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1、第六章 前厅其他服务管理,学习目的,掌握留言服务、问讯服务和邮件处理的方法；,熟悉总机房的业务与管理；,了解商务中心的业务管理；,熟悉前台收银操作规程；,学习内容,任务一 问讯与留言服务,一、问讯 （一）客人问讯涉及的信息,服务项目，收费标准、时间；,本饭店的促销信息；,关于在住客人的信息；,饭店外部的相关信息；,有关住宿旅客的询问,客人是否住在本酒店？ 客人住哪个房间？,注意：未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客,（二）问讯服务接待,有关非在住客人的询问,注意：不能草率回答查无此人,问讯员查不到客人姓名,当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单,有关酒店内部的询问,
2、注意：不能做出模棱两可的回答,餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？ 宴会、会议、展览会举办场所和时间？ 酒店内一些营业项目的时间和收费？,可能还在营业吧！ 我想还没下班吧！,店外情况介绍,酒店所在城市的景点和交通情况；,主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；,近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；,国际国内航班飞行情况；,竭尽所能迅速给客人正确的回答,二、 留 言,访客留言,是指来访客人对住店客人的留言，一式三联。,首先应开启被访者客房的留言灯； 而后将访客留言单的第一联放入邮件架， 第二联送电话总机， 第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；,客房内电话上的红灯亮时，表明您有
3、留言，可拨分机“0”与总机联系。电话语音留言服语言信箱24小时工作。有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。,留言灯,三、邮件处理,查找住店客人的信件,查找预期抵店客人的信件,查找要求提供邮件转寄服务的客人信件,查找离店客人的信件,最后剩下的信件属于暂时无法找到的收件人,任务二 总机服务,一、总机的业务范围,电话转接及留言服务 回答问讯和查询电话服务 “免电话打扰”服务 电话叫醒服务 火警电话的处理,二、总机话务员的素质要求,（1）口齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。 （2）听写迅速，反应快。 （3）工作认真，记忆力强。 （4）有较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。 （5）
4、有酒店的话务或相似工作经历，能用三种以上我语为客人提供话务服务。 （6）熟悉电脑操作及打字。 （7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。 （8）有很强的信息沟通能力。,三、话务服务的基本要求,（1）话务员必须在总机铃响三声之内应答电话。 （2）话务员应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑。 （3）接到电话时，用中英文准确地自报家门，并自然地使用问候语。 （4）遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理。 （5）话务员与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适 中，语速正常。 （6）话务员应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，话务员 须给予恰当的尊称。 （7）为
5、客人提供电话转接服务时，接转之后，如无人接电话，必须向客人 说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”。 （8）必须熟悉本酒店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号 码，掌握最新的、正确的住客资料。 （9）如遇查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员通过 电脑为客人查询。,电话转接Case1,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。 客人：麻烦帮我转一下765房间的刘先生。 总机：好的，请稍等。（电话转接） 总机：您好！请问是刘先生吗，您有电话，要接进来吗？ 客人：,Case2,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。 客人：麻烦帮我转一下765房间的白小姐。 总机：好的
6、，请稍等。（电话占线，铃响5声后） 总机：对不起，765房间占线，请问您是稍后再拨还是留言？ 客人：那我稍后再拨吧，再见！,Case3,总机：您好！XX饭店/XX饭店总机。 客人：麻烦帮我转一下客房部的文经理。 总机：请问先生哪里找？怎么称呼？ 客人：我是徐州师范大学历旅学院的刘先生 总机：好的，请稍等。（电话转接到客房部文经理） 总机：您好！总机！请问是问经理吗？师大历旅学院刘先生找 您，请问要不要接进来？ 文经理：接进来吧。（转接电话）,四、叫醒服务,三声内接听电话,记录客人叫醒日期 房号、时间，复述确认， 输入电脑,夜班时， 按时间顺序排列 叫醒记录并签字,按时叫醒客人，问好 提醒叫醒时
7、间到了 祝客人一天愉快！,（一）服务程序,五分钟后 第二次叫醒,（二）叫醒失误的处理,叫醒失误,漏叫 信息记录有误 计算机故障,错报房号 听筒没放好 没听见,任务三 商务中心服务,一、商务中心的业务范围,秘书服务 会议厅租用 办公室设备租用 印刷服务 传真、快递、邮寄 翻译及口译服务 商务参考图书馆 客票服务,二、商务中心工作的基本要求,接待客人热情礼貌；,回答客人问讯迅速、准确；,为客人提供服务高质、快捷、耐心、细致；,任务四 收银服务,一、总台收银处的业务范围,客帐管理 外币兑换业务 贵重物品保管 夜审,二、退房与结账程序,（一）散客结账程序,主动问候宾客，问清客人姓名、房号等,委婉询问客
8、人有无最新消费,打出账单，请客人检查签名,根据不同付款方式结账,通知客房服务员快速查房,清零账户，打印收据与发票交予客人,与客人道别，通知接待处更改房态，建立客史档案,（二）团队结账程序,提前半小时准备团队客人的总账单和分类账并核对,打印账单请客人核对签名,同时为团队客人办理分账单结账,主动迎接领队或陪同,与客人道别，祝旅途愉快,发放行李放行单，作为团队离店凭证,三、贵重物品保管服务,问好，介绍保管方法和注意事项,请客人出示房卡,客人填写贵重物品保管寄存单,选择保险箱，共同开启及上锁,客人开启时，每次都得签名、记录,客人终止存放，交回钥匙等,四、夜审的工作内容,检查前厅收银处工作,核对客房出租单据,房租过账,对当天客房收益进行试算,编制当天客房收益终结表,编制借贷总结表,
