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1、销售与客户关系管理,什么是销售?,1,别人卖不出去的东西我能卖出去 2,别人卖的少,我卖的多 3,别人赚的少我赚的多 4,每个人终身都在销售,出生、上学、工作，结婚。销售是过程和结果并重的一项工作.,销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人（stakeholder）受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,狭义的客户：市场中广泛存在的对企业产品和服务有需求的个体或群体消费者。 广义的客户：除狭义客户外，还包括企业的上游供应商、下游分销商以及企业内部下属的不同职能部门、分公司等分支机构。,讨论：你如何理解客户的范畴？,按是否
2、购买划分 （1）现有客户：过去买过或正在购买的客户 （2）潜在客户：今后有可能购买的组织或个人,客户的类型,潜在客户 所谓潜在客户，是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在着销售合作机会。经过企业及销售人员的努力，可以把潜在客户转变为现实客户。 1、立即可以拉料的人（对公司已经了解，紧追） 帮助做好售前服务（车已经找好了，第一次提货建议你。你运气真好，目前公司刚好有个优惠活动。） 2、两周后可以拉料的人，要加强联系，要让他对公司和产品充满信心，主要介绍产品的特性、市场卖价和利润。（把你附近做的比较好的客户介绍给他） 3、一个月才能拉料的人，要紧密追踪，加强
3、联系，不要以为万事大吉，等待他给你联系，客户会感到你不重视他，不要让敌人钻空子,4，未知时间才能拉料的人，要多保持联系，等待机会。 潜在客户的寻找办法 1，老客户介绍 2、用户介绍，从终端一线获得信息 3、其他厂家业务员的介绍 4，要增强捕捉信息的敏感度（从其他厂家业务员的电话中得到信息）,按客户的重要性程度（以 顾客终身价值 来对客户进行衡量和区分） （1）VIP客户 （2）主要客户 （3）普通客户 （4）小客户,按客户的忠诚度分 （1）忠诚客户 （2）老客户 （3）新客户 （4）潜在客户,客户关系管理的内涵,提问：企业管理理念的演变过程。,客户关系管理的内涵,思考：如何理解关系与关系管理？
4、,企业与客户关系： 关系具有时间跨度。 企业在加强关系的过程中，不要只关注关系的行为特性，也要考虑关系的感觉特性。 关系有一个生命周期：关系建立、关系发展、关系维持以及关系破裂。 关系的投入和产出。,客户关系的定义 企业提供一种客户需要的产品或服务,通过互动产生情感上的认可,从而建立一种友好的能相互理解的关系,这种关系就叫客户关系。,“客户关系”的理解方式,关系有一个生命周期，即关系建立、关系发展、关系维持，以及关系破裂的周期。 企业在加强客户关系的同时，不仅要关注关系的行为特性（物质因素），也要考虑到关系的感觉等非物质的情感因素（不易控制与记录，对手却很难拷贝）。 关系有时间跨度，好的感觉需
5、要慢慢积累，因此要有足够的耐心建立关系。 关系建立阶段，企业即要求建立关系的一方在开始时应主动出击，付出前期投入。关系稳固后，企业才开始回报。不过此时容易忽视维持关系的必要性。 在供过于求的时代，客户一般是比较挑剔的，只要有一次让他感觉不好，就有可能导致企业的努力前功尽弃。,客户关系的本质,客户关系是利益关系还是感情关系？ 客户关系本质上是感情与利益关系的有机结合。,如何建立和维护良好的客户关系？ 1.对客户表示热情、尊重、关注2.始终以客户为中心3.帮助顾客解决问题4.迅速响应客户的需求5.持续提供优质的服务6.设身处地为客户着想7.提供个性化的服务,泰国东方酒店成功的秘密,在泰国曼谷，清晨
