{公司治理}某汽车公司讲义

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1、安吉星培训课程,目录： 一安吉星介绍 “安吉星三按钮”介绍 安吉星竞品对比 安吉星辅助整车销售流程 五.处理客户疑虑 六.安吉星给予经销商的支持,2,3,在你的脑海中,安吉星是什么?,4,请你看完后总结一下安吉星都有哪些功能,一 安吉星介绍,5,行业简述,是通信（)与信息科学（)这两个词的合成词。通过无线网络的语音/数据通信技术、地理信息系统和卫星定位系统，与车辆进行交互式通讯，从而为车主以及乘客提供位置信息、交通信息、最佳路线、事故紧急求助、车辆远程诊断、网络服务（金融交易、新闻、）等，从而全面拓展了汽车的功能。 虽然从上世纪90年代末开始起步，经过多年的发展，还没有取得实质性的成绩。目前除

2、了通用的系统已经带来较大的收益外，其他的更关注通过服务来更有效的管理客户关系和树立品牌形象。 目前全球运作较为成熟的系统有： (), （ ), (), (), ( ), ( ), (), (), , (), ()。,中国 行业概览,目前国内的行业还处于初期，消费者对的认知很低，很多人认为就是导航。 目前还没有前装的系统。 目前国内的行业还集中在售后市场，所能提供的服务也仅限于被盗车辆追踪，路边救援以及导航等最基础的内容。 目前国内有50多家，总体用户达到100万。但是领先的几家公司拥有80的市场占有率。最大的公司是深圳赛格，拥有超过50万的客户。 目前国外的也开始逐步进入中国：， ， 等。 国

3、内的开始需求多方的合作。 电信运营商也希望能够较为深入的涉及行业，但是目前他们的角色类似于服务提供商。,消费电子的发展趋势 消费电子，尤其是手持终端的迅速发展，如、等产品，推动了部分服务的普及，例如道路导航。 但是由于产业的市场认知度还非常低，因此需要仍需解决多个问题，才能保证中国产业持久健康的发展。 由于中国市场的特殊行业背景，中国产业将出现：汽车生产商与无线通讯运营商两大巨头之间的搏弈。但，任何一方参与者都无法独自建立起系统、完善的产业链，因此各方参与者可能将选择资源整合的方式，通过优势互补来共同参与中国产业的开发。,中国行业前景：机遇与挑战并存,1995年6月成立，1996年9月拥有第一

4、位用户 目前已拥有超过 500万的用户 为美国和加拿大95的地区提供服务 11年内推出8代车载终端 品牌认知度可以与和相媲美 至今有406项专利和114个奖项 目前已有将近1亿次的客户服务 （平均每2秒钟受理一次客户需求）,北美,10,使用情况分布,2005年9月22日（星期四）当天在休斯顿德克萨斯州的服务使用情况,安吉星,全美目前共有2000多位话务人员在分布于全美的5个呼叫中心提供高质量不间断的日夜服务。,北美呼叫中心,13,安吉星 在北美的销售网络 基于通用汽车北美和加拿大的整车销售网络,6,700,4,000,2,200,2,700,1,500,2,700,175,250,430,14

5、,美国安吉星所获荣誉 美国安吉星产品几乎囊括了车载信息服务行业全球最高奖项 2008最佳嵌入式信息通讯导航产品奖 2006、2007年度最佳信息通讯导航产品奖 2007年度最佳安全信息通讯技术应用奖 2007年度最佳嵌入式信息通讯服务奖 2007年度最受欢迎信息通讯服务供应商 2005、2006年度最佳安全信息通讯技术应用奖 2005年度最佳嵌入式/终端产品奖 2005年度最佳批售/零售商 2003、2004年度领袖奖 2003、2004年度信息通讯行动奖 2003年度信息通讯服务提供商员工杰出贡献奖提名 ,15,北美大众品牌知名度调查结果,旗下各品牌及产品在中国已经具备极高的知名度。目前，安

