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1、酒 店 服 务 意 识,课 程 内 容,一、现代酒店及酒店产品的定义 二、服务的概念及工作与做工的区别 三、服务意识的概念及服务质量的内容 四、服务意识的要点 五、了解我们的顾客 六、如何树立服务意识 七、服务技巧 八、案例赏析,一、现代酒店及酒店产品的定义,现代酒店,除了满足顾客的一切物质需求外，应该是能很好的运用现代科技成果，为顾客创造或提供另一种环境和生活方式，让顾客下榻后能得到松弛和幸福，得到有助于身心健康的精神满足的服务场所。,一、现代酒店及酒店产品的定义,酒店产品,一种是有形产品：我们所能看到的一切东西，又叫硬件设施。 （设备设施、楼房、工具） 一种是无形产品：我们无法看到的，却是
2、一直在做的，又叫软件设施。 （端茶倒水、微笑、清洁、解答疑难问题，仪容仪表）,二、服务的概念及工作与做工的区别,什么是服务？,服务是工作人员借助一定的设施设备为满足顾客需要而提供的一切行为和过程的总和。,二、服务的概念及工作与做工的区别,工作VS做工,工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的过程，做工是指人为了生存，痛苦的去做事情的过程（念“工作”）,你喜欢你的工作吗？,98%的人不喜欢自己的工作,2%的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有2%。那是因为98%的人是不喜欢工作的 满心欢喜才
3、能无怨无悔！,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务意识,指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,是指酒店为顾客提供的服务适合和满足顾客需要的程度。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,优良的服务态度,各岗位的服务人员对待各类顾客所持的情绪反映。,a、主动热情,b、尽职尽责,c、耐心周到,d、文明礼貌,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,完好的服务设备,完善的服务项目,一般包括房屋建筑、机器设备、交通
4、工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、中类家具和室内装饰。,a、基本服务项目,b、附加服务项目,食,宿,行,购,娱,？,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,灵活的服务方式,娴熟的服务技能,科学的服务程序,服务方式是指酒店在热情、周到地为顾客服务时所采用的形式和方法。,是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。,是酒店根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量,快速的服务效率,专业化的员工,是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。,服务者是真正的质量管理者，专业化的员工是服务质量的根本保
5、证。,三、服务意识的概念及服务质量的内容,服务质量的重要性,1、服务质量决定酒店的信誉。,2、服务质量决定酒店的生存。,3、服务质量决定酒店的效益。,4、服务质量决定酒店的发展。,四、服务意识的要点,Ssmile（微笑） “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装。”微笑告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。 “真诚的微笑来自于传递内心真实感觉的眼睛”,一张笑脸打天下 对客户、上司、同事不同的微笑 不要将笑容分等级 尊重之心，礼也 要将微笑贯穿于整个工作过程,四、服务意识的要点,人生最美7笑容：,1、被人误解时能微微一笑：素养； 2、受委屈的时候能坦然一笑：大度； 3、吃亏的时候能开心
6、一笑，豁达； 4、无奈的时候能达观一笑，境界； 5、危难的时候泰然一笑：大气； 6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信； 7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！ 今天你微笑了吗？,请看着我的眼睛！,微笑,四、服务意识的要点,Eexcellent（出色） 快捷的前提是保证质量 快捷服务特性决定的 科学合理的工作程序是快捷服务的保证,四、服务意识的要点,Rready（准备好） 细小的事情也可以赢得巨大的竞争优势。对细节的注意，体现了一种吸引并留住顾客的职业态度。 每时每刻准备为顾客提供服务！,四、服务意识的要点,Vviewing（看待） 要为顾客提供可见、有价值的优质服务 例，服务的价值（客房送餐） 例，服务
7、员的站位要可见,四、服务意识的要点,Iinviting（邀请） 服务人员在每一次接待服务结束时，都应显示出诚意和敬意，邀请宾客的再次光临。 服务人员需了解内部信息的内容 也需了解外部信息的内容,四、服务意识的要点,。 Ccreating（创造） 每位服务人员应想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 酒店从业人员在对客服务中，必须发扬用心极致的服务精神，做到尽心精心。所谓尽心，就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精益求精，追求尽善尽美。 规范、端庄的仪容仪表 讲究的语言艺术（有声、无声） 文明的举止 合格的产品质量（马桶漏水）（菜品卫生）,主贤客来勤,用
8、心服务体现在：,四、服务意识的要点,Eeye（眼光） 通过眼神接触，你可以表达你愿意为他们提供服务的信息。用眼神交流让你和顾客之间 产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣 研究交流的专家贝尔特得克（Bert Decker）说：“眼神交流的含义可以用三个“I”表示，即亲切、敌意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。 关注顾客，关注顾客的需要，这是人性化的服务方式。注意服务过程中的情感交流，使顾客感到服务人员的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的人文关怀。,四、服务意识的要点,服务（Service),服务是酒店的立业之本，是酒
