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1、生产与运作管理Production &Operation Management,The School of Management HIST,第九章 服务业的运作计划与管理,9.1 服务运作管理的特点 9.2 服务质量及其管理 9.3 人员班次计划 9.4 服务业的控制,9.1 服务运作管理的特点,服务业的类型,图91：服务流程矩阵,服务交付系统管理中的问题及处理,顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少
2、服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟交货 为低峰时的需求提供优惠,处理非均匀需求的策略 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法,9.2 服务质量及其管理,服务质量的内容 服务的质量于制造业产品的质量存在很大的差别。服务质量特别是一些无形的服务时无法直接检测的。但事实上每一种服务都应该有一些特征，特别是被服务的顾客对服务有一定的期望，这些期望可以作为比较和选择的标准和依据、从而达到测评服务质量的目的。,评价服务质量所依据的关键因素,可
3、靠性 响应性 能力 接近程度 移情性 交流 信誉 安全性 熟悉用户 有形实体,服务质量体现在给顾客提供的价值与顾客所期望的服务的差。（达到与否） 服务的价值从以下两个角度来理解： 从企业角度，意味着把服务提供给顾客，它包括与顾客接触的前台和不与顾客接触的后台，并对顾客实行一定的诱导或管理。 从顾客的角度，即顾客感受到的服务，体现在不同的顾客提供不同的服务。,服务质量的评价,从以下五个方面考察服务质量： 内容 过程 结构 结果 影响,服务质量的管理,质量成本与缺陷数的关系 质量成本是指为改进质量所消耗的费用，一般来说质量成本主要包括：预防鉴定成本与损失成本。 在质量与成本的关系上，一般呈PAF(
4、预防、鉴定、故障)模式。预防鉴定成本和质量水平呈相同方向变化，而损失成本与质量水平呈反方向变化。,服务质量的控制过程,服务质量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即计划、实施、检查、行动是一个循环并不断改进的过程。 计划：就问题的数据实验作计划，就流程的改进作计划。 实施：小规模地进行实验或流程改进。 检查：在实施的过程中观察结果或检查是否出现问题。 行动：在观察的过程中，发现了问题，分析问题的原因，然后做出改进。,9.3 人员班次的计划,产生背景 常用术语 安排人员班次计划，一般以周为时间单位。 采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 每个工人
5、每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 周末休息频率A/B：在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,人员班次计划的分类,可以从以下几个方面进行划分： 班次计划的特点个人班次计划和公共班次计划 班次的种类单班次或多班次 工人的种类全职与兼职之分 参数的性质确定型或随机型班次问题,单班次问题,特点： 最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划（1）保证工人每周有两个休息日
6、；（2）保证工人每周的两个休息日为连休；（3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。（4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（1）下最少的工人数；x为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1max n,N+2n/5 （ 91） 求解步骤为： 安排W1n名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划
7、，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。,例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59,表93：条件1下的班次计划,条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 （92） 求解步骤为： 利用（92）计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-A名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。,
8、例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 按式92可计算出W28，k1,表94：条件2下的班次计划,9.4 服务业的控制,服务标准 服务业的标准有一部分与制造业的标准一样，可以明确化，如时间标准和生产率标准。 与制造业不同的是服务业有些标准是不能明确的，特别是无形的服务或一些不直接提供产品的行业，期标准是人为定义并且是非常模糊的。如厨师的水平、营业员的态度等。,表97：服务标准及其确定方法,服务标准的制定方法,专家制定法（学者、高管、员工） 工业工程法（动作研究、时间研究、样本法、工作行为分析法、流程图法） 调查法（优点） 比较法（优缺点） 实际工作中常出现的问题 1标准的缺乏 2太多的标准 3
9、笼统的标准 4表达拙劣的标准 5服务标准与考核奖励不挂钩,9.4.2测定实际工作进程,标准确定好之后，就需要根据标准对实际工作进行检查，以保证计划的完成或顾客的满意。 检测实际工作时，首先必须明确检测点，即事先确定好控制什么、在哪里控制，这就需要根据工作重要性程度进行综合分析，然后确定一些关键点或关键项目。,9.4.3衡量绩效并纠正偏差,根据标准对实际工作进行检查之后，就需要衡量绩效，也就是找出实际工作情况与标准之间的偏差，根据这些信息来评估实际工作的优劣。 进行绩效衡量，一方面是为了将员工的工作情况与工资挂钩，更重要的是为了达到标准所制定的绩效状态。,偏差的主要原因,计划目标制定失误，过高或过低，使得员工要么达不到要么挖掘不出潜力。 人员等问题，如员工工作失误或者能力不行或者不称职等。 组织不力，包括设备技术条件不到位以及管理人员的管理问题等。,
