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1、懂车更懂你 金领结服务由我开始,课程内容,雪佛兰品牌,雪佛兰金领结服务,金领结服务长角色定位及职责,金领结服务长考核与激励,课程内容,雪佛兰品牌,雪佛兰金领结服务,金领结服务长角色定位及职责,金领结服务长考核与激励,百年历史History of Chevy,雪佛兰金领结,雪佛兰是美国最受欢迎的品牌之一。 象征雪佛兰的金领结徽标是世界上第三个最为人熟知的企业标志。 在美国，几乎每个人都有一段自己的雪佛兰故事。 雪佛兰已经融入了美国的文化，成为美国文化象征的一部分。,雪儿篇 在美国，人们总爱叫我Chevy（雪儿），亲切得就像在叫他们的家庭的一员。 有一个汽车品牌，美国人亲昵地称它“Chevy”，它
2、在美国的地位，就象法国香水，巴西足球，受欢迎程度可见一斑！,收音机篇 1924年，第一台车载收音机惊现于大街上。雪佛兰申明，对此事件负责！ 1924年，雪佛兰制造了历史上第一辆配备收音机的汽车，让我们今天可以边开车，边听自己喜欢的音乐！,油漆篇 1925年以前，人们觉得汽车天经地义就是黑色的。直到雪佛兰提供了更多选择！ 1925年以前，汽车一直是清一色的黑色油漆车身，是雪佛兰率先采用彩色油漆喷涂车身技术，终结了“黑色年代”！,悬挂篇 1934年，雪佛兰带来的舒适感让驾车者吓了一跳。他们以为神明正托着他们的车！ 雪佛兰1934年推出的前悬挂系统的车型，令驾驶变得更加舒适，同时又降低了轮胎的摩擦损
3、耗！,舒适发明篇 事实证明，1954年之后驾车者们变得更懒了，谁叫雪佛兰发明了那么多省力的电动装置呢！ 电动车窗、电动调节座椅和动力刹车，这些都是雪佛兰于1954年率先运用的，让驾驶变得更舒适，这是雪佛兰的强项。,1亿辆篇 早在1979年，雪佛兰就登上了“销量过亿排行榜”。后来人们就忘记了这份榜单，因为等了很久很久都没有新的名字能够上榜。 雪佛兰是美国汽车保有量最大的汽车品牌之一，最新的数据显示，雪佛兰的销量已经逼近了2亿辆。,7.2秒篇 “全球范围每7.2秒钟卖出一辆”，这是雪佛兰创造的纪录。一天是多少辆？你用来计算的时间恐怕比我们卖出一辆新车的时间长得多。 雪佛兰是通用汽车销量最大的品牌之
4、一，它覆盖了全球70多个国家、地区，一直在书写着它长盛不衰的销量传奇。,年度大奖篇 过去30年，雪佛兰7次问鼎“年度汽车”大奖，这就相当于在影视圈，同一个人拿了7次奥斯卡奖。 美国专业汽车杂志 Motor Trend评选的“年度汽车”大奖，一直都被誉为车坛奥斯卡，它的奖杯正是雪佛兰实力的优异佐证。,Camaro篇 HL 在美国，招惹妻子们最多妒嫉的，或许不是梦露，而是雪佛兰Camaro。 BC 雪佛兰Camaro，在美国历史上一直倍受车迷和收藏家的追捧，堪称跑车中的大众情人，也是变形金刚真人版电影中的主角。,Lemans篇 HL 除了尊敬之外，对手们对雪佛兰Corvette满怀感激，因为过去的
5、6届勒芒冠军，它只拿了5次。 BC 在享誉全球的勒芒24小时大赛中，雪佛兰Corvette C6R击败了实力雄厚的对手，过去6年夺得了5次冠军！,Volt篇 HL 氢动力的雪佛兰Volt并不能立即让环保汽车遍布大街小巷，但至少，我们敢做这个梦！ BC 在2007上海车展上，雪佛兰所展示的Volt概念车，是一款氢动力车型，被称为“驱动汽车行业进入电气时代的先驱”。,雪佛兰在中国Chevy in China,2005,2006,2007,2008,2009,2008年3月新乐骋上市,2005年3月新赛欧上市,2005年4月景程上市,2005年7月乐骋上市,2006年3月乐风上市,2007年3月新景
6、程上市,2007年11月科帕奇上市,2007年7月乐风SS上市,2009年4月科鲁兹上市,四年多的发展历程， 雪佛兰见证了中国汽车市场的成长， 并针对不断变化和成长的消费者需求带来了不同的产品,2009年5月新乐风上市,国际化品牌,外向,个性,张力,活力,实用,年轻,朝气,梦想,自信,活力,未来 为我而来 ADVANCING WITH YOU,前进道路上的伙伴，代言你的自信,值得信赖，年轻活力的国际汽车品牌,品牌定位,愿景,沟通口号,核心利益点,品牌个性,值得信赖、年轻活力 自信睿智、亲和友善,雪佛兰的品牌定位,课程内容,雪佛兰品牌,雪佛兰金领结服务,金领结服务长角色定位及职责,金领结服务长考
