{售后服务}金牌客户服务2

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1、金牌客户服务,1,1,第一章： 课程基本介绍,2,自我介绍,姓 名： 陈浩 企业内部高级培训讲师, 现就职于华大菁英教育 有限公司,担任公司讲师 擅讲课程： 通识管理类、客户服务类、 心灵励志类课程 曾服务企业: 香港新兴电子(深圳)有限公司 台湾富士康(深圳)科技集团 台湾赐昌（深圳）鞋业集团 深圳市总工会 个人名言： 道法自然,3,培训公约,第一条守时：准时上课，有事请假 第二条 自制：教室内禁烟、零食，禁接打手机 第三条守纪：不私自来回走动，不随意耳语交谈 第四条放开：放开自己，积极互动 第五条空杯：心态归零，学、学、再学,4,课程大纲,第一章 课程基本介绍 第二章 关于客户 第三章 客

2、户服务与客户满意度 优质客户服务 设计服务体系 客户生命周期价值 解决顾客问题的六步骤,5,课程目标,了解客户服务的基本理念和心态； 快速掌握解决顾客抱怨的方法及途径； 理解如何做到个性化/差异化服务； 如何留住忠诚客户； 如何进行服务创新； 运用ISO八项质量管理原则 处理实际工作。,6,课程背景,1、激烈的竞争市场：产品竞争、服务竞争、文化竞争，人才竞争等，但在产品都比较同质的情况下，服务就显得异乎寻常的重要，你做不到我做得到，我就有竞争优势，可见，服务决定了我们的竞争地位。 2、企业导向的误区，客户才是赢得利润的基础条件，关键因素（企业过多的关注技术问题，人才成本问题，战略问题）,7,实

3、例: 在家电产品领域，以前企业为客户所提供的保修期是1年左右，而现在一般都延长到35年，有的零部件甚至是终身保修，如：九阳豆浆机的有些零部件就是终身保修；其热水器的内胆也是终身保修。在激烈的市场竞争中，很多企业都以延长其产品的保修期来作为赢得客户的重要手段。,8,海尔星级服务-视频,华为服务视频,戴尔服务-视频,9,第二章 客户,客户（Customer） 狭义的定义：是购买产品的人或企业； 广义的定义：客户有上司、同事、供应商、企业客 户等与之相关的人或企业。,10,问题：在企业里面我们的工作 由谁决定？,11,我们的工作由客户决定 因为客户是直接主管！,12,案例：如何处理与新上司的关系？

4、这是一个职场人际关系的问题，马莉最近新换了上司，她感觉被新上司误解，觉得新上司很不欣赏她，经常找她麻烦，最近公司裁员，她很担心，有什么好的办法能让她与新上司搞好关系吗？ 任务分析：马莉遭到误解，如何正确处理与新上司的关系？,13,参考分析： 1、摆正心态，换位思考， 2、坦然面对误解，争取理解， 3、对工作尽力而为， 4、尊重上司， 5、变压力为动力。,14,谁是你的客户？,外部客户 消费者 经销商 内部客户：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,在芬克和瓦格纳的工具书标准词典上查阅一下客户这个词， 客户的第一层含义是：“购买商品的人”， 客户的第二层含义是：“与之打交道

5、的人”， 请根据这个定义，告诉我：“谁是你的客户？”,15,客户到底是谁？,客户是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 客户不靠我们而活，而我们却少不了他们。 客户不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 客户不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 客户是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,16,小组讨论：,益阳职院的主要客户包括哪些？ 考核方式：小组作业（课堂小组简报） 评估标准与要求： 1）小组代表发言 2）要求能够准确的分析和定义合作院校的客

6、户,17,第三章 客户服务与满意度 Customer Service or Customer Service Management,以客户为核心的企业理念,18,1、创造和客户的良好关系,客户满意度（Customer Satisfaction ）是客户对产品和服务的认同程度； 客户满意是指客户会向他人推荐，并当自身有需求时会再次购买。 客户追求的满意度= 客户带给本公司的满意度 + 公司可以为客户带来的满意度,19,如果有什么不对，请参照第一条,客户永远是对的,20,FOXCONN:郭台铭总裁语录 客户满意：客户愿意花高出同类产品两倍价格的钱来购买产品，并且还非常高兴。,21,案例:迪斯尼乐园

7、（视频介绍）,在迪斯尼，主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。 为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放 ”到第一线直接去面对客户，服务客户，以免因其位高权重，而失去了对客户的敏感度。 你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对客户展现亲切的笑容，并耐心地为客户提供良好的服务。所以要客户满意首先应该创造良好的工作环境迪斯尼。 小组讨论，从中得到的启示是？（5分钟后演讲）,22,参考分析： 你希望员工怎样对待

8、客户，你就怎样对待员工 如果你不直接为客户服务，那么，你最好为那些直接给客户提供服务的人提供优质服务 员工们应该向对待外部客户那样，用微笑、尊敬 和有益 的态度来对待同事,23,生活中的我们（案例）,感性生活： 理性工作：,24,2、设计服务体系,全体管理人员的参与：自上而下。 熟知和接近你的客户。（例子：销售人员） 设计服务质量的操作标准。（麦当劳案例分析） 及时解决服务问题。（案例分析） 奖励服务质量方面取得的成绩。（超市服务明星） 为持续改进为努力。,25,案例：麦当劳如何洗抹布？,作为全球饮食业的巨头，只有不到50年历史的麦当劳，已经成为诸多学科的研究对象。“麦当劳化”是最近两年国内许

