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1、售后服务技术问答话术 “99个为什么”,运营管理科,一位明星服务顾问不仅要在业务方面娴熟，还要给 顾客技术方面排疑解惑。 售后服务技术问答话术“99个为什么?”收录了服务过程中常见的技术问题，并用通俗易懂的话语进行了解答。,说 明,目 录,车身底盘(12),电 器(6),发动机(8),发动机(8),为什么我的油耗高很多？,答：在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件不同，比如路面情况，行驶环境，车辆载重，所以您的实际油耗会比我们的综合油耗高。 建议您在开车的过程中注意 合理控制行车距离，尽量避免紧急刹车。高速行驶的时候不要采用关闭空调打开侧窗玻璃的方式。车辆行驶避免急加速，猛踩油门。按照使用手册
2、要求定期对车辆进行保养定期对轮胎气压进行检查，气压低会增加车辆行驶阻力。使用精品机油。出行前选择好路线，提前计划行车路线，留意地方的交通信息和路况，避开拥堵路段。减少多余负载，也是降低油耗的好方法。 避免长时间怠速，该熄火时就熄火。避免低挡高速行驶，及时升降档位。,实用指数： ,为什么我的火花塞没坏，你们却要给我换新的？,答：因为火花塞长时间在高温高压的环境下工作，长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机动力和油耗，所以厂家要求定期更换火花塞，建议您参考保养手册上的说明。,实用指数： ,积碳,为什么车内老是有汽油味？,答：如果您爱车有
3、汽油味，有两种可能，一种是活性碳罐已经损坏，表现为前排比后排味重。另种可能是油箱密封圈损坏导致密封不严，表现为后排比前排味重。建议您回服务店检查。,实用指数： ,为什么我的车机油会消耗？,答：目前，部分车主对这个问题的理解存在一定的误区，认为车辆在一个保养周期内不需要添加机油，实际上机油随发动机运转会有一定的消耗，所以需要定期检查发动机机油油量，如果机油接近机油标尺的下线，则需要自行添加。如果您的车机油消耗量在国家规定标准内（发动机机油消耗与燃油消耗量之比小于1% ），那是正常情况。如果超过这个标准，建议您及时到我店来检查。,实用指数： ,为什么你们老是推荐给我精品机油？,答： 精品机油应对话
4、术如下： 1、针对比亚迪汽车发动机量身定制的优质润滑油； 2、与催化剂兼容，保护催化转换器，降低尾气排放； 3、出众的添加剂系统，有效防止机油变稠，其清净分散性及良好的 油泥控制，有效保持发动机清洁； 4、高性能的添加剂，提供高水平的抗磨保护； 5、为高温高负荷下的发动机提供卓越的保护，增强动力输出性能； 6、迅速冷却和清洁发动机，有效延长发动机寿命。,实用指数： ,为什么我的F0发动机震动特别大？,答：原因是这样的，F0是三缸全铝发动机，机体重量轻，节省燃油。但是三缸发动机由于只有三个汽缸，不能完全平衡震动，这是三缸发动机的工作特性，加上发动机的升功率比较大，因此震动比较大一些。但是我们的发
5、动机相对于国内其他轿车的三缸发动机在震动方面要好很多。,实用指数： ,为什么我的车发动机下老滴水，这滴的是什么水？,答：车身前部的滴水很有可能是空调水，那属于正常情况，您知道，家里的空调也会有滴水现象。如果滴的水有颜色的话，请检查冷却液液面是否在刻度线以下，如果冷却液低过刻度线，建议您先加满冷却液，然后到服务店检查。,实用指数： ,为什么你们老是说做积碳清洗？,答：积碳清洗属于深化保养。导致汽车故障和性能衰减的三大杀手是：1、积碳2、磨损 3、腐蚀，其中最大的杀手是积碳。积碳的危害很多，其中最明显的是:车辆油耗上升、噪声增大、动力下降。现在养车的先进理念是三分修七分养，定期对爱车进行深化保养可