7、核与激励,品牌Slogan,懂车更懂你 雪佛兰售后服务不仅专业，专注于雪佛兰车型的维修，更懂得消费者的内心，了解消费者的喜好，融入消费者生活。不仅能在雪佛兰售后过程中为消费者带去优质的服务，在生活中也能够成为消费者的好伙伴，带来全方位的服务享受。雪佛兰深知，懂您才能做的更好。,售后服务品牌可以支持和强化母品牌,拥有“懂车更懂你”的雪佛兰ASC品牌，是你值得信赖的坚强后盾，并带给你价值最大化的服务，让你在表现自信和活力的同时没有后顾之忧,金领结服务,色彩醒目、层次丰富、明亮 画面简单，信息传递清晰 构图角度有一定冲击力,值得信赖、亲切 自信、肯定 简单明了,积极向上 年轻活力 国际质感,What
8、 Is,金领结服务,十分钟课堂 金领结面谈 金领结课堂,终生九项免检 叫号服务 五项承诺,预约服务 主动关怀电话 忠诚客户营销活动,金领结服务长,特色服务,主动服务,课程内容,雪佛兰品牌,雪佛兰金领结服务,金领结服务长角色定位及职责,金领结服务长考核与激励,金领结服务长的责任/作用是什么？,金领结服务长角色定位,金领结服务长的作用,是雪佛兰品牌和雪佛兰经销商的代言人 是客户与雪佛兰品牌的桥梁 了解客户的要求 提供客户满意的服务 提供雪佛兰品牌产品和服务的信息 争取更多的雪佛兰的客户,金领结服务长的作用,金领结服务长的应具备的基本素质,为客户服务的理念： 用真心对待每一位客户！ 用真心处理每一件
9、小事！ 事事以客户为先，为客户着想！ 服务热情，亲切，快速！ 良好的个人形象： 协调、整洁、得体、专业 明朗的表情： 自信、亲和友善 礼貌专业的用语： 语言，语气，语调 得体的行为举止： 站姿，坐姿，走姿，问候，握手，指引，引导，电话，,金领结服务长应具备的知识,金领结服务长应具备的知识,金领结服务长岗位工作能力,具有良好的亲和力、沟通能力 具有良好的组织协调能力 具有良好的表达能力 具有一定的数据总结分析能力 熟练使用OFFICE办公软件,金领结服务长的素质,金领结服务长,客户,金领结服务长的部门沟通,金领结服务长主要工作内容,针对新车用户使用标准话术开展金领结十分钟课堂,使用面谈表对入厂维
10、修用户开展金领结面谈,业务接待,执行内容,服务策略,建立服务品牌,加速网络发展,提升盈利力,特色服务,金领结服务,主动服务,金领结服务长,组织客户参加金领结课堂活动，负责完成客户要约、培训课件开发、授课、培训总结,4,5,6,处理关于服务方面的一般客户投诉,3,对开展的金领结各项工作进行分析总结,2,严格SGM特约售后服务中心运作标准的相关要求开展工作,1,新车十分钟课堂,目的 使用户留下良好的售后服务第一印象，使雪佛兰售后服务更好的向前延伸 为用户提供售后服务的内容介绍，一方面做好服务导向，有效管理客户的期望，另一方面对服务项目做好心理准备 为用户满意度和JD.POWER工作做好铺垫,实施流
11、程,新车十分钟课堂,服务经理/金领结服务长 准备课堂资料,预约回厂结果每月汇总给站长,每月汇总课堂报表给站长,新车十分钟课堂,交车前准备,新车十分钟课堂,新车十分钟课堂开展具体要求 时间：新用户从销售部门提车时 地点：销售展厅/客户休息室 参与人员：服务经理/金领结服务长，用户，销售人员（备选） 使用工具：售后新车交车卡，新保养套餐展示牌，名片， 保养手册,新车十分钟课堂,新车十分钟课堂开展具体要求 开场白：客户专员的自我介绍，递名片 简述雪佛兰历史，遍布全国的售后服务站状况 SGM对用户的承诺：24小时救援，标准作业等 车辆保修条例的介绍 介绍雪佛兰免费健诊活动，雪佛兰特色服务之“爱车大讲堂
12、介绍” 介绍雪佛兰三大特色服务 介绍JDP满意度调查活动情况 回答用户疑问 热情送行,新车10分钟课堂记录卡,新车十分钟课堂,后续跟踪,金领结面谈,目的 建立用户沟通的平台，及时把握用户信息 汇总和分析用户需求 有针对性的制定改善措施 延伸雪佛兰服务差异化，更好的维护基盘客户，更有效率的提升用户价值,推进更具针对性的个性化服务,金领结面谈,内容 向客户传授用车常识 解决客户疑问 倾听车主需求 了解车主兴趣爱好,金领结面谈表,金领结课堂,目的 金领结课堂，定期在各地特约售后服务中心开课，是用户获得驾车技巧、车辆保养等方面知识的理想途径，在驾车、用车过程中遇上的任何问题，都将由金领结服务长解答。同时根据雪佛兰车主喜好，开设了金融、美容等特色课程,丰富了车主的有车生活,课程内容,雪佛兰品牌,雪佛兰售后服务,金领结服务长角色定位及职责,金领结服务长考核与激励,金领结服务长的考核与激励,SGM每半年对金领结服务长进行一次综合考评，年终综合每季度培训考试成绩 金领结考评成绩纳入星级评定，权重占到星级评定的5%,
