。 4、扶助老弱，微笑勿忘。 5、保持环境，物品安放。 二、服务人员举止六项注意： （一）站立挺拔 （二）坐姿
6、端正 （三）行走自然 （四）下蹲优雅 （五）手势正确 （六）眼神专注,三、如何巧妙应对顾客指责 虚心道歉。 不论责任在谁，你都要向顾客道歉。 找出原因。 道歉后，接下来要让顾客说出不满的原因。 寻求解决之道。 自己能解决的问题，立刻果断处理。 自己不能解决或超出自己权限范围的事， 马上报告上级主管。 吸取经验。 做个有心人，问题虽然多，但是有类型可分， 有原因可查，这样就可以随时采取措施， 杜绝此类问题的再发生。,四、良好的心理素质和情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，你的心情因此变得很不好，情绪很低落。你也
7、不能回家，后边还有99个客户在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢？这就需要我们学会掌控情绪，学会调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服 务人员，专门接电话的，一天要受理很多投诉咨询。你需要对每 一个都保持同样的热情，只要中间有一个环节出了差错，跟 客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面 对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质 非常重要。,员工激励是一个复杂的事情，有时让管理者摸不着头脑，甚至感到头疼。下面介绍几种员工激励的方法： 1、工作上“共同进退”，互通情报 2、“倾听”员工意见，共同
8、参与决策 3、尊重员工建议，缔造“交流”桥梁 4、做一个“投员工所好”的主管 5、兴趣为师，给员工更多工作机会 6、“赞赏”，是最好的激励 7、从小事做起，了解员工的需要 8、让“业绩”为员工的晋升说话 9、能者多得，给核心员工加薪,服务人员的激励,工作上“共同进退”，互通情报,工作本身就是最好的兴奋剂，与其让员工揣测公司发展前景，不如让员工把心思放在工作上。主管应该在工作中与员工“共同进退”，给员工提供更多工作中需要的信息和内容，如公司整体目标、部门未来发展计 划、员工必须着重解决的问题等，并协助他们完成工作。 让他们对公司的经营策略更加了解，从而有效、 明确、积极地完成工作任务。,“倾听”
9、员工意见，共同参与决策,倾听和讲话一样具有说服力。主管应该多多倾听员工的想法，并让员工共同参与制定工作决策。当主管与员工建立了坦诚交流、双向信息共享的机制时，这种共同参与决策所衍生的激励效果，将会更为显著。 尊重员工建议，缔造“交流”桥梁 成功的主管只有想方设法将员工的心里话掏出来， 才能使部门的管理做到有的放矢，才能避免因主观 武断而导致的决策失误。主管鼓励员工畅所欲言的 方法很多，如开员工热线、设立意见箱、进行小组 讨论、部门聚餐等方式。,做一个“投员工所好”的主管,作为团队核心的主管，必须针对部门内员工的不同特点“投其所好”，寻求能够刺激他们的动力。每个人内心需要被激励的动机各不相同，因
10、此，奖励杰出工作表现的方法，也应因人而异。 兴趣为师，给员工更多工作机会 兴趣是最好的老师，员工都有自己偏爱的工作内容，主管让员工 有更多的机会执行自己喜欢的工作内容，也是激励员工 的一种有效方式。工作上的新挑战，会让员工激发出 更多的潜能。如果员工本身就对工作内容很有兴趣， 再加上工作内容所带来的挑战性，员工做起来就会很着迷， 发挥出更多的潜力,“赞赏”，是最好的激励,赞美能够使员工对自己更加自信、对工作更加热爱、能够鼓励员工提高工作的效率。给员工的赞美也要及时而有效，当员工工作表现很出色，主管应该立即给予称赞，让员工感受到自己受到上司的赞赏和认可。除了口头赞赏，主管还可以使用书面赞美、对员
11、工一对一的赞赏、公开的表扬等形式鼓舞员工士气。 从小事做起，了解员工的需要 每个员工都会有不同的需求，主管想要激励员工， 就要深入地了解员工的需要，并尽可能的设法予以 满足，提高员工的积极性。满足员工要从小事做起， 从细节的地方做起。,让“业绩”为员工的晋升说话,目前，按照“资历”提拔员工的公司多不胜数，靠“资历”提拔员工并不能鼓励员工创造业绩，并且会让员工产生怠惰。相反的，当主管用“业绩说话”，按业绩提拔绩效优异的员工时，反而较能达到鼓舞员工追求卓越表现的目的。 能者多得，给核心员工加薪 在特殊经济形势下，物质激励仍然是激励员工最主要的形式。薪水不仅能保证员工生存，更因其能者多得的作用 起到