6、酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼：早，余先生。 你怎么知道我姓余？“ 余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。 我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，早，余先生。 啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？ 余先生 ，上面打电话说你下来了。 原来她们腰上挂着对讲机。 于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她中间这个红红的是什么？这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，那么旁边这一圈黑黑的呢？她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么
7、。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。,引例,我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。 第七次再看到，原来那次我是第六次去。 3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。 原来写信的那天是我的生日。 这种优质的服务无疑赢得了一个顾客的心。 请问：泰国东方酒店成功的原因是什么,对“管理”的认识,英文中“management”这个词的含义
8、是“contral and organization”，即管理是对资源的控制和有效组织，以实现特定管理单位所确定的目标。对企业管理，管理单位就是企业。 对这个词可以有如下理解： 管理是有目的的，不是为了管理而管理。 管理的本质在于主动去控制目标实现的过程。,对客户关系管理中的管理可归纳为如下几点：,CRM中的管理指的是对客户关系的生命周期要积极介入和控制，使这种关系能最大限度地帮助企业实现它所确定的经营目标。 CRM中的管理是指企业要积极地而不是消极地管理这种关系，没有关系时要想办法“建立关系”，有关系时，应努力培养和发展这种关系，使客户和企业双方建立起良好的互利关系，并使关系永久化。 企业要
9、利用最大的资源去发展和维持最重要的客户关系，即要区别对待具有不同“潜在回报率”的客户关系，而不是面面俱到。 企业都有客户关系。但是，很少有企业能从战略上和具体操作上系统地实践这种管理行为，对客户关系的管理状态总是处于一知半解的“盲目”阶段。,客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）；是一种商业策略，目标是通过优化面向客户的行动使得企业获得最大化的商业成功，CRM是管理客户关系的商业策略和商业实践，这个商业实践强调用不同方式管理不同的客户，给客户带来价值的同时，也为公司创造价值。可以说，CRM是一种旨在改变企业与客户关系的新型管理机制，实施于企
10、业的市场营销、服务与技术等与客户有关的领域。它不仅是管理软件和技术，而且是融入企业经营理念、生产管理和市场营销、客户服务等内容的以客户为中心的一种极为有效的管理方法。,客户关系管理定义,CRM理念核心思想：“以客户为中心” 客户成为企业发展最重要的资源之一 重视客户的个性化特征，实现一对一营销 不断提高客户满意度和忠诚度 客户关系始终贯穿于市场营销全过程 信息系统（技术支持）关键因素 实施直接因素 企业CRM中，理念、技术和实施一个都不能少。只有借助于先进的理念、利用发达的技术，进行完美的实施，才能优化资源配置，在激烈的市场竞争中获胜！,客户关系管理的内涵,思考：客户关系管理解决的问题及思路。
11、,要用追女朋友的心态去追客户。 凡是销售做的好的，恋爱一定也很好。如过恋爱谈的不好，说明什么，没把自己推销出去，沟通有问题。 选择客户和选择老婆有着共性： 选老婆不能选光吃饭不干活长的还丑的,肯定要选又聪明又漂亮又能干的.客户要选象达阪城的姑娘似的,温柔漂亮能干,嫁人还带着自己妹妹，嫁妆和马车去的. 与客户相处与和老婆相处也有共性， 客户是什么，商场1、顾客永远是对的，2，如果客户错了请参考第一条。客户是上帝，而上帝不是凡人，客户是老婆最合适,理由之一： 客户要想老婆一样需要经营的； 婚姻是人生中的大事，有人仓促相识，草率结婚，结果总是凄凄凉凉；然而，既然是大事，为什么不考虑清楚呢？一旦，选择
