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1、中层管理者职业竞争力提升,第一章：全业务运营介绍及分析,1 全业务运营知识 2 全业务运营案例分析,基本知识测试,1、什么是全业务运营？ 2、3G有几种标准？各是什么？ 3、3G的速率是多少？ GSM/GPRS/EDGE/CDMA 1X的速率是多少？ 4、什么是LTE？ 5、请比较国内三家运营商三种标准的优劣。,运营：价格制定、渠道建设、终端设计、广告宣传、品牌制定。,利用自有的电信交换、传输设备及其他辅助设施，或者租用其他电信运营企业的电信传输等设施，为社会公众所提供的固定及移动基础电信业务及相应的增值业务。,电信业发展的四个时期,世界著名运营商,通过两次大规模并购实现全业务运营,2004年
2、，该公司宣布了Lightspeed计划，将投资40亿打造为期三年的“光速工程”，为其13个州的用户提供FTTN和FTTP设施 2006年7月正式推出品牌为“U-verse”的IPTV业务，整合语音、电视、讯息和高速互联网，采取Triple-play的发展思路 2006年7月，推出HomeZone服务，把高速互联网服务与卫星电视服务整合到一个电视机顶盒中，可提供数字录像、电影点播、图片、音乐以及基于网络的远程接入等服务。HomeZone服务是该公司基于网络的电视服务U-Verse的一种补充。 2007年1月，该公司宣布了一项名为“Unity”的新业务，用户每月支付110美元的定金后，即可在该公司
3、的固定和移动网络之间进行无时间限制的通话。,西南贝尔收购该公司,该公司收购南方贝尔,放弃了打造多年的SBC品牌，保留了在美国历史悠久，知名度高的该品牌,该公司全面控制了Cingular无线，成为美国最大的全业务运营商,该公司拥有了Cingular无线60%的股份，这成为其新的利润增长动力。在此期间，Cingular的总营收、净利润和新总用户数都有增长。,该公司此前的服务覆盖的范围从13个州增加到了22个州，最终用户多了一个亿，该公司可以抗衡竞争对手的冲击，面对统一客户可以提供更多不同服务、使用户黏着度更紧，并降低服务价格,2005年,2006年,百年老店再次实现大一统,作为传统的固网运营商，她
4、面临FMS的巨大挑战。通过拓展宽带业务，推出语音、数据和移动捆绑的新业务等策略，她成功转型。,传统业务不断缩水,缺乏移动业务支持,市场竞争日益加剧,战略转型,以发展长期客户关系、建立21世纪网络为手段 以稳定原有核心收入、寻求新的业务增长点为目标,21世纪网络,Fusion,网络IT服务,建立多服务相融合的单一IP网络，为现有的多业务提供统一的业务平台、节约业务运营、网络建设等成本、同时赋予她一系列服务创新的能力。,利用运营商的网络优势，加强IT服务能力，业务重心向网络IT服务的转移使她真正转型成为一家集通信和IT服务能力与一身的综合运营商,弥补了固定电话不足、使固定电话的终端得到了扩展、增强
5、了固定电话的吸引力，在一定程度上保存了固话存量，同时增加了宽带的吸引力,通过以NGN为核心的全业务经营转型，她挽回了03-05年业绩下滑的颓势。国际业务与ICT、宽带、移动等业务一起，在一定程度上拉动了企业收入的增长。,历年营业收入,传统固网运营商转型,国外运营商案例分析,他精确而有效率地把核心市场做得非常好，形成了业务的差异化运营，他已经成为了一个“一网三业”运营商，即利用同一个物理网络同时提供电视、电话和宽带上网三项服务。,1999年 并购美国通用电话电气公司GTE，拥有了美国、加拿大、多美尼亚共和国、波多黎各、委内瑞拉等地的无线通讯市场,2000年 与沃达丰合资成立无线公司，成为当时美国
