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1、ISO9000质量管理系列标准,工商管理系 樊秀南,长春经理学院,长春经理学院,介绍,目录,质量与质量管理 全面质量管理 ISO9000质量管理体系构成 质量管理基础,第一部分 质量与质量管理,质量是什么？ 为什么要搞质量管理？ ISO9000质量管理体系是什么？为什么要通过认证？ 质量管理的相关术语,长春经理学院,质量是指什么？,？,一组固有特性满 足要求的程度,固有特性,要求,广义性 时效性 相对性,质量的内涵,质量的特性,质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 产品质量特性 性能、适用性、可信性（可用性、可靠性、可维修性）、安全性、环境、经济和美学性。 服务质量特的时间性、功
2、能性、安全性、经济性、舒适性和文明性。 根据对顾客及其相关方满意的影响程度不同，质量特性分为关键、重要、次要三类。 关键质量特性是指该特性超过规定的要求，则会直接影响产品安全性或导致产品整体功能丧失的质量特性。 重要质量特性是指该特性超过规定的要求，则将造成产品部分功能丧失的质量特性。 次要质量特性是指该特性超过规定的要求，虽然暂不影响产品功能，但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。,质量管理的含义,质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。指导和控制与质量有关的活动，通常包括质量方针和质量目标的建立、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,质量管理体系的定义,在质量方面指挥和控制
3、组织的管理体系。 体系是指相互关联或相互作用的一组要素。管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。建立质量方针和质量目标并实现这些目标的一组相互关联或相互作用的要素。 建立质量管理体系是为了有效地实现组织规定的质量方针和质量目标。,质量管理的发展阶段,操作者 质量管理,工长 质量管理,检验员 质量管理,数理统计 质量管理,全面 质量管理,质量检验阶段,第二部分 全面质量管理,全面质量管理 一个组织一质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的原理 过程或质量环的控制 系统工程为基础 全面质量管理的特点,质量环,市
4、 场 研 究,产 品 开 发,设 计,制定产品规格,制定工艺,采 购,仪 器 仪 表 配 置,生 产,工 序 控 制,检验,测试,销售,售 后 服 务,市 场 研 究,全面质量管理的特点,全员参加的质量管理 全过程的质量管理 全范围的质量管理 运用一切有效方法的质量管理,质量管理的相关术语,术语定义的内容,质量管理术语（80条）,有 关 特 性 的 术 语,有 关 质 量 的 术 语,有 关 管 理 的 术 语,有 关 过 程 和 产 品 的 术 语,有关合格（符合）的术语,有关文件的术语,有关检查的术语,有关审核的术语,有关测量过程质量保证的术语,几个重要的术语和概念,产品质量 产品被定义为
5、“过程的结果”。四种通用的产品类别在：服务；软件；硬件；流程性材料。 产品质量 可归结为“过程的结果”所具有“一组固有特性满足要求的程度”。 质量特性 产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 效率 达到的结果与所使用的资源之间的关系。 缺陷 “为满足与预期或规定用途有关的要求”，并指出与不合格具有关联关系。 体系和过程的关系 体系 是相互关联或相互作用的一组要素。要素 是指构成体系的基本单元或可理解为组成体系的基本过程。 过程 任何使用资源将输入转为输出的活动即认为是过程。 简单的说，体系是由过程构成的，体系的目标是通过过程结果的积累和调整而实现的。 过程和活动的关系 简单的说，过程是由活动构
6、成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调整而实现的。,与质量管理有关的相关术语,质量方针 是由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和方向。 质量目标 是在质量方面所追求的目的。 质量策划 致力于制定质量目标 并规定必要的运行或程和相关资源已实现质量目标。 质量控制 致力于满足质量要求。 质量保证 致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的关键是提供信任。 质量改进 致力于增强满足质量要求的能力。质量改进的关键是增强能力。使组织满足质量要求。,全面质量管理的的基本观点,1) 一切为了用户 质量应根据用户需要加以确定，而不仅仅是符合国家或国际标准。“用户”观念含义扩大，把下道工序视为上道
7、工序的用户。现代化大生产是分工协作基础上的社会化生产，生产是环环相扣，任何环节出现问题都会影响整个生产过程及产品质量，所以上道工序应满足下道工序的需要。,2) 一切以预防为主 质量管理的重点是预防。由质量环可知，质量是规划设计生产出来的，不是检验出来的，因此质量管理重点应是事先预防，同时强调检验，做到预防为主，防检结合，由管理结果质量到管理影响质量的因素，把影响质量的不利因素消除在萌芽状态。,3) 一切以数据说话 全面质量管理主要采取数理统计的方法，从生产销售使用过程中无数变化的现象里，客观地抽取有用数据，整理分析找出规律，采取改进措施，所以数据是全面质量管理的基础。 4) 一切遵循PDCA循
8、环方法 全面质量管理的一切都按PDCA循环(计划执行检查处理)思维方式进行工作。,PDCA循环法活动程序,PDCA由英文的计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)。,四个阶段、八个步骤：,第一阶段为P阶段。 第1步，调查研究，分析现状，找出存在的质量问题。 第2步，根据存在问题，分析产生质量问题的各种影响因素，并逐个因素加以分析。 第3步，找出影响质量的主要因素，并从主要影响因素中着手解决质量问题。 第4步，针对影响质量的主要因素，制订计划和活动措施。,第二阶段为D阶段。,就是要按照所制订的计划和措施去实施。这是执行阶段。 第5步，按照既定计划执行。,第三阶段为