9、多行业努力的目标。当然，麦当劳有足够的资本成为关注的焦点，随手拈上几个数据，麦当劳公司仅在美国就有超过1.93万家连锁店，在全世界的连锁店多达万多家。麦当劳在2002年前10个月的全球销售收入达345亿美元，它的广告投入世界第一，玩具发放量和儿童娱乐场地也是世界第一。美国的学童96%能辨识麦当劳标志，只有圣诞老人的知名度在它之上。美国人中，8个就有个被麦当劳直接或间接雇用，是美国最大雇主 。,为什么如此成功？,26,以每日抹布的清洁为例，按我们以为常的想法，只需在公司清洁规定中有一条，每日必须用洗衣机清洁当日使用过的抹布即可。而麦当劳操作与训练手册清洁抹布的流程共有个步骤： 浸泡脏的厨房用红边

10、抹布和煎炉抹布。注意事项：将脏的红边抹布和煎炉抹布分开浸泡在热的50麦当劳溶液里。 做好洗涤抹布和煎炉抹布的准备。注意事项：洗涤前抖掉普通抹布和煎炉抹布上的残渣，若是浸过油的抹布，请先用热水冲洗一遍。 把抹布分开放入洗衣机内。注意事项：每批最多40条红边抹布或最多20条煎炉抹布。 洗衣机的设定。注意事项：将温度设定在中（），将时间调至正常。 添加洗涤用品。注意事项：向洗衣机内添加一包洗衣精和一包洗衣粉。 启动洗衣机。注意事项：启动时应检查所有电源和水源开关是否开启。 清洁干净抹布桶，并泡消毒水。注意事项：用一条干净的消毒抹布依次清洁抹布桶内壁、桶外壁及桶盖，在桶内加入桶温水及一勺消毒粉。,27

11、,准备好清洁的普通抹布和煎炉抹布。注意事项：洗完之后，把红边抹布和普通抹布分别放入盛有新消毒液的干净抹布桶中。 清洁洗衣机内的污垢。注意事项：用一条干净的红边抹布清洁洗衣机滚筒及洗衣机门防漏密封圈，清洁后将该抹布浸泡在脏红边抹布桶内。 洗抹布只是麦当劳几百页的营运和训练手册中很小的一个事例。麦当劳以几万条的操作规程指导生产过程，事无巨细、毫不含糊。包括用图片陈列显示酱料应该放在小餐包的何处，包括指定每片酸黄瓜实际的厚度，包括每次洗手应洗至手腕、时间至少秒等等。在一项有关美国工作标准化的研究快餐、快谈（Fast Food Fast Talk）可以发现对麦当劳运作程序的绝佳结论，作者Robin L

12、eidner把麦当劳形容成“极度标准化的模板,小组分析：你得到的启示是？,28,3、优质服务的障碍,公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离客户。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取客户意见。 客户服务只不过是“投诉部门”的新名词。 第一线人员无能为力解决大多数客户的问题。,29,练 ,在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？ A. . B. . C. . 你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？ A. . B. . C. .,30,第三章：客户服务与满意度 4、我们的客户要什么 5、客户期望的层

13、次 6、客户的价值 7、十种服务客户的好惯 8、服务的精髓 9、崇尚“客户满意”,31,4、我们的客户要什么？,感性 愉快的感觉（模具学生做迎宾的例子） 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 理性 解决问题,32,33,5、客户期望的层次,Basic Need Want Desire The Unexpected,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，客户的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,安全、迅速、准确地从A点至B点 出租车内清洁、有空调 司机亲切有礼，车厢内有背景 音乐 主动帮助搬运行李，遇红灯、堵 车时将记价器转入“暂停”档,3

14、4,应以客户的眼光 来审视“ ”,35,实例,讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。,36,6、客户的价值,货单平均价值 订购系列 客户的生命周期价值 口碑/声誉,37,客户生命周期价值,一般客户每次购买的金额是多少？ 一般客户光顾本店的次数？ (按每年结算) 小计：

15、 该客户是本店固定客户的年限： 总计：客户的生命周期价值：,38,7、十种服务客户的好惯,个性化服务（案例） 准时、积极（日本销售人员） 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务（如:汪先生住酒店） 真诚礼貌用语（见礼貌语） 把客户看做工作中最重要的部分（业务人员晚上起来接电话） 把同事看做客户 工作多一点主动性(如:购书） 打电话时要微笑，音调要有变化,39,40,41,活动游戏 -文明礼貌服务用语（书） 1、见面问候语：您好；早上好；中午好；晚上好 2、分手辞别语：再见；一会儿见；再会。 3、求助于人语：请；请问，请支持。 4、受人相助语：谢谢。 5、得到感谢语：别客气；不用谢。 6、打扰别人语：请原谅；对不起。 7、听到致歉语：不要紧；没关系。 8、接待来客语：请进；请坐；请喝茶；请说， 请慢慢讲。 9、送别客人语：再见；慢走；欢迎再来。 10、无力助人语：抱歉；实在对不起。,42,11、礼称别人语：同志；先生；女士；师傅；朋友。 12、请求帮助语：打扰一下；请帮忙。 13、检查经营门店语：请您协助检查；请你回答几个问题。 14、提醒办事者语：请不要着急；请稍等；请您抓紧一点时间 15、提醒办照者语：请您再仔细检查一下，看有没有遗忘什么东西。 16、提醒别