6、最大的移动电话服务商，拥有2800多万移动用户，当年营业额142亿美元,2006年 收购MCI，利用MCI良好的客户关系及网络支持能力，拓展综合信息业务市场（包括企业ICT及家庭信息服务），加速转型,2008年 收购美国第五大运营商AllTel，以合理的价格收购了一项优良资产，超越AT&T成为美国最大的移动运营商,他并没有追逐过大的广度，但却非常精确和有效的把其核心市场做得非常好，形成了业务的差异化运营 他在优先电视领域也取得了成功 在所有业务领域，他都力图把业务的拓展建立在更有效的运营上，这样的战略促成了他们在各个领域里的成功,她是全球移动巨头，面对FMS的挑战，逐步放弃“唯移动”策略，在推
7、出融合业务的同时，进入固定宽带市场，为企业提供“一站式”服务。,推出融合性业务,进入固定宽带领域,融合业务战略定位是“移动替代固定”的服务。移动仍是公司业务的核心。 2005年，她在德国发行了Zuhause固网移动替代服务。通过移动hubs和其他技术，让用户可以在家庭附近享受移动电话的低费率。 转租和虚拟运营是单业务运营商快速推出FMC业务的主要方式。她借助英国电信的网络打入固网市场。 实施FMC可以促进移动运营商开拓企业用户领域，但是对于个人客户业务增长的推动作用有限。,2006年5月，她宣布进军固网市场，以对抗固网竞争对手，对该公司现有的移动业务进行补充。 2007年1月，正式向英国用户推
8、出了DSL宽带服务。 2007年5月，她进入意大利宽带市场，通过新的设备在家或在移动中向用户提供互联网及电话业务 2007年6月，她在荷兰宣布推出新的宽带DSL和VoIP业务，作为移动增值策略的一部分。 她已经在希腊、葡萄牙、新西兰、埃及、意大利、和西班牙等国家向个人用户提供固定宽带业务；在捷克和意大利向商务客户提供固定宽带业务。,猜猜看：他是谁？,业务融合关键词,业务融合的关键词,Notification ofIncoming Call,Pc Portal Site,LISMO Service,无缝整合业务,au-one,07年9月推出，手机和电脑一体化门户网站。最大特点是手机和PC上接入界
9、面统一，通过该网站，无论以手机还是PC，在何时何地，都能统一获取信息,当家里固话收到来电时，固化就会发信息到网络上的数据库，数据库通过短信发到用户手机上，可以看到主叫号码、呼叫时间等,可通过PC查找手机的位置,06年5月推出。以“无论何时何地，轻松享受音乐”为理念，允许用户将手机下载、PC下载、CD刻录等业务相互复制，并继续延伸，实现手机与电视的内容互动,车上的视频手机在下车后成为普通手机；在家中可以把电话切换到电视上，用电视打视频电话，用手机打语音电话。全过程保持通信服务不间断，切换服务介质,移动,固话,互联网,猜猜看：他是谁,她2003年还全面报喜，然而到2006年就陷入了利润下滑、裁减员
10、工的窘境。2007年，她的业绩呈现企稳之势。究其原因，是因为公司在转型的过程中，逐渐摸索出了一条富有特色的全业务运营之路。,内外交困：固话业务不断下滑，监管压力越来越大,开展全业务运营,组织结构调整,推出融合业务,企业客户部门,固定网络部门,互联网部门,IP数据通信系统解决方案部门,提供面向个人用户的宽带和固网业务,提供移动通信业务,为个人和企业用户 提供综合信息服务,移动通信部门,实施全业务战略后，她的融合业务迅速发展，宽带业务的业绩也非常喜人 2007年，她总体业绩表现稳健，年收入增长1.9%，至625亿欧元；EBITDA（扣除利息、税项、折旧和摊销的收入）增长3.5%，达到168.97亿
11、欧元,Home,截至2007年底，在德国的用户达到3600万户，比2005年末增加了650万户，增幅达22%,IPTV业务,截至2007年底，她的ADSL2+网络已经覆盖德国1700万个家庭用户,ICT业务,以重点行业为突破口，建立专业服务品牌；围绕客户核心利益，提供一站式服务，推行合作伙伴计划,猜猜看：他是谁,在激烈的市场竞争下，法国电信的经营范围广泛，既有本地网，也有长途网；既有固定网，也有移动网和卫星转播网；既有电信业务、数据业务，也有广播电视业务，它的成功也预示着电信运营商已经到了综合化、全业务的时代,NEXT 计划 2006-2008,法电的全业务运营,混战期战略分析,重组实施期,混
