{品质管理品质知识}现代质量管理概述PPT82页

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1、运营视图,本章路线图,引导案例：阳光保鲜食品有限公司,阳光保鲜食品公司（Sunny Fresh Foods,SFF）,总部位于美国明尼苏达州的蒙塞洛市，主要生产160多种不同的蛋类食品，客户超过2000多个，包括快餐厅、学校、医院及医疗机构和军队。自1985年被卡吉尔公司收购以来，阳光保鲜食品公司从未发生过因食品卫生安全而引起的产品召回事件。SFF是克劳士比的“质量的四项基本原则”理论的忠实执行者。这个理论认为:质量就是必须绝对满足客户要求;提高质量的系统方法是预防;质量的绩效标准是零缺陷率;测量质量的方法是PONC,即不符合要求的代价(Price ofNon-conformance)。 经过

2、质量改进后，SFF的按时发货率，从2001年的98.1%提高到2005年的99.8%。该公司的“按时发货率”水平要高于2001年到2004年波多里奇国家质量奖获奖企业的标杆学习比较值。,3,第八章 现代质量管理,8.1 质量管理基本原理 8.2 质量管理方法与工具 8.3 统计过程控制与工序能力分析 8.4 ISO9000：2000系列标准 8.5 六西格玛质量管理,质量,4,学习重点,1.质量管理工具 2.ISO9000：2000族核心标准,5,质量与质量管理 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。 反映了以顾客为关注点的要求。其内核是满足要求的程度。 2.质量管理：组织为使产品质量能够满足

3、不断更新的质量要求、达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核和改进等所有相关管理活动的综合。,8.1 质量管理基本原理,6,主要包括以下四个方面的内容： （1）质量方针（服务业称为服务宗旨）和质量目标的制定 质量方针是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。 如：“以质量求生存，以产品求发展”，“质量第一，服务第一”，“赶超世界或同行业先进水平” 质量目标即组织在质量方面所追求的目的，依据组织的质量方针而制定。 如： 质量方针是：开拓创新，可以导出在一定时期内开发多少种新产品； 质量方针是：顾客满意，可以导出顾客投诉率应控制在多少 。,7,（2）质量策划 质量策划致

4、力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。其内容之一是编制质量计划。 （3）质量控制与质量保证 质量控制是指为满足质量要求而对产品质量形成全过程中的诸因素进行控制，其实质是致力于满足质量要求。 质量控制的工作内容包括专业技术和管理技术两个方面。 质量保证是指组织针对顾客和其他相关方要求对自身在产品质量形成全过程中某些环节的质量控制活动提供必要的证据，以取得信任。 质量保证分为外部质量保证和内部质量保证。,8,外部质量保证向组织外部提供保证，以取得用户和第三方（消协、质监部门等）的信任。 内部质量保证是使组织的管理者确信组织内部各职能部门和人员对质量控制的有效性。 （4）质量

5、改进与持续改进 质量改进：质量改进是指组织不断增强在满足质量要求方面的能力。 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 “质量满意，持续改进”,9,3.从质量管理大师的思想理解质量管理基本原理 （1）朱兰“螺旋曲线”,10,（2）桑德霍姆“质量循环”,11,（3）戴明“PDCA循环”,12,国家质量奖-戴明奖,它始创于1951年，是为了纪念已故的威廉爱德华戴明博士，他为日本战后统计质量控制的发展做出了巨大贡献。日本业界认为，他的教诲帮助日本建立了这样一个基础，正是在这个基础之上，日本的产品质量才达到了今天这样被世界广泛承认的水平。 自从1951年创办至今40余年来，已经有超过160个日本企业获

6、得戴明运用奖，这些获奖者的产品和服务质量均获得了大幅度提高。戴明运用奖虽然诞生于日本，但现在已经成为享誉世界的质量奖项。,13,（4）克劳斯比“零缺陷” （1）高层管理者必须承担质量管理责任并表达实现最高质量水平的愿望 （2）管理者必须持之以恒地努力实现高质量水平 （3）管理者必须用质量术语来阐明其目标是什么，以及为实现这一目标，基层人员必须做什么 （4）第一次就做对是最经济的 （5）每个人都尽到自己的工作职责,14,（5）费根鲍姆“全面质量管理（TQC）” 定义：在充分满足顾客要求的条件下，在最经济的水平上，进行市场调研、产品制造、产品销售和售后服务等活动，并把企业各部门有关质量管理的活动构

