《{售后服务}售楼部物业服务人员工作指导PPT59页》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}售楼部物业服务人员工作指导PPT59页（59页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、销售中心物业服务人员行为规范,共性要求,先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象： 60%举止仪容表情 40%声音语气内容,共性要求,热情的 尊重、友善 自信的 精神饱满、大方、有把握 专业的 熟悉本岗位的内容,共性要求,微笑最起码的专业形象,把手举到脸前：,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边上提，一边使嘴充满笑意。,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,共性要求,眼光,目光凝视区域： A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。 B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。 C、亲密凝视区域：从双
2、眼到胸部之间。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。 当双方沉默不语时，应将目光移开。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,共性要求,体态,站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头
3、的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。 男性两种站姿，跨立与直立。,共性要求,体态,指引手势 动作要领 横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时，眼光顺着指引方向； 直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在； 曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时； 斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,共性要求,引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2、3步处。 引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。 引路时要注意客人，适当地做些介绍
4、。 在楼梯间引路时 上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。 途中注意引导提醒 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。,共性要求,见面问好,停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 互道问候,共性要求,人过地净 人人都是保洁人员 人人都是秩序维护员 人人都是工程人员 人人都是客户服务员 人人都是品质管理员,一、保安服务事项 二、服务员服务事项 三、保洁服务事项,一、保安服务事项,（一）保安人员工作标准与规范要求,头发整齐不过耳，不留大鬓角,衬衣、领带干净无污渍、位置无歪斜,工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无
5、歪斜,衣服干净无褶皱，肩章绶带完好,衣服扣子无脱落，前胸3棵,（一）保安人员工作标准与规范要求,客户驾车离大门5米时，迅速右转45度，面向来车行标准举手礼,（一）保安人员工作标准与规范要求,车辆从岗位经过时，迅速抬起左手成90度，指向停车场方向引导车辆停放，待车辆经过后恢复立正或跨立姿势,（一）保安人员工作标准与规范要求,指挥倒车时，岗位人员站立在车辆左后侧，用标准倒车指挥手势指挥车辆停放,（一）保安人员工作标准与规范要求,“欢迎光临泽华上东海岸、请随身携带好贵重物品、关好门窗”,待车辆停稳后，左手扶顶，（以免客户下车时碰头）右手为客人拉开车门，面带微笑，同时说,（一）保安人员工作标准与规范要
6、求,客人进入销售大厅时，门岗应立正敬礼，无客人进出时则跨立,（一）保安人员工作标准与规范要求,“谢谢参观，请慢走！祝您一生好时光”,当客人参观完毕后,（一）保安人员工作标准与规范要求,（一）保安人员工作标准与规范要求,特色服务,（一）保安人员工作标准与规范要求,工作礼貌用语,1、“您好”、“请”、“对不起”、“先生/小姐”、“没关系、“不客气”、“打扰了”。 2、与人交谈先说“您好”。 3、要求对方时应先说“请”，结束问话时说“谢谢”。失误时一定说“对不起”。 4、给对方添麻烦时说“对不起”。 5、对本公司领导在每天第一次见面称“X经理/X主任，您早”。,（一）保安人员工作标准与规范要求,工作
7、中的五个一样,1、上岗与下岗一样 2、平时与假日一样 3、检查与不检查一样 4、白班与夜班一样 5、领导在与不在一样,（一）保安人员工作标准与规范要求,回答工作以外询问,1、遇到客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应该礼貌对待，遇到客人询问时，杜绝“七不”，即：“不”，“不知道”，“不管”、“不行”、“不懂”、“不会”、“不明白”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部分处理。遇见客户询问、做到有问必答，态度不得生硬。 2、对于自己不清楚的问题：对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向向销售人员“咨询”。,（二）保安人员置业道德规范守则,1、热