6、吉星在中国正在筹备期，其知名度可能在项目起步阶段无法达到北美水平。但是透过北美的成功经验，我们有理由相信：在借助北美知名度优势及在国内与产品的联合推广下，安吉星产品将迅速提高其在中国的知名度，最终为产品实力增加筹码，提高企业及旗下产品知名度。,安吉星 品牌知名度（北美）,16,本田,问题：在推销带有安吉星装置的整车时，你是否喜欢将安吉星作为销售的主要卖点进行介绍？所有销售顾问的回答统计。,几乎所有的销售顾问都报告说他们非常或比较喜欢将安吉星 作为主要卖点向客户推销整车以达成交易,安吉星 销售人员对所销售品牌及产品的信心（北美）,17,目前，在北美安吉星用户已经超过600万，超过50种的2008

7、款通用汽车旗下车型可以使用安吉星服务；据美国一项汽车专业调查显示：,超过75%的安吉星用户表示 愿意在他们的下一辆车上安装安吉星系统,接近90%的安吉星产品用户表示 会推荐他人使用该产品,安吉星 客户在使用后再次购买或推荐他人购买,在安吉星与产品结合后，我们有信心，安吉星将会对创造忠诚客户并且促成再次购买及推荐购买等方面起到重要的作用。,18,上海安吉安星信息服务有限公司 .,上汽集团 占有40股权,通用汽车 占有40股权,上海通用 占有20股权,总投资额超过3亿元人民币 于2009年底为上海通用汽车在中国生产、销售的旗下各主力车型提供汽车安全信息服务 公司是通用汽车的全资子公司，是世界上领先

8、的车载安全、保障和通讯服务的供应商。如今，在北美使用服务的用户已经超过600万,上海安吉星,上海安吉星,安吉星是通用汽车与上汽集团的第八家合资企业，也是北美之外的首家信息服务机构 成立于1995年6月，是通用汽车最成功的品牌之一，在2008年底北美上市的 95通用汽车产品都安装了该系统 目前，美国在北美大已拥有超过600万用户，为北美95的地区提供服务。美国至今已推出8代车载终端，406项专利和114个奖项。运营至今，美国已提供接近1亿次的客户服务（据统计，美国客户服务中心平均2秒将收到一次客户服务电话）。,上海安吉星,投资总额: 4600万美金 注册资金：1.2亿人民币 公司成立日期：预计在

9、2009年6月 公司注册办公地点：上海市漕河泾开发区，虹梅路1801号B楼 公司面积：总部为1948.36平方米；呼叫中心为600.06平方米（一期） 2009年员工人数规划: 总部 79人，呼叫中心23人,上海安吉星,尖端科技 北美最先进技术，车载信息服务行业的领航者。 主动迅捷 自动碰撞求助/安全气囊爆开自动求助。 高效集成 与整车高度结合/ 与上海通用售后救援体系全面结合。 服务公众 爱心援助路人，为每个车主提供帮助。,吉星随行 一路呵护,24,二.“安吉星三按钮”介绍,25,白色电话按钮,轻轻一按 使用免提电话通话功能拨打电话、接听电话或结束通话。 结束与安吉星客户服务顾问的通话。,轻

10、轻一按 联系安吉星客户服务中心客户服务顾问。,仅适用于紧急情况下 优先接通经专门培训的安吉星客户服务顾问，从而与紧急援助服务人员取得联系。,蓝色安吉星按钮,红色紧急按钮,26,绿灯常亮 安吉星系统已激活并随时可以拨打或接听电话。 绿灯闪烁 正在通话中或正在进行数据传输。 红灯常亮或红灯闪烁 安吉星系统可能不能正常使用。按下蓝色安吉星按钮向安吉星客户服务顾问求助。如果您无法接通安吉星客户服务中心，请联络服务部门请求诊断及维修。 指示灯不亮 安吉星未注册或安吉星服务订购期满，所有服务处于无效状态。按下蓝色安吉星按钮向安吉星客户服务顾问要求注册或重新订购。,27,安吉星服务介绍,28,安吉星安吉星功

