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1、1“创佳评差”工作汇报“创佳评差”工作汇报xx 镇车站地处我国唯一的国家级农业高新技术产业示范区境内，是 xx 区段唯一的动车停靠点。车站日办理 4 列动车和 36 列客车的客运业务，加上临时加开长期客车 4 对，车站日开行列车 50 列。车站日均发送旅客 3400 人，最高单日发送旅客达到 15500 人，2010 年共发送旅客 125 万人。是一个非常繁忙的客货运站。按照示范区“创佳评差”活动安排部署，车站积极部署，分工领导，在全员中开展了“服务旅客创先争优”活动。坚持内强基础，外树形象，紧扣中心工作和重点任务，以党员为骨干力量，带动职工群众，积极打造“客运优质服务”品牌，在确保运输安全、
2、提高服务质量、完成经营任务、为地方提供服务等方面作用突出成效显著。车站连续 35 年无任何责任事故，今年还接受了国家对安全工作的专项检查，得到了高度赞誉。在铁道部、铁路局的多项工作检2查中，车站基础工作、人性化管理得到从分的肯定。车站连续 3 年被路局评为先进集体、和“三八”红旗集体，党总支连续 5 年被路局命名为先进党支部。同时还涌现出一大批先进模范人物，在学习带头、业务技能、服务营销、安全保障上，引领示范，不断创新。车站在连续由示范区组织的窗口单位群众评价上，满意度上逐年上升，为杨凌示范区的经济发展做出了应有的贡献。一、围绕“创佳评差”活动，我们抓了五个方面工作：一是探索新型服务理念，创新
3、服务方式。通过开展“学标塑形”活动，丰富服务礼仪内容、强化礼仪动作标准，邀请礼仪公司的培训人员和部队官兵对客运人员进行强化培训，使客运人员服务更具人性化、形象更加标准化。在寒暑假运输繁忙期间、十一黄金周、农高会期间，党员骨干冲锋在前，主动放弃休假时间，盯控关键环节。根据客流特点，客运人员到学校为学生发放暑期加开临客时刻表和电话订票传单，并为学生讲解乘坐火车出行的基本常识，加强营销宣传，取得了良好的社会效应。二是狠抓班组管理，创建自控型班组。把制度落实、关键盯控、考评整改，落实到创建自控型班组实际内容之中，确保客运班组安全平稳有序。针对客运班组基础管理、人员素质、设备质量等方面存在的突出问题，以
4、“抓整治、提质量、创佳绩、塑形象”主题活3动为切入点，积极深化自控型班组创建工作，客运班组连续 3 年被路局评为自控型班组。三是围绕旅客满意，提升服务质量。把满足旅客需求作为服务工作的出发点和落脚点。在日常工作中加强对部标 、 局标规章的学习，统一对作业标准的认识，客运职工上岗前必须按规定着装，仪容整洁、举止大方、精神饱满，以良好的精神面貌，给旅客留下美好而深刻的印象。把服务重点放在了为旅客排忧解难上。旅客给客运班组“患病旅客得救治，爱心相助赢赞扬”的高度评价。四是塑造窗口形象，打造特有服务品牌。车站坚持从杨凌农科城的需求出发，不断挖掘旅客对铁路服务的实际需求。把创建优质服务品牌，定位在树立全
5、新的服务理念上。工作中党员带头主动服务、上前服务，变“满意式”服务为“感动式”服务。从杨凌农科城科教研的需求出发，不断挖掘旅客对铁路服务的实际需求，并建立VIP 旅客服务网络，深入到管内大专院校，上门预售团体票，为他们提供“购票、候车、进站、上车” “一体化”的服务。邀请杨凌地区各大新闻媒体和各方面的旅客代表座谈讨论，积极摸索铁路营销服务的新途径。突出特色塑造形象，打造服务品牌。五、紧盯重点，确保安全有序。针对客流特点，车站重点掌握周末、寒暑假学生流，一年一度的杨凌农高会，赴疆棉农、春运、节4假日等客流高峰集中组织难度大的实际，制定应对客流高峰的安全组织措施，补强运输重点时段车站的客运人员，加