12、战调整期,稳态期,（08年中08年底）,（09年10年）,（11年）,宣布行业重组 实施资产分割和经营分割 发放全业务牌照和3G牌照 形象与宣传整合 网络与系统整合 全业务整合,正式进入全业务竞争 3G网络从建设到运营，三方均完成网络演进并正式商用 三方博弈导致竞争加剧，一定时期市场较为动荡 增量市场仍是增长的重要力量，但存量经营重要性日趋凸显 以客户为中心的业务创新越来越重要,市场份额的“势力范围”得到三方认可，市场进入稳态 增量市场空间减少，多数地市进入高普及状态 话音市场进一步贬值，必须创新业务模式，才能确保企业持续成长 网络融合进一步加剧，移动数据类业务与固定宽带类应用均快速增加,个人
13、客户,集团客户,家庭客户,政企客户,商业客户,公众客户,北方十省用户适合中国联通,移动性低客户选择中国电信,移动性高偏好用户转向中国移动,移动性高用户转向中国移动,固定偏好客户转向中国电信,北方十省用户适合中国联通,三足鼎立的时代,博弈论:三个火枪手的故事,三个火枪手的博弈,运营商未来的核心竞争力,第二章：管理者的角色认知,1管理者工作中的角色定位 2管理者的使命与责任 3管理者的职业化素养,管理的三大特性,管理就是通过 、 、 和 ，协调以人为中心的组织资源与职能活动，以有效实现 的社会活动。,要素：目标、人及资源、运作,过程：计划、组织、领导和控制。,建立工作的理念：使命感,思考：我为什么
14、愿意担任主管/经理的职务？ 我们有没有使命感？你的使命感是什么？,我是谁？,管理者的角色,管理者好比是交响乐队的指挥，通过他的努力、想象和指挥，使整个乐器融合为一幕精彩的音乐表演。 -德鲁克（美国）,案例分享,赵主任非常关注下属员工在工作中的分工与合作。 他认为：自己部门员工的个人能力还是不错的，可以承受压力进行工作。但合作方面就比较差了。 针对下属员工这样的现状，赵主任想了一个办法：带领全体下属员工去音乐厅听音乐。因为他觉得乐队在演奏音乐过程中是最能体现分工合作的精神了。乐队中每个人都必须先各负其责，即把自己的乐器演奏好，之后还要充分合作才能将一首首乐曲完成好。 不仅听音乐，赵主任还组织全体
15、下属员工练大合唱。让员工在练大合唱的过程中充分感受到每个人都是这个团队中不可或缺的一份子，但每个人在唱歌时又必须遵循统一的调子、声部和按照统一的指挥来演唱才能最终将合唱曲目完美的呈现。,管理者的角色,任何一位管理者都可能是高层领导，也可能是中坚干部，也会是基层员工。每个人必需懂得在适当的情况下扮演适合的角色，适时调整转换自己的角色功能。,填空训练,中 干部,管理者的内部工作关系,管理者的功能,中坚干部最重要的功能： 承上启下，连结周边，是桥梁是纽带.,影响力,什么是影响力？ 你影响了谁？ 你被谁影响？被什么影响？,习得性无助,电狗实验,习得性无助,请你思考。,刘备关羽张飞三人谁的情商高，为什么
16、？ 诸葛亮和周瑜谁的情商高，为什么？ 空城计是情商还是智商发挥了作用？ 林黛玉和薛宝钗谁的情商高，为什么？ 直率的人情商高吗？ 成功人士都是高情商吗？ 情商高低遗传吗？ 不发脾气的人情商高吗？,什么是情商,简单来说就是一个人理解跟管理自我情绪的能力以及明察别人情绪与别人沟通相处的能力。,1995年10月，美国纽约时报专栏作家丹尼尔戈尔曼出版了情感智商一书，“情感智商”（Emotional-Quotient）“EQ”这一概念迅速在世界各地得到广泛宣传 戈尔曼在他的书中指出，EQ是由五项能力组成：,了解自己情绪的能力 控制自己情绪的能力 激励自己的能力 了解别人情绪的能力 维系融洽人际关系的能力,第三章：高绩效团队的建立,1 培养团队高绩效导向工作意识 2 授权 3 激励,案 例,赵总有一次到下面的营业厅去巡查，当时在现场就问在场的营业厅中的营业员，请她们回答营业员的职责是什么？ 几乎所有在场的营业员都回答说是服务或者是为客户办理业务等等。但只有小钱回答