7、成一种有效的体系。 核心：“顾客满意，持续改进” “三全一多样”： 全员的质量管理 全方位的质量管理 全过程的质量管理 多种多样的方法和工具,15,全面质量管理的内容,1、全员管理 实行全员管理，就是组织所有部门人员，通过不同的方式参加质量管理活动，为提高服务质量做出贡献，为质量管理承担责任。 由于工作分工不同，企业内部所有部门及其人员，大致可划分为领导决策层、组织协调层、贯彻落实层三个层次，各个层次担负着服务质量管理的不同职能和任务。,16,2、全过程管理 企业经营活动的全过程包括市场调研、经营决策、经营计划、采购、运输、储存、销售、售后服务，直到市场信息反馈与处理诸环节。实行全过程管理，就

8、是要求企业保证每个岗位的工作质量都能使下一环节满意。 3、全方位管理 全方位管理就是要求企业各部门的各个岗位，都应为保证企业生产经营过程的正常进行并为全面质量管理做好工作。,返回,17,概括起来，全面质量管理的内涵： 持续改进 树立榜样 授权给职员 发扬团队精神 基于事实的决策 活学活用质量管理工具 供应商的质量保证 强化“源头质量”观念,18,8.2.1 质量管理的几种常用方法 1.质量功能展开（QFD）（如质量屋） 2.顾客满意度测评 即针对“顾客对其要求已被满足的程度的感受”进行测评。,8.2 质量管理方法与工具,19,3.QC小组 QC小组是来自不同岗位的员工围绕组织的经营战略、方针目

9、标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来的，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，是组织群众性质量管理活动的一种有效组织形式。 4.田口方法 强调质量管理在源头的理念；三次设计方法，即系统设计、参数设计、容差设计；注重质量与成本的平衡性。,20,方 法 用 途,用专门设计的统计表对资料数据进行收集整理和粗略分析 质量状态的方法,根据质量管理分析的目的和要求，按某一特性进行分组整理的分析方法,利用排列图寻找影响质量主次因素的统计分析方法,利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题与其产生原因之间关系的分析方法,将质量数据绘制成数据分布直方图，用以描述分析质量分布状态、

10、估算总体不合格品率和评价过程能力的统计方法,根据质量分布规律对生产过程的质量进行分析和控制的方法,用于分析两种质量数据之间关系的分析方法,8.2.2 质量管理七种工具,21,一、核查表（调查表）,22,二、帕累托图,23,排列图法是利用排列图 寻找影响质量主次因素的方法。 排列图又叫帕累托图 或主次因素分析图,影 响 因 素 项 目,24,【例】根据某工地现浇混凝土结构尺寸质量检查结果进行分析找出其质量的薄弱环节。,25,解：（1）收集整理数据 将各项目按不合格点出现次数顺序排列; 次数较少项目考虑合并为“其他”项; “其他”项排在最后； 计算各项的频率和累计频率。,26,（2）画排列图,A

11、类(主要因素): 表面平整度 截面尺寸,B 类(次要因素): 电梯井,C 类(一般因素): 垂直度 标高等,27,二、因果分析图法 因果分析图法是利用因果分析图来系统整理分析某个质量问题(结果)与其产生原因之间关系的有效工具。 因果分析图也称特性要因图，又称为树枝图或鱼刺图。 因果分析图组成： 质量特性(质量结果或某个质量问题) 要因(产生质量问题的主要原因) 主干(较粗的直接指向质量结果的水平箭线) 枝干(一系列箭线表示不同层次的原因),28,砂石含泥量大,水泥过期,料,提出对策计划表,29,混凝土强度不足对策计划表,30,四、直方图,组数：8 组距：3,31,例、某建筑施工工地浇筑C30混