12、激励效果。但是在众多公司大幅降低开支的 情况下，主管对用加薪激励员工的做法显得更加 谨慎。经济危机不代表不加薪，只是加薪的要求 更高，关键看员工能为公司带来多少价值。对于 为公司创造出高利润、开发出赢利新项目的核心 人才，通过加薪激励是必不可少的。,服务文化的含义 服务营销文化的功能 服务营销文化的要求 服务营销文化的建设的步骤 服务营销文化建设中应解决的主要问题,服务文化,服务文化的含义,服务文化：它是这样一种文化，在其影响之下，人们推崇良好的服务，并且给内部的、外部的顾客提供良好的服务，它是顺其自然的生活方式和每个人都必须遵守的行为准则。 服务营销文化的功能 导向功能：对组织、个体的目标引
13、导 约束功能：规范、约束组织、个人的行为 凝聚功能：将个体凝结成高效的组织 激励功能：良性的机制,服务营销文化建设步骤,1、分析和规划 （1）分析服务企业的过去、现在。 （2）规划未来。 2、服务营销文化的变革,3、组织与实施 （1）调整现有规章制度。 （2）全面提高员工素质。 （3）强化员工的企业意识。,（4）设计各种活动和仪式。 （5）树立榜样员工。 （6）完善服务营销文化网络,服务营销文化建设中应解决的问题,1、树立服务导向的价值观 服务营销文化建设需要解决的问题都是关于服务业价值观、经营思想、服务理念、精神风貌、服务形象和素质等方面的全局性和系统性问题，这些问题的解决都应站在全局和战略
14、的角度来考虑，以使服务营销 文化与服务业发展战略保持一致，促进服务业目标的实现。 对内，服务导向可以增强内部的氛围，改善内部服务的质量。 对外，服务导向可以为顾客和相关群体创造优质的感知质量，并强化服务业与他们的关系。,2、实施人本管理 根据“服务业-员工-顾客”链条关系，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。 服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、 尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调 动人的积极性和首创精神 。,3、倡导创新精神 服务业必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑
15、战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。 鼓励员工参与新服务的构想和设计；加强服务机构的内部营销。可以说创新是服务业的生命内核，创新是服务文化同样也是 服务营销文化的精神内核。 4、形成核心能力 所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的 技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达 到竞争领域一流水平的能力。 准确定位市场，建立一个共同的愿景， 营造一个自由发展的空间；显示服务业的独特个性；,案例分析：服务不计成本,2001年元旦时，“嘉莉诗”系列“戴安娜”品牌正式进入北京市场两个多月，“嘉莉诗”设在阜成门华联的专卖店接待了一位中年女顾客。她看中一款内衣，
16、但合适的尺码缺货，销售人员马上记下这位顾客的联系电话，表示来货立即通知她，她又提出因工作忙，很难抽时间再来，希望能够送货。公司接到报告后，立即提货，并在第一时间派出送货人员，为更好地调查市场还特意安排一位部门经理一同前往。当到达送货地址再与这位顾客联络时，方知原来她依然在逛商场，还没离开商厦。她惊叹公司的工作效率并急速往家赶，40分钟后，这位顾客盛情邀请“戴安娜”的工作人员进家坐一坐。经了解得知她是一位刚从美国回国的教育工作者。,她说，想不到国内的销售服务能达到如此水准！而当她得知其中一位是部门经理时，问道：“因一件商品耗费这么多的时间和精力，难道你们没算一算成本吗？” 得到的回答是：“我们对顾客的服务是不计较成本的！”一句话使她颇受震动，当即表示要把这一产