8、爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热枕地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。 2、遵纪守法，勇于护法，切实做到学法、守法、用法，以优质服务赢得业主的信任。 3、不计较个人得失，乐于奉献，保安人员是公司利益和住户利益的忠实卫士，在任何时候，任何情况下都应将公司和业主的正当权益放在第一位，为了维护公司利益和业主财产安全，不惜牺牲一切。 4、文明执勤，礼貌待人，这是社会主义职业道德的核心。 5、廉洁奉公，不谋私利，保安人员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不给违法违纪分子任何可乘之机。 6、尊老爱幼，乐于助不昧人，拾金不昧，学雷锋，树立社会主义精神文明新风尚。,（三）保安
9、人员岗位职责,保安人员岗位职责说明,1、熟悉整个售楼处人员情况，对出入的可疑人员、车辆、物品进行检查和验证。 2、对可以人员、车辆进行及时跟踪。 3、对门口、周边实施交通指挥，有序流动。 4、负责对违规人员、车辆实行设障和劝导。 5、负责对来访人员、物品搬出的管理，按规定对相关情况进行严格。详细的登记。 6、确保没有相关人员在场，不准任何大物件，如电视机、电脑等搬出售楼处。 7、做好值班及交接班记录。 8、准时参加班前例会。 9、完成领导临时交给的其他任务。,（三）保安人员岗位职责,营销中心前台,营销中心广场,营销中心大厅,营销中心水池,营销中心财务和签约区,样板房,样板房,岗亭,（三）保安人
10、员岗位职责,保安人员工作内容细化,1、负责售楼处员工、来访客户的财产及人身安全，确保辖区内的正常工作秩序，24小时值班。 2、负责消防、监控方面的工作，确保安全，专人巡逻，并设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。 3、日常护卫工作的立岗、巡岗等工作，开门服务，问询服务，指引服务等。 4、对门口、周边实施交通指挥，有序流动，保证通道流畅；负责停车场的管理，保证车辆有序安全停放。 5、负责维护大型活动的有序展开。 6、对突发事件进行有效的处理。,（四）销售中心突发事件应急处理,意外停电,1、售楼处如发生临时停电事故，值班或其他发现人员应立即报告售楼处对应负责人。 2、应及时联系主管电力部
11、门，尽快恢复售楼处正常用电。 3、恢复电力后应该在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其他故障，是否有设备、照明来关闭。 5、事故处理后有售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。,（四）销售中心突发事件应急处理,火情处理,1、当班保安不要慌张，头脑清醒； 2、及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救。 3、保安员按照消防预案及所有培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报部门领导。 4、所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序。 5、在第一时间上报售楼处领导，由售楼处领导确认是否拨打火警电话。 6、事故处理后由相关部门进行拍照备案、清点损
12、失。 7、通知保洁人员对现场进行清理工作。,（四）销售中心突发事件应急处理,刑事治安事件的处理,1、向当地派出所报警即“110”。 2、必须保护好现场、控制售楼处个出入口并安排保安维持秩序。 3、禁止无关人员进入现场。 4、若有人员受伤应及时组织抢救。 5、等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。,（四）销售中心突发事件应急处理,发生抢劫的处理,1、遇到有盗匪持器械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着、迅速发出警报警号。 2、设法制服案犯。 3、案犯逃窜时，应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征。 4、及时记下罪犯的作案工具和交通工具、并留意逃窜的方向。,（四）销售中心突发事件应急处理,车场
13、保安发现车辆车门和未关好车窗的处理程序,如果停车场保安人员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应该及时报告当班领班，由领班通知物业与车主联系，切勿触动车辆任何位置。,二、服务员服务流程,客户服务人员,待客户离门口1.5米时，迅速拉开手拉门,客户服务人员,待客户跨上销售部台阶时，面带微笑说：欢迎参观“泽华上东海岸”,客户服务人员,关注客人坐下的位置，以便及时送上饮料,客户服务人员,在没有客户的情况下，以标准姿势站立,客户服务人员,吧台内物品摆放整齐，严禁随意堆放,客户服务人员,宣传栏内资料摆放整齐，随时清理资料架内资料摆放位置,客户服务人员,清洁、整理客户休息区、阅览室桌椅，随时保持桌椅干
14、净整洁，物品摆放整齐,客户服务人员,客户服务人员,客人就座后，左手托盘出示右手并征询客户：“请问您需要喝什么饮料？，两秒钟后收回右手递上水杯（注：水不宜超过水杯四分之三位置），说到：“请慢用”,客户服务人员,关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸,客户服务人员,双手递上鞋套，指引客人坐在沙发换上鞋套,客户服务人员,样板间标识完好，无破损,客户服务人员,样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽,客户服务人员,样板间内路径标识完整、明确，指引方向正确,三、保洁服务流程,环境服务人员,植物按季节、时间进行修整，保持花草灌木的生长良好,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,环境服务人员,室内卫生-依次从餐桌、厨房、阳台卫生间、主卧、阳台、客厅、门，遵循从右至左、从上至下的顺序，先擦大面积的卫生，最后做细节卫生,环境服务人员,规范着装， 整洁大方， 手脚麻利， 主动问好！,工具摆放整齐、姿势正确； 冲洗地面及水池必须摆放醒目标识； 指引手势正确； 遇见客户主动问好，工作中主动为客户让路； 工作中化淡妆；,环境服务人员,擦试休息区的桌子、椅子、栏杆、玻璃、边框及木地板,清扫中庭草坪落叶,环境服务人员,环境服务人员,不定期清洁水景内浮尘和落叶，保持水景水质良好,The end thank you,