12、凝土，为对其抗压强度进行质量分析，共收集了50份抗压强度试验报告单。,混 凝 土 抗 压 强 度 统 计 表 N/mm2,1 计算极差R 极差R是数据中最大值和最小值之差 R xmax xmin 46.231.514.7 N/mm2,39.8 31.5,39.0 33.1,32,2 对数据分组 （1）确定组数k 确定组数的原则是: 分组的结果能反映数据的分布规律。 应根据数据多少来确定组数; 组数过少会掩盖数据的分布规律； 组数过多会使数据过于零乱分散, 也不能显示出质量分布状况。 本例中取 k = 8,组数 k,组距 h,组限,数据分组参考值,33,（2）确定组距h 组距是组的区间长度，即一

13、个组数值的范围。 各组距应相等，为了使分组结果能覆盖全部变量值， 应有：（组距组数）稍大于极差 组数、组距的确定应结合R、n 综合考虑，适当调整，还要注意数值尽量取整，便于以后的计算分析。 本例中：,34,（3）确定组限 每组数值的极限值，大者为上限，小者为下限，统称组限。 确定组限时应注意使各组之间连续，即较低组上限应为相邻较高组下限，这样才不致遗漏组间数据。 对恰恰处于组限值上的数据，其解决的办法有二： 一是规定每组的其中一个组限为极限，极限值对应数值不含在该组内，如上组限对应数值不计在该组内，而应计入相邻较高组内，即左连续 ) ; 或者是下组限对应数值不计在该组内，而应计入相邻较低组内，

14、即右连续 ( 。 二是将组限值较原始数据精度提高半个最小测量单位。,35,现采取第一种办法: )划分组限, 即每组上限不计入该组内。 首先确定第1组下限： 第1组上限：30.5 + h = 30.5 + 2 = 32.5 第2组下限=第1组上限 = 32.5 第2组上限：32.5 + h = 32.5 + 2 = 34.5 最高组限为44.5 46.5，分组结果覆盖了全部数据。,36,3 编制数据频数统计表 抗压强度数据各不相同，其质量特性值有波动性。 数据分布有一定规律: 其数值在一个有限范围内变化; 数据变化有集中趋势: 即在36.538.5范围内的强度值最多， 可将第4组视为该样本质量数

15、据的分布中心; 随着强度逐渐增大和减小，即远离分布中心，数据逐渐减少。,2 6 10 15 9 5 2 1,50,37,4 绘制频数分布直方图,直方图能够更直观形象地表现质量特征值的分布规律。,38,五、控制图,39,六、相关图法 相关图又称散点图。在质量管理中它是用来显示两种质量数据之间关系的一种图形。 可以用Y和X表示质量特性值和影响因素，通过绘制散点图，计算相关系数等，分析研究两个变量之间是否存在相关关系，以及这种关系密切程度如何，进而对相关程度密切的两个变量，通过对其中一个变量的观察控制，去估计控制另一个变量的数值，以达到保证产品质量的目的。 这种统计分析方法，称为相关图法。,40,1

16、相关图的绘制方法 【例】分析混凝土抗压强度和水灰比之间的关系。 (1) 搜集数据 要成对地搜集两种质量数据，数据不得过少。 混凝土抗压强度与水灰比统计资料 (2) 绘制相关图 在直角坐标系中，一般x轴用来 代表原因的量或较易控制的量， y轴用来代表结果的量或不易控制 的量，然后描数据点，得到散布图。 本例x轴表示水灰比， y轴表示强度。,41,相关图中的数据点的集合，反映了两种数据之间的散布状况，根据散布状况我们可以分析两个变量之间的关系。 相关图的类型:,2相关图的观察与分析,42,（1）正相关：散布点基本形成由左至右向上分布的较集中的一条直线带, 即随 x 增加 y 值也相应增加。 说明x与y有较强的制约关系，可通过对 x 控制而有效控制 y 的变化。,（2）弱正相关: 散布点形成由左至右向上较分散的直线带。随x值的增加, y 值也有增加趋势，但x、y的关系不像正相关那么明显。