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1、经营理念及服务案例培训,一、经营理念意识 二、安全意识案例 三、人性化、个性化服务案例,一、兑换零钱 二、20元房费 三、酒店设施设备出现故障 四、未做的电话预定,五、半日房费 六、现金套现 七、凌晨入住,八、全天房的处理 九、差几块钱 十、发生争吵 十一、电话退房,十二 、房态掌握 十三、小时房入住 十四、上门预定房间 十五、繁琐的签字,十六、大功率电器使用 十七、未留的房间 十八、不同的入住,十九、会员卡推销 二十、借记卡刷预授权,兑换零钱,一日，两位客人到前台，拿出三百零钱，说自己不方便携带，请求前台帮忙换成整钱，前台便毫不犹豫的拿出三百元整钱给客人兑换了，就在此时，旁边他的朋友说，不用
2、换了，（注明：这是干扰意思）我们拿着零钱去吃饭吧，于是客人把前台给他的钱还给前台了，两位客人便离开了，随后前台才发现客人给的是假钱。 （此现象还包括拿大额现金买 小额商品、买餐券、整钱换 零钱、50元兑换100或100兑换成 50等现象）店内要有安全防范意识,分析原因： 1、前台在接待过程中没有警惕意识，未察觉“骗子”存在其他想法 2、前台员一味追求客户至上的服务理念，未发现骗子不是住店客人，导致出现收回的钱是假钱 处理方式： 1、前台负责人要时常做培训，让员工谨记，对于兑换零钱事件应该学会委婉拒绝 （注明：前台禁止兑换零钱，如住店客人向前台兑换零钱作为客人打车及乘车之用，前台员应自行判断，灵
3、活掌握） 2、前台副店、主管培训时：要求员工所有现金必过验钞机，以免出现假钞 3、培训前台要学会察言观色,20元房费,一天，李先生打电话到前台要求换房，服务员告知客人可以调房，并已告知客人房型、房号、房价，当客人到前台换房时，服务员却发现刚才告知客人的房价和现房价不符，服务员马上与客人解释，但李先生不能理解，前台员态度开始转变，不耐烦情绪表现出来，当班主管此时在办理其他业务，没有做到及时处理，这时另一前台员出现，很有礼貌的对李生说，实在抱歉，是我们工作的失误，希望您能理解，李先生在无奈的情况下，补交了20元房费，拿着房卡就离开了。,分析原因： 1、因为前台员工工作失误，导致让李先生多支付了20
4、元房费 2、前台员对工作存在着个人情绪 3、主管做事未分清轻重缓急，不能及时处理 4、另一前台员虽及时与客道歉，但未达到客人满意，与和家宾馆连锁经营理念相悖 处理方式： 1、如因员工工作失误，所导致的损失应由店内承担，而不是让客人利益受损，把我们自己的失误强加给客人，同时店长要让员工知道如果操作失误，店内损失也不会让员工承担。（店内主管、副店在月末员工奖金要进行考核。） 2、培训员工在对待工作时不能有个人情绪出现，对待工作必须认真，仔细，调房时必须与客提前沟通好所调房型房价 3、主管遇到客诉应立即处理，对待工作要分出轻重缓急，主管应站在大局着想，时刻要有经营意识，时刻谨记和家连锁经营理念，无任
5、何解释 4、在宾馆利益不影响，客人利益不受损的情况下，做到让客人能够高兴而来，满意而归,酒店设施设备出现故障,一天，王先生入住酒店，在洗澡时发现没有热水，打电话到前台，前台人员告知将水先放一会儿，王先生按照前台话照做了，过了一会儿，还是没有，王先生生气了，前台主管小张去处理了此事，跟王先生解释了一下，王先生也没在说什么了。 分析原因： 1、客房主管查房未检查热水器，或热水器本身出现故障 2、前台主管虽然去处理了，但没有让客人从心里真正满意去接受 处理方式： 1、前台副店、主管及员工，如在岗期间遇见客人投诉酒店设施设备出现故障（如热水器、空调、马桶等）首先要主动向客人致歉，并迅速通知维修人员进行