9、C阶段。,就是对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结计划实施过程中的经验和问题。这是检查阶段。 第6步，根据计划的要求，检查实际执行结果。,第四阶段为A阶段。,就是根据检查的结果采取措施，巩固成绩，吸取教训，以利再干。这是总结处理阶段。 第7步，根据检查结果进行总结，把成功的经验和失败的教训总结出来，对原有的制度、标准进行修正，巩固已取得的成绩，同时防止重蹈覆辙。 第8步，提出这一次循环尚未解决的遗留问题，并将其转到下一次PDCA循环中去。,PDCA循环有以下三个特点：,1大环套小环，互相促进。 2不断循环上升。 3推动PDCA循环关键在于A阶段。所谓总结，就是总结经验，肯定成绩，纠正
10、错误，提出新的问题以利再干。这是PDCA循环之所以能上升、前进的关键。,质量方针目标管理,一、质量方针、质量目标的概念 （一）质量方针的概念 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 （二）质量目标的概念 在质量方面所追求的目的。,（三）质量方针目标的制订与展开,1. 质量方针目标的制订 2. 质量方针目标的展开 所谓展开，就是把一个方针、一个目标、一个措施，按其实施过程或实施部门扩展成若干个详细的具体的实施项目。 组织方针目标展开主要包括目标展开、措施展开、目标协商、明确目标责任、编制方针目标展开图等五项内容。,（四）方针目标的实施,重点抓好以下几个方面的工作： 1实施的准备工
11、作 2目标责任制度化。 3. 自我控制。 4检查和考核。 5开展质量管理小组活动。,（五）方针目标管理成果的评价,就是把质量管理全过程的综合情况和结果联系起来，以结果为主作出客观的评价。 评价内容。主要包括各项目标的目标值完成情况，承担目标项目的各单位之间的协作情况。目标完成的进度 (时间要求)，实现目标的措施和手段情况，目标项目的困难程度，完成项目的努力程度等。,（六）质量管理小组活动,质量管理小组(简称QC小组)的含义 是指在生产或工作岗位具体从事各种劳动的职工，围绕企业的质量方针目标和现场存在的问题，运用质量管理的理论和方法，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和提高人的素质为目的而组织起
12、来，并开展活动的小组。,QC小组的特点,具有显明的自主性。一般以职工自愿参加为基础，不受行政命令的制约和班组岗位的限制。 具有明确的目的性。 具有严密的科学性。 具有广泛的群众性。QC小组活动是开展群众性质量管理活动的好形式，通过集体活动。 具有高度的民主性。,ISO9000质量管理体系,由国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。 该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。 目前ISO9000族标准已在全世界150多个国家和地区等同采用国家标准，并广泛用于工业、经济和政府的管理领域，截至2000年12月底
13、，获得ISO9000认证证书的企业已超过40万家。ISO9000族标准已经成为国际经济与社会活动中必不可少的一类国际标准。,IS09000族标准的产生,于1987年3月发布了IS09000系列标准即质量管理和质量保证系列国际标准。IS09000：1987系列标准自1987年3月发布后经过7年时间的实践，于1994年进行第一次修改，并形成了IS09000：1994族标准。国际标准化组织对这套标准进行第二次修订，并于2000年12月正式颁布了ISO9000：2000族标准。,lS09000族标准产生的背景,1科学技术和生产力水平的提高是1809000族标准产生的客观环境 2质量保证活动的成功经验为
14、IS09000族标准的产生奠定了基础 3质量管理的发展为IS09000族标准的产生提供了理论基础 4贸易国际化加速了IS09(XD族标准的产生,ISO9000质量管理体系的构成,核心标准 ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语 ISO9001：2000 质量管理体系 要求 ISO9004：2000 质量管理体系 业绩改进指南 ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系 审核指南 其他标准 ISO19012：2002 测量设备的质量保证要求,ISO9000质量管理体系的构成,技术报告 ISO/TS 10006 项目管理质量指南 ISO/TS 10007 技术状态管理指南 I
15、SO/TS 10013 质量管理体系文件指南 ISO/TS 10014 质量经济性管理指南 ISO/TS 10015 教育和培训指南 ISO/TS 10017 统计技术在ISO9001：2000中的应用指南 ISO/TS 10018 投诉处理 ISO/TS 21095 质量管理体系咨询师选择指南 小册子 质量管理原则 选择和使用指南 ISO9001在小型企业中的应用指南 技术规范 ISO/TS 16949：2002 质量体系 汽车生产件及相关维修零件组织应用ISO9001：2000 的特别要求,ISO9000 与全面质量管理的关系,从本质上讲，ISO9000与TQM有着共同的理论基础质量管理学
16、，因此首先两者有着一致性： 1遵循的原理是相同的。在全面质量管理理论中，描述产品质量的产生、形成和实现运动的规律是“朱兰质量螺旋形上升曲线”。而ISO9000系列标准中明确提出“质量体系建立所依据的原理是质量环”。质量环实际上就是以朱兰质量螺旋形上升曲线为依据，原理是相同的。 2基本要求是一致的。全面质量管理的基本特征“全过程、全面质量、全员参加、全面综合运用各种方法在ISO9000中同样被贯彻。 3指导思想是相同的。TQM与ISO9000都同样贯彻以下思想：系统管理、为用户服务、预防为主、过程控制、质量与经济相统一、用事实与数据说话等等。,两者之间仍存在一些不同：,1ISO9000与TQM都指全过程控制，但ISO9000强调文件化，而TQM更重视方法和工具。可以说，ISO9000告诉人们必须“做到”什么，TQM则更强调“怎么去做”。 2ISO9000是通用的标准化的程序，而TQM