9、店的竞争之道，是酒店的财富之源。酒店服务意识的核心是要设身处地地为宾客着想，要站在宾客的角度去思考和解决问题。在对宾客服务的过程中，酒店管理既要强调“顾客至上”的服务理念，同时也要对员工细化要求，深入贯彻这一理念。 专家建议 酒店服务对顾客而言是一种经历。 服务（Service)就是为他人而工作。 酒店服务的本质是通过自己的劳动，为他人创造价值。 服务就是做好无数细小的工作。,五、了解我们的顾客,什么是顾客？,凡是光顾酒店或购买酒店商品的人都是顾客。 消费性顾客：住客、食客等 非消费性顾客：访客、参观客等,五、了解我们的顾客,顾客要的是什么？,Ambience 气氛/情调 Service 服务
10、 Courtesy 礼貌 Care 关心,五、了解我们的顾客,我们需要知道的顾客意识,顾客是酒店的“衣食父母” 顾客是酒店的服务对象 顾客来酒店是为了需求满足其需要的服务的 让顾客满足：轻松、亲切、自豪； 让顾客不怕你轻松感； 愿意接近你亲切感； 帮助他们实现满足自豪感 顾客的要求总是很多的。 顾客也有情感需要：尊重、理解、关怀 绝大多数顾客是通情达理的,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,思考：你认为哪些服务方式受宾客欢迎？ 下面哪一种说话方式更好？ 如果宾客没有听清楚说话的内容，该如何与宾客沟通？ 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 如果我有什么没有说清楚，我可以再说遍。 宾
11、客的房间还没有整理好，该如何回答？ 对不起，您的房间还没有整理好。 请稍等，您的房间五分钟就整理好了。 总台员工在办理时，请同行的宾客出示证件，但 是只有其中一人出示有效证件，那又如何请其他宾客也出示证件 呢？ 住店宾客必须出示有效证件，这是我们酒店（公安局）的规定。 为了便于您出入房间和在酒店里签单方便，同时也为方便你们朋友之间的查询，请大家出示一下证件，我们来帮您登记一下。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,一、个性化服务 个性化服务强调针对性，就是根据不同顾客不同的需求和特 点，提供有针对性的服务。个性化还强调灵活性，就是在服务过 程中能够随机应变，投其所好，满足不同顾客随时变化的
12、个性需 求。由于顾客的需求不同，且变化多端，服务也应随需所变。真 正做到“个性化”服务，关键在于服务员要用“心”对待顾客，从“细”、“小”做起。个性化服务并不神秘而高深，它是一种心领神会、入细致、恰到好处、和谐舒适地满足顾客个性需求的一种针对服务，实际上是“量体裁衣把特别的爱奉献给特别的您”的服务。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,二、细微化服务 服务无止境，细节决定成败。细节出口碑，细节出真情，细节 出效益。 细节是酒店常胜的砝码，是酒店服务的魅力所在。优质的服务 关键是细节，体现也在细节上，最受顾客欢迎的也是细节。 细节是镜子，映照出酒店员工职业素质的高低；细节是试金 石，检验出酒
13、店对客服务的水准；细节是砝码，掂量出酒店的成功 与否。 案例 我们酒店入住一位客人，第二天外出时，他将一件掉了纽扣的衣服放在 房间里。当他晚上回房时，发现衣服被整齐地摆放好了，更令他惊喜的是衣上 的纽扣已经重新针上并和原来一样。原来楼层服务员在整理房间时，发现客衬 衣上少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求之下，主动选了一个相同的纽钉 上了。这位客人非常感动，就给我写了一封感谢信，要求我们酒店表扬这位务 员，因为这位服务员的缌和主动体现了酒店的细微化服务宗旨，使客人感到温 暖，感到在酒店消费不仅物有所值而且物超所值。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,三、人性化服务 人性化服务，就是酒店不
14、仅仅要满足顾客物质上的需求，而且 在服务的全过程中，强调情感的投入，用心、用情去为顾客服务。 它要求把宾客当作亲人、朋友，用真诚、关爱、用心和微笑与宾客 进行情感交流。 人性化服务要求在对客服务中不但要做到服务规范，更要在言 语、神情、行动等方面协调一致，设身处地为宾客着想。 案例 送给住店宾客的水果，如果就只是放在一个大盘子里，往桌上一放就算 完事了，实在谈不上有什么情感的投入。如果换成放一小盘水果，以保持盘中一 定数量为准，从所食用和所剩水果上，仔细观察宾客的喜好，讲究补充的艺术。 例如，盘中有苹果、荔枝、香蕉，宾客爱吃香蕉，苹果和荔枝都没动，第二天在 补充水果的进修，如果还是按照三种水果
15、原来的数量比例补充，有没有错？没 错；宾客会有什么反应？可能没什么反应，也就是说没有不满意，也没有满意。 但是，如果第二天你在补充水果的时候，注意到宾客爱吃香蕉，就可以撤换掉一 些苹果和荔枝，增加一些香蕉，那就不仅仅是在物质上使宾客得到满足了，而是 让宾客在吃香蕉的时候能感受到你带给他的真诚体贴！,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,四、超值化服务 超值化服务就是打破常规、标新立异、别出心裁，为顾客创造 出“前所未有”、意想不到的美好感觉和经历，提供超越顾客的心理 期待、超越常规的全方位服务。 案例 超值服务传真情 正值晚餐时间，在酒店的西餐厅里，几位琴师正在演奏，美妙 的乐曲使宾客沉浸在
16、一种温馨的氛围中。服务员小陈正在巡台，偶 尔听到坐在餐厅角落里的两位客人在交谈。一位小姐对坐在对面的 先生说：“我最喜欢的曲子是爱相随，如果用钢琴弹奏再小提琴 协奏，效果棒极了。”小陈听到后，随即走到琴师面前，请他们演奏 一曲爱相随。即刻琴声响起，一曲优美的有相随飘荡在餐 厅里。小陈看见那两位客人惊奇地抬起头，露出惊喜的笑容。小陈 微笑地走到他们身旁，俯下身来轻声向客人说道：“这首爱相随 送给小姐，祝二位今晚开心！”两位客人听后连连道谢。,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,五、恰到好处的服务 服务要恰当，如果服务做得不到位，自然不是优质的 服务；但如果服务做得过了，让宾客感觉不自在，这也不 是优质的服务。 思考： 餐中服务如撤换骨碟、上菜等该如何把握服务的时机? 门僮拉车门服务如何做到恰到好处？,五、了解我们的顾客,顾客喜欢的服务方式,六、“金