6、维修，如果维修不能及时处理或处理不了的情况下，前台副店、主管及员工必须马上给予客人合理答复，不要与客进行辩解，能够及时进行适当的让利，让客人心里得到补偿，前台员要深知，出现问题首先要用舒心的语言安抚客人，让客人能够切身感受到宾馆的诚意，能让客人记住和家宾馆的合理化、人性化经营理念，不会让客人因为我们一点小失误，不在光顾我们酒店,未做的电话预定,高先生提前三天打电话预定房间，晚上八点到前台办理入住，酒店前台却未找到预定信息，导致高先生不能及时入住，客人非常气愤，引起投诉。,分析原因： 1、店内预订信息不准确 2、电脑出现故障，导致预定信息丢失 3、当天预订信息前台员各班次没有及时核对 处理方式：
7、 1、加强对前台员工业务的培训，做到准确性与及时性 2、当前台电脑出现故障，当班经理必须做好应急措施 3、前台当班人员应及时主动核对预定信息，对出现客人信息错误或延时未到等情况时，副店及主管应做好应急处理，准确告知服务员处理方法 4、因店内原因导致“预订客人”信息丢失，到店时不能及时入住，不能与客进行言语狡辩，应主动承担责任，不能因酒店操作失误，而导致客人不满意，应快速让客人第一时间入住。（注明：此时客人会极度不满，服务员必须保持微笑服务态度）,半日房费 客人中午出去，对前台说自己14：00退房可能赶不回来，要稍微晚40分钟左右，希望前台不要收取半天房费，但结果退房时前台还是加收了，于是客人与
8、前台员发生了争执，客人很无奈的离开了，说前台员太“呆板”，并不附上一句“再也不会来和家住了。”,分析原因： 1、前台员交接工作不清楚，特殊事件没有及时传达 2、前台员害怕承担责任，没有意识到，自己不能处理的事情，要及时上报 处理方式： 1、前台员交接班时，做到所有事件及时交接，答应客人的延时退房要求就要遵守承诺 2、如因员工交接出现失误，当班服务员应快速为客人解决，真正做到“对客人性化、个性化的服务理念”，不占客人一点便宜，（经营过程中，大度经营不能视为无度经营）最终结果是确保客人还会再次“入住”和家宾馆 3、所有前台员、主管、副店要深知明了“在对客中，有时“一点适当的让利”，会让客人“一而再
9、，再而三”的光临和家宾馆，使得企业在无形中不断受益，用口碑稳固、吸引、宾馆固定客源及新客源。,网订现金套现,客人在网上预定两间夜客房，并办理了入住，客人临时有事只住了一晚，到前台办理退房，要求退一天房金（由于客人在网上预定两晚进行了验证，已住一晚，验证后无法退款）前台服务员按照流程跟客人解释无法进行店面退款，另一位服务员在得知情况后给予了退现金，把当天入住，付现金的客人进行了调换，自行操作让客人拿现金离店。 分析原因： 客人在网上预订消费时，在没有到店消费的情况下可与网站自行退款，但如已消费的情况下，是无法进行后台退款的，服务员正常情况下是不应给予退现， 但特殊情况特殊处理，必须上报主管、店长
10、，以备查询。 处理方式： 1、前台员在办理入住时就应告知客人， 在网上预订消费如没有验证网站可退款， 但如已消费，是无法进行后台退款的 2、如情况特殊（服务员不可自行处理，应及时上报） 并与网战后台进行联系，加以备注，在账单上进行标注，以便财务审核时账目清楚 3、例如：客人刷卡消费，但未达到消费金额要求退现时要灵活处理，尽量避免套现（店内因情况而定）,凌晨入住,客人早晨3点50分入住，对于住到第二天中午14点要收取2天房费无法理解，客人觉得只应该收取一天房费 分析原因： 1、客人对酒店住宿时间不了解 2、客人想少付房费，觉得不划算 3、员工没有谨记和家经营理念,处理方式： 1、员工应时刻把和家
11、经营理念放在首要，尤其遇到凌晨入住的客源，前台员千万不要与客人计较时间差，为了占取客人一点利益，而导致客人对和家印象大大折扣，如果只差10分钟就多收取客人一天房费，客人和“所谓多收取的一天房费相比”，孰轻孰重，显而易见，留住客人，能让客人再次入住，永远最为重要 2、此现象通常出现在店内有空房，服务员正确的处理方式是，马上为客人办理入住，不让客人等待，让客人快速进入客房休息（注：这种特殊入住的房间，距离夜审时间较近，服务员办理后要有上报意识，做到让主管、店长知晓） 3.店内遇到类似情况等，灵活处理，时刻谨记和家经营理念（大度经营不是无度经营） 4、思考：如客人凌晨2点入住，你应怎么办呢？,全天房