11、能与服务,29,30,在车身各处装设不同的碰撞传感器，包括前方（前防撞杆)、侧面(在车门上)、后方(前防撞杆)、车顶上翻滚传感器等(不同车型传感器不同),32,安吉星安吉星功能与服务,33,安吉星安吉星功能与服务,34,定期车况检测报告,安吉星安吉星功能与服务,36,37,安吉星安吉星功能与服务,38,安吉星 产品功能对使用者的益处,安吉星是通用汽车公司开发的汽车安全信息服务系统，系统以全球卫星 定位系统和无线通信技术为基础，为客户提供行车安全、车辆安全以及远程通信方面的服务。,安吉星产品功能的开发及设置都基于客户需求角度出发，个性化的服务，主动及被动服务为使用者增加行车安全保障及驾驶乐趣。,

12、远程服务,安全保障,安吉星服务,驾驶者和乘客,用户车辆,39,免提免拨电话 超过3000万分钟/月,车况定期检查报告超过270万封邮件/月,热心帮助 6,000次/月,碰撞回应 1500次/月,紧急救援11,000次/月,气囊爆开示警 800次/月,路边援救 33,000次/月,应客户需求的即时远程车况诊断 71,000次/月,车辆被盗远程援助 700次/月,导航求助 570,000次/月,车门远程开锁 65,000次/月,安吉星客户对产品附属功能的需求调查（北美）,在北美，安吉星客户已经非常熟悉并且喜欢安吉星产品，通过利用安吉星产品给客户带来的信赖及习惯，促进客户对整车的二次及多次购买。,4

13、0,总结:安吉星中国业务,41,三安吉星竞品对比,42,安吉星,43,A.凸显服务优势,44,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,45,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,46,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,47,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,48,B.利用独特服务进攻,49,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,50,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,51,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,52,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,53,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,54,安吉星销售技巧 安吉星与服务

14、功能对比及话术,55,C.防守话术,56,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,57,安吉星销售技巧 安吉星与服务功能对比及话术,58,四.安吉星辅助整车销售流程,59,上海通用汽车整车销售流程,60,61,安吉星与整车销售流程的结合,A展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,展厅接待流程细化,62,A展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,新客户入店接待： 在整车介绍同时，向客户提及安吉星服务。 收集及分析客户需求，关注客户是否对安吉星有兴趣及客户兴趣点。 将安吉星服务作为整车特有性能介绍给客户。,63,A展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,六方位绕车（驾驶位介绍安吉星服务） 明确提示客户注意车内后

15、视镜上安吉星三键； 主动介绍安吉星三按钮功能，将安吉星操作简单，人性设计等理念传递给顾客； 在介绍上海通用汽车安全性同时，强调安吉星给客户安全带来的双重保护； 根据客户需求，全部或选择性介绍安吉星服务内容，向客户说明客户购买车后，可免费使用为期一年安吉星服务，本年度费用由上海通用汽车为客户支付。,* 注意事项： 如客户问及有关安吉星收费问题时，销售顾问需清楚做出说明，安吉星第一年费用由上海通用为客户支付，一年后如客户仍希望使用安吉星服务，应直接与安吉星联系，确认服务续约及服务费支付方式。,64,A展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,为客户提供“安吉星静态功能”演示 销售顾问与顾客同时坐在车内；

16、销售顾问点击“蓝色安吉星按钮”，会听到来自安吉星客户服务中心的问候； 标准用语:【上海安吉星客户服务顾问：欢迎致电安吉星，我是*。请问有什么可以帮您？】 销售顾问需向安吉星客户服务顾问说明本次连线是为客户做功能演示； 标准用语:【销售顾问：你好，我是*经销商销售顾问*，现在正在为客户演示安吉星功能，请协助。】,: 销售顾问在连接上海安吉星客户服务中心时，也可请客户帮助点击蓝色安吉星按钮，增强客户体验。在与安吉星客户服务顾问的对话中请务必参考或使用流程中写明的标准话术。,*注意事项： 由于安吉星设备须在车辆电力充足状态下才能完成服务功能，销售顾问必须确保展厅展出保持车辆电力充足，确保每一天对车辆进行一次发动充电。同时，确保安吉星车内设备保存整洁； 安吉星功能演示需要销售人员提供经销商代码。,65,A展厅接待（向客户介绍安吉星服务）,客户离店 客户离店时，为加深客户印象,请销售顾问将安吉星宣传资料随同整车资料一并提供给客户。,安吉星市场部将为经销商提供有关安吉星的宣传印刷品,66,B试乘试驾（利用安吉星增