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1、院前急救调度指挥工作交流,乌鲁木齐市红十字急救中心 张媛,调度指挥中心（调度科）介绍 调度指挥工作理念交流 调度指挥管理理念交流 调度指挥工作流程与规范交流 调度员综合素质的交流 调度语言沟通技巧交流 调度医疗纠纷防范交流,院前急救调度指挥工作交流,调度指挥平台构成 乌鲁木齐市120是呼救中心、受理中心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前急救工作的中枢和窗口。,乌鲁木齐120调度指挥中心介绍,乌鲁木齐120调度指挥中心介绍,120是生命热线 120是“生命热线”已是不争的事实，120指挥中心的调度应该站在城市的高度，密切关注每一次呼救。 调度是急救中枢 调度指挥中心是120的呼救中心、受理中
2、心、调度中心、指挥中心和信息中心，是院前急救的龙头、大脑、中枢神经。,调度指挥工作理念,调度是医疗行为 从行业上认为调度行为具备医疗行为特征； 从法律上认为调度作为行为目的是以诊疗疾病为目的，至少是协助其他医护人员诊疗疾病。 调度兼有行政行为 机构设立、服务宗旨、公共目的、业务范围等事项均由政府确定和监管。,调度指挥工作理念,严谨的制度 工作制度、工作规范、工作流程，促进调度指挥工作的规范化、标准化、科学化进程。 团队的精神 日常急救工作中的团结协作和紧急医疗救援时的协同作战以及各种应急情况下的无私奉献。,调度指挥管理理念,人文的管理 在技术发展上为其创造条件, 在政治上给予荣誉,建立信任的氛
3、围、良好的人际关系环境,人员的创新潜力和工作热情并付诸行动,就形成了建设调度指挥中心的向心力和凝聚力。 持续的质控 从接警速度、受理时间、服务态度、调度原则等方面进行全面、持续的质量控制，及时发现问题、及时改进工作、促进调度质量的持续改进和调度指挥中心可持续发展。,调度指挥管理理念,日常急救调度指挥 1、调度原则：就近、就急、就医院资质、就患方意愿。 2、对任务车辆实施监控及捷径引导。 3、及时与一线联络反馈信息。 4、掌握设备的运转情况。 5、急救站请假严格把关。 6、各类信息收集、登记。,调度指挥工作流程与规范,突发事件调度指挥 1、制定预案 2、处理原则 就近派车、充足投入、指挥得力、报
4、告及时、协调合作。 3、调度指挥 1)受理信息：种类、时间、地点、估计伤亡人数、联系电话。 2)调度指挥：选择距离事件现场最近的救护车为先遣组；增援急救车；组织后续梯队。,调度指挥工作流程与规范,4、信息报告,调度指挥工作流程与规范,轻度灾情不超过5辆救护车。 中度灾情不超过10辆救护车 重度灾情不少于10辆救护车 特重度灾情派20辆以上,调度指挥工作流程与规范,调度工作规范 1、高度的责任心，团队精神，相互补台，默契配合。 2、掌握急救车动态。 3、坚持调度原则。 4、指令言简意明，口气果断坚决。 5、任务集中时先重后轻。 6、调度过程中的各种信息要及时记录。 7、严格保密所有救援信息。,调
5、度指挥工作流程与规范,调度员综合素质的交流,调度受理语言技巧 1、同理心的沟通 2、沟通信息传递 3、专业化倾听技巧 4、接警人员的障碍 5、标准化接警语言,调度语言沟通技巧交流,6、调度员的措辞 7、提问方式 8、如何应对问题来电者 9、如何调节调度员情绪 10、如何控制呼叫者情绪,调度员与急救一线的沟通与配合,调度语言沟通技巧交流,医疗纠纷分析 技术原因引起的不到20%，80%缘于服务态度、语言沟通和医德医风，调度工作的重点环节，如：接处警的衔接、地址及联系电话准确性的确认、执行派车指令的确认等。,调度医疗纠纷防范交流,医疗纠纷防范 1、学习法律法规，增强法律观念。 2、强化环节管理，规范调度流程。 3、掌握沟通技巧，增加人文关怀。 4、强化调度技能，做好系统保障。 5、不良事件报告，建立预警机制。,调度医疗纠纷防范交流,谢谢,