12、手拉手，就要长长久久，终生相守，相互建立越来越多的信任与忠诚，彼此相互尊重，相互守诺是非常重要的，只有这样才能相敬如宾，才能建立崇高的信任，培养相互的忠诚，彼此相互终生服务。 客户要想老婆一样需要建立忠诚，终生服务的 ；客户要想老婆一样需要建立忠诚，终生服务的；所以，婚姻是需要经营的，客户就像结婚一样，也需要经营的。生活都是一样，我们的客户也是一样，对待客户就像对待老婆一样，需要建立相互的忠诚，从而需要提供终生的服务。可以给其他厂家的经销商经常抛个眉眼 客户象老婆一样要经常去感动她,销售的整个过程 卖什么 谁去卖 怎么卖 卖给谁 卖多少钱 卖多少 赚多少,卖什么,一，卖产品: 1、了解产品的基
13、础知识，包括，代号、营养值、适用阶段、产品特点、功能、使用方法，配比、配方、性价比、价格等。 怎样熟悉产品知识： 2、用5000字描述这些产品知识，然后把这些产品知识压缩到500字，然后再口语话成500字，熟读记忆背诵，加以感情色彩象客户表达出来。 业务人员对产品应该有一种正确的心态， 1、追求完美等于死亡：结婚生子，不能等到有完美产品时才去销售。 2、“第一”胜过更好；第一的含义，时间第一，销量第一 销量第一的企业，产品不一定是最好的。 3、“快”比“好”更重要 ：迅速决占市场（森林的两个人遇到老虎）,二、卖服务(服务营销) 饲料业务人员的售后服务比海尔的售后还要好。 我们有的业务人员不仅帮
14、助客户做诊疗、扫猪圈、搬饲料，做推销，甚至还帮客户带孩子、做饭，这是一个很大的误区。 客户最需要什么无论是经销商还是养殖户，他们最关注的是获利，因此如何帮助客户获取更大的利益才是我们的工作重心。而帮助客户做那些琐碎事只能根据实际情况适可而止。保姆式的服务客户通常通常不会拒绝，其实这是一种占便宜的心理，这样反而会降低客户对企业和业务人员的尊重程度。,卖品牌(品牌营销),什么是品牌:知道的人多了,用的人多了就成了品牌.品牌的形成和扩大需要大家和公司共同支撑,每个人都进步了,每个人都提高了公司就发展了. 一提到海尔就知道是电器 一提到双汇就想到了火腿肠 我们的目标是,一提到海润,人们都知道是个畜牧行
15、业的大企业 卖鸡蛋养殖事业.,谁去卖,谁公司所有人员,都在直接和间接的销售.我们都是业务员,实行全员营销,因为我们的目的是一样的,企业赚钱,自己富裕. 业务员:业务人员的简称,所有参与业务销售的人员都是业务员.经理,总经理只是称呼不同.就象都是学生,有中学生、大学生、研究生、博士一样。每个人要设定好自己的目标朝更高级的业务员去努力。,卖给谁,客户:所有经销饲料和使用饲料都是我们的客户. 正在使用或经销我们产品的客户,是老客户. 以后有可能经营或使用我们产品的人是潜在客户. 目前准备经销或使用我们产品的人是目标客户.,老客户,将老客户排名:从第一名到最后一名,进行分析. 1、哪些客户是靠公司政策
16、上量的人（大客户）。 绝大多数经销商做生意，是为了赚钱，对于那些靠公司政策上量的客户，（也有客户是经营幸福）我们要做好一下工作。 灵活运用公司的政策，结合当地市场的实际情况。不需要搞的地方我们不要主动去促销。不要让客户认为促销就是降价，本来好好的市场，让促销给搞乱了，形成自己的风格，有利于客户都公司的认同。 有些客户表面上说某某公司灵活的很，要什么料生产什么料，但是从内心来说，他认为那家公司不正规。 促销时间要尽可能短，促销要限定产品，以后公司会逐渐取消统一形式的促销。,第二章 市场细分、目标市场与市场定位,本章内容 1、了解市场细分的概念、作用；掌握市场细分的方法与步骤，并能应用市场细分理论解决具体问题。 2、掌握目标市场的概念与特征，了解目标市场选择策略。 3、掌握市场定位的概念与方法，懂得如何进行企业与产品定位。,本章重点与难点 重点： 市场细分的意义和作用； 目标市场的选择； 市场定位的方法。 难点： 市场细分的意义； 目标市场选择的有效性。,开篇案例,美国爱迪生兄弟公司经营了900家鞋店，分为4种不同的连锁店形式，每一种形式都是针对一