6、以确保汽车性能稳定，消除潜在故障的隐患。,实用指数： ,车身底盘(12),我的车漆面只是划伤了一点，你们却要整块的修补？,答：如果局部修补的话，会造成漆面脱落，色差等问题。,实用指数： ,为什么我的车在颠簸的路面上发出烦人的声音？,答：如果是在过减速带发出“咚咚” 的声音，此声音是正常的，是减振器缓冲垫震动的声音。建议您与我们的维修师傅一起路试检测一下。,实用指数： ,为什么我的车在保修期可轮胎鼓包了却不给我索赔？,答：轮胎鼓包是因为轮胎内部组织受外力破坏所致。导致这种现象的主要原因有几种情况： 1、驾驶者以较高的车速行驶在恶劣的路面上，轮胎与硬物撞击挤压， 在钢圈边缘或从轮胎里面可以发现橡胶
7、损伤的痕迹。 2、以较高的车速行驶在碎石路、过土坎、马路台阶、坑洞时，都会使 胎侧产生“隐损”，虽然肉眼看不到，但胎侧里面的帘布层已被拉 断，从而产生轮胎鼓包。 以上情况造成的轮胎鼓包与轮胎质量无关，故不能索赔。建议您今后开车时多注意路面，避免在恶劣的路上高速行驶。,实用指数： ,为什么老是被车身静电电到？,答：车身有静电是个很正常的自然现象，且气候干燥，产生的静电更易累积。汽车静电的产生主要有两个来源，一是纤维织物，如地毯、座椅、衣物等的磨擦产生的；另一方面是由于汽车在行驶过程中，空气中的尘埃与车身金属表面相互磨擦产生的。 建议您可以多洗车或是打蜡，因为车蜡可以隔断尘埃与车表金属的磨擦；或在
8、车体后边加上防静电吊耳。,实用指数： ,为什么我一刹车就会有难听的响声？,答：制动异响有以下三种可能： 1、在踩制动时，制动片表面附有的硬颗粒物质与制动盘摩擦时可能产生制动噪音，这是正常现象，可来我们服务店做制动片的表面打磨、清洁处理。 2、可能是制动盘与制动片中有异物，比如:沙子或硬物，导致刹车异响； 3、制动片有一个报警功能，提醒您刹车片快磨完了需要更换。,实用指数： ,为什么启动的时候方向盘及点火钥匙老是转不动？,答：这是方向盘自带的一种锁止功能，当车辆熄火后，将点火钥匙从点火开关上拔下来以后，转动方向盘一定的角度可听到一声清脆的上锁声音。此时方向盘无法转动。如果方向盘锁止以后，需要解除
9、，只需要将点火钥匙插入点火开关中，左右转动方向盘的同时转动钥匙即可，一般车辆都有这个功能。,实用指数： ,为什么我的车明明开的好好的，却出现了刹车忽轻忽重的情况？,答：在车辆正常的行驶过程中，如果出现了这样刹车忽轻忽重的情况，并且持续了一段时间的话，有两种可能： 1、可能说明当前车辆所使用的刹车油已经需要添加了，因为刹车油经过长时间的使用后会有一定的损耗，建议来我店添加刹车油了。 2、可能是刹车盘局部磨损严重，建议您到我店打磨或更换刹车盘。,实用指数： ,为什么我的车要更换总成备件而不是修理？,答：对部分零部件维修要求更换总成，以确保4S店车辆的维修质量。如：更换真空助力器内的皮碗，需要较高的
10、工艺要求，因此而导致的漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应维修技术做保证时，厂家会将总成件打散供应。,实用指数： ,为什么我的车制动盘生锈了？,答：汽车的制动盘主要材料是铁，所以制动盘生锈是一种正常的现象，请您放心使用，在您开车后经过制动就可以消除，同时请您注意一定不能在制动盘上加油防锈，这样会降低制动效果，产生安全隐患。,实用指数： ,为什么我的车前刹车片比后刹车片磨损的快？,答：您真是个细心的车主，请您放心，前刹车片比后刹车片磨损的快是正常情况。因为刹车片的磨损快和它使用的频率及刹车受力大小有关。同一辆车前后刹车片使用频率几乎相一致，但车轮实施的制动力是不同的，