6、强旅客乘降组织维护、进站口、地道口、出站口等关键地点的引导工作和售票秩序维护工作，采取加开售票窗口，延长售票时间，开设进出站绿色通道，时刻保持车站安全、有序、快速、便捷的旅客运输组织秩序，为旅客出行创造一个安全方便、畅通有序的出行环境。二、对照竞赛活动任务书自查情况主要任务大力加强干部职工思想道德建设做到了坚持理论学习制度5做到了开展理想信念教育做到了开展“迎世园、迎党建、迎国庆”活动做到了安全大检查学习、评推活动做到了培养树立先进典型，示范带动进一步规范行为，提高服务质量6做到了业务培训、量化考核指标做到了党员、职工安全、服务承诺做到了应急预案完善做到了行业评议、社会监督、投诉举报公开开展群
7、众性精神文明活动，营造文明、和谐的工作环境做到了创建文明单位活动7做到了窗口、行风服务规范，树立良好形象做到了读书、演讲、比武、文体活动深入开展社会志愿服务活动做到了组织志愿者参与服务做到了参与 18 届农高会售票进会场做到了为老弱病残孕旅客重点服务8做到了主动联系，积极汇报，争取支持三、结合“创佳评差”活动所完善的具体内容一是健全完善了车站基础管理制度，制定和归类汇总了安全管理、生产管理、劳动管理、设备管理、思想政治等 9 项管理制度，健全细化了六种车站自管行车设备的管理、使用和维修办法，形成了一整套涵盖车站安全生产各个方面制度措施；使车站各项工作做到有章可循、有标可依、考核有据、管理有序。
8、二是规范了各岗位工作标准。车站针对不同职名、不同岗位的的工作实际出发，以岗位责任制、岗位纪律标准、岗位作业标准、安全问题预防和控制措施、岗位礼仪标准五个方面为主要内容，制定出值班员、助理值班员、信号员、客运员、货运员等 17 个职名的工作标准，系统全面地对各个职名、岗位提出具体、细致的工作规范和要求。三是强化现场作业控制。车站从基础管理工作入手，加强基本制9度的补充完善，认真落实上级文电精神，突出管理人员、工班长作用的发挥，抓好各项制度的贯彻落实。车站有针对性的组织召开专项分析会、站务会及讨论会，为及时解决现场存在的各种问题，特别是一些倾向性及“三惯”问题，车站一旦发现问题苗头，特别是一些普遍
9、存在的问题，车站均及时组织召开专项分析会、讨论会等，分析问题存在的原因，研究制定解决办法，使车站各项制度、措施更趋合理。四是完善了突发事件的应急处理。健全完善了包括事故应急处理、天气不良应急处理、动车接发应急处理、自然灾害应急处理等 14项应急处理预案，形成一个全面的应急处理系统，为突发事件提供有力的安全保证。五是完善了文明服务常态化活动。车站坚持“以人为本”的管理理念，大力推行文明规范化服务，内提素质抓管理，外塑形象重服务，把文明服务当品牌，有力地促进了窗口行业的文明创建效果。车站党总支带领党员“保安全、保畅通、展作为” ，有力推动了安全运输生产，为营销、增运补欠做出了积极的贡献。党支部成立党员突击队，设置党员亲情服务台，把党员的作用发挥体现在安全屏障的建立上。把解决职工在生产生活中的实际困难作为联系党和群众纽带，采纳职工合理化意见及建议，关心职工生活，切实解决职工后顾之忧，增强了车站的凝聚力。10通过全体干部职工的共同努力，虽然车站的创佳评差工作得到了很大提升，但离上级的希望和要求还是有一定的差距。一些服务设施没有到位，一些服务质量有待于进一步提高，职工的服务水平还需要进一步加强，特别是在服务热点和难点上，群众的期望要求还相差甚远。我们决心在新的一年里，认真总结经验和不足，继续做好“创佳评差”活动，为推动科学发展，促进社会和谐，营造良好的社会环境，做出我们铁路人应有的贡献。