12、的处理,客人开全天房，在入住三个多小时后有急事离开，退房时客人问询是否可以按小时房收取，前台人员对客人解释说无法操作，客人很不悦，经店长出面给客人按小时房处理，客人离开。 分析原因： 1、前台人员认为是客人的问题无法给予退房，无法做到灵活处理 2、店长有经营理念意识，但副店、主管及员工无经营理念意识，只重视眼前利益，不考虑企业长远利益，导致客源不经意间不断流失，而使店内找不出客源流失原因 （店长及前台所有人员不能为了达到本店当月利益最大化，而导致企业长远利益受损，不经公司同意，不能私调房价） 处理方式： 1、前台主管及员工在客人要求情况下，做到核查入住时间确实为小时房范围内，前台员及主管应有意
13、识为客人解决，不占客人便宜，目的是保证客人再次入住,差几块钱,客人在办理入住或退房时，房费差几元，客人表示零钱不够，差几块钱可不以？ 前台人员该怎么办？ 处理方式： 1、前台人员要主动敢于承担并告知客人“没事”，在已知客人零钱不足时，不要在“抓住”几块钱不放，让客人下不来“台” 2、让客人因为企业这一点点贴心的小举措，牢牢记住和家的“人性化”，永远不会让客源流失 3、让客人能把和家宾馆的人性化、个性化服务口碑层层相传 4、事后在账单上注明原因，向上级主管汇报签字。 总结：酒店的适当让利，会让客人感觉到酒店的人性化，个性化管理，虽然酒店损失了几块钱却留住了客人，让客人感到满意，还能再次光顾我们酒
14、店。,发生争吵,客人在前台要入住标间时，由于酒店标间已满，给客人安排了大床房，客人不满意，同时旁边有客人在预定后天的标间，客人以为还有标间却不给他住，客人与前台人员发生争吵，客人非常生气离开，并最终没有入住。 分析原因： 1、前台人员没有第一时间给客人做到处理，导致客人流失（注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”） 2、在任何场合服务人员不应当与客人发生争吵 3、服务人员没有做到向分店推房,处理方式： 1、服务人员应在第一时间立即处理，核实店内确实无房后，第一时间内为客人，向分店就近推房，以示对客人的重视，同时问询客人次日是
15、否需要重新在本店订房，如客需要，确定保留客人所需房型 2、服务员遇到此类事件时必须谨记微笑服务，任何情况下不得与客人发生争吵 （注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”）,电话退房,客人来电话说：“下午14点前无法及时赶回酒店”，希望酒店先做退房处理，15点左右会来办理手续，前台答应了客人，在客房查房时发现房间有行李，经请示主管后帮客人收拾了行李，但客人回来投诉酒店人员擅自搬动物品。 分析原因： 1、前台未及时询问客人房间是否有行李 物品 2、主管没有征询客人的意见，擅挪行李 导致投诉,处理方式： 1、客人电话要求退房时，前台
16、员必须要核实客人房号和姓名,同时要询问房间是否有行李物品需要整理放置前台，在问询时要及时留下客人联系方式，这样既能作为今后一旦发生纠纷的依据，而且还能做为遗留行李问题与客人取得联系。 2、前台所有人员及管理人员要具有良好的服务意识，懂得尊重客人，征询客人意见，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投诉（注明：搬挪行李必须明确与客沟通）,房态掌握,一天，一位男士进入店内前台，客人想要住宿，询问酒店有没有房间？前台接待员回答“有”，男士便问“，那有团购房吗”？接待员回答，今天没有了，男士又问，那明天有吗”？接待员回答，“明天还不确定”男士很无奈的，就办理了入住手续，离开了前台。 分析原因： 服务员应准确告知客人能否接待网站客房。不能让客人感觉店内员工不专业，未在第一时间内回答客人提出的问题 处理方式： 前台负责人要让员工知晓店内三天之内的房态，作为前台接待人员，当顾客在询问店内什么时间有团购房时，应第一时间回复客人，有还是没有，如没有，什么时候有，能准确告知客人，宾馆前台人员，应该为顾客提供优质的服务，而不是在回答问题时模棱两可，让顾客感觉我们不专业。,小时房入住,小