11、因为制动力的大小是和轴重成正比的。因为您车是前置前驱，前轴除了承受轴重外，还要承担动力输出，后轴只承担轴重。前刹车片因为实施的制动力大于后制动片，所以磨损的较重。,实用指数： ,为什么我的车（液压助力）方向盘在打死时会出现响声？,答：响声有两种可能： 1、当方向打死时油泵柱塞会将油路关死，此时泵还在工作，油压增大，从而产生响声，这是正常的响声。 2、也可能是转向拉杆的球头在打到死角时候的响声，这可能是您驾驶时经常把方向打死造成的过度磨损，这可以到我们服务店来检查解决。我们建议您尽量不要把方向盘打死。,实用指数： ,为什么我一松手，车就偏到一边去了？,答：这是车辆跑偏现象，造成车辆跑偏的原因很多
12、：如路面不平，左右轮胎气压有偏差，四轮定位参数有误，负荷不均匀等，让我们的技师给您检查一下。,实用指数： ,电 器(6),我的DVD机为什么会经常死机？,答：因为DVD是高精密产品，各种干扰都可能对系统产生影响，导致DVD偶尔会发生运转故障。断开DVD电源，重新开机，一般都能恢复正常。就像计算机有时候也会死机，但重新开机就会好了一样。另外，现在各类DVD、VCD、CD等碟片繁多，正规与非正规标准又有偏差，造成有部分碟片不能被准确识别，而且频繁读取污损的碟片也会使磁头过早老化。,实用指数： ,为什么我的车大灯内有水汽？,答：答： 不论组合灯的密封性如何，空气中的水分都会自由进出组合灯。空气中包含
13、的水分会随温度升高而增加，如果温度下降，水气随之凝聚，并在配光镜内凝结。湿气特别容易集中在灯光区外侧的镜面上，由于目标明显常被误认为是大灯进水。所以前组合灯有雾气时虽然会非常明显，属于物理现象，是正常的。 前组合灯内部出现雾气后，开启大灯，几小时后灯具内雾气可完全消除；静止状态下，在湿度小于50%的干燥环境中存放几天，灯具内部雾气可自动完全消除,实用指数： ,为什么CD经常出现不读碟现象？,答：因为车用音响系统受到车内外不良环境的影响较多，例如：灰尘、震动、高温、低温等，都会影响CD读碟； CD机里也有可能会出现一些硬币、名片、卡类、瓜子等杂物导致无法读碟； CD经常出现不读碟现象一般是磁头脏
14、了或碟片质量问题造成卡碟，建议您尽量使用正版且无划痕的碟，才能有效延长磁头的使用寿命。磁头是一种精密度较高的仪器，所以在使用一段时间后需要进行清洁，建议您方便的话到我们服务店检查。 CD机是不能读出DVD碟片的，如果强行放入DVD碟片会损坏CD机。,实用指数： ,为什么我的车有时电动车窗升降不灵活？,答：如果第一次升降不灵活，建议您回到服务店进行保养。如果多次升降后电动车窗难以升降，请您不要着急，因为升降电机为了防止过热有一个自我保护模式，稍等一会再操作就可升降。建议您不要太过频繁的升降，并定期回到服务店进行保养。,实用指数： ,为什么不给我换大瓦数的灯泡？,答：主要有以下几个原因： 1、国家
15、标准有安全性能规定，灯光亮度设有上限； 2、过于刺亮的灯光，会对迎面驶来的车辆造成影响，而且过亮的灯光也会造成您本人的不安全。 3、改用大瓦数灯泡，会加重用电负荷，可能引起车辆线路烧蚀甚至起火。 4、由于新车出厂对电路系统都有一个设定值，如需更改线路将是一个很复杂的过程，况且更改线路引起的故障，您将失去原有的正当索赔权利，且私自更换加亮灯泡违反交规，被处以罚款。,实用指数： ,为什么中控遥控器有的车远，有的车近呢？,答：您所说的疑问是因为中控的遥控信号强弱与电池、停车环境有关，如：遥控器进水、电池电量低、停车地区磁场干扰都会影响中控遥控器的遥控距离。,实用指数： ,“冰冻三尺非一日之寒，滴水穿石头非一日之功。” 服务顾问要成为真正的“百问不倒”，还得在日常的工作中不断的去积累总结。,结 语,谢谢观看！,
