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1、学习目标通过本次培训，我们致力于达到以下目标：1.解决你在电话沟通中可能面对的问题。2.提升促成的技巧,电话营销,目录,销售中如何学会提问？ 如何与不同性格的客户说话 ？ 如何纠正销售员的不良习惯？ 如何面对和处理客户的拒绝？,销售对话要诀：如何提问?,学习课题一,第一问：问什么?怎么问?,提问的能力决定了销售人员销售能力的高低。提问到底应该问什么，或者说提问的作用主要表现在哪些方面呢? 在销售对话中，为什么你总是感觉被动?原因通常是你总是在说，而你的客户总是在问。有很多的销售员被培训要时刻迎合客户的需求，而不是引导客户的需求，现象就是客户一个劲的在问，弄的销售员疲于应付，狼狈不堪。销售员们虽
2、然累，但内心却非常开心。他们以为客户的问题都老实交代了，结果自然水到渠成。这些销售员实在是太善良了，客户一直在提问，是在探你的底牌。而你不知道客户真正关心的是什么，主要的问题在哪里，只会被客户牵着鼻子走，你说的怎能切入客户的要害呢?而且，你一直在说，没有问，给客户的感觉是你在对他进行强迫式推销，一味地施加压力。,问：问什么?怎么问?,客户之所以愿意和你谈话，是期望你可以在你所擅长的专业方面给出建议。就像医生一样，对现状进行诊断，而诊断的最好方式就是有策略地提问。笔者在做销售培训时，多次强调在对话中“以问结尾”的重要性，并通过重复练习让销售员养成“以问结尾”的习惯，效果显著。,第二、利用提问测试
3、客户的回应;,当你非常用心地向客户解释一番之后，你迫切希望了解客户听进去了多少，听懂了多少，他的反应如何?一般的销售员通常滔滔不绝一大堆之后，就用论述(句号)结尾，马上停止，没有下文。这个时候客户的表现通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考虑一下再说“等。如果你在论述完之后，紧接着提问“您觉得怎么样呢?”或“关于这一点，您清楚了吗”?效果会好很多，客户至少不会冷冰冰地拒绝你，提问给了客户阐述他的想法的机会。,第三、利用提问掌控对话的进程;,对话的进程决定了销售的走向，一般而言，在以客户为中心的顾问式销售循环中，包含着两个相辅相成的循环，分别是客户的心理决策循环与销售员的销售行为循环，如下所
4、示。左列表明的是在销售过程中客户的心理决策循环，右列表明了每个客户心理决策阶段，销售人员应该作出的销售行为。,第三、利用提问掌控对话的进程;,左右 满意-事前准备 认识-寒暄开场 标准-确认需求 评价-阐述观点 购买-谈判成交 使用-实施服务,第三、利用提问掌控对话的进程;,在每个阶段，提问都推动着销售对话的进程。 1.比如在开场阶段，通常需要以好奇性提问开头，如“我可以请教您一个问题吗?”利用状况性提问收集客户信息. 2.在确认需求阶段，可利用诊断性提问建立信任，确立具体细节，如“您是需要大型的服务器还是小型的办公电脑设备?”，可利用聚焦性提问确认，如“在某某方面，您最担心的是什么呢?”;
5、3.在阐述观点阶段，提问的作用在于确认反馈和增强说服力。 确认的提问如：“您觉得怎么样呢?”，增强说明力一般可利用三段式提问的方式，后有专门的论述;,第三、利用提问掌控对话的进程;,在谈判成交的阶段，提问的作用在于处理异议和为成交做铺垫，处理异议的部分见下，成交阶段通常用假设性的提问方式在试探，例如“如果没有其他问题的话，您看什么时候可以接受我们的服务呢?”这是一个进可攻、退可守的问题。提问之后，注意停顿，保持沉默，把压力抛给客户，直到客户说出自己的想法。切忌，提问之后，不要先开口或自问自答,第四、提问是处理异议的最好方式;,异议的产生有二个原因。一是源于人类本身具有的好奇心;二是由于你没有解
6、释到位，客户没有完全听明白;从好奇心角度来说，人类的好奇心理是无止境的，如果你碰到一个“打破沙锅问到底”的客户，那你可要注意应付了。而如果我们不善用提问，只会一味地说，将一直处于“被动挨打”的地位。当客户提出一个问题，你可以尝试反问他：“您这个问题提得很好，为什么这样说呢?”这样你就可以“反守为攻”，处于主动。,如何与不同性格的客户说话 ？,学习课题二,胆小的销售员学学强盗,13,说的多 不如问的多,解释为什么 不如告诉是什麽,给的多 不如要的多,如何与不同性格的客户说话 ？,冷淡型 冷淡型客户好像冷血动物，无论你怎样他都冷语相待或一般的寒暄语都没有。对待这些客户，客服人员的谈吐一定要热情，无
7、论他的态度多么地令人失望，都不要泄气，要主动地真诚地和他们打交道。,自高自大型 自高自大型的人有时故意摆着架子，趾高气昂的。摆架子的目的无非是虚荣心在作怪，要别人承认他的存在和地位。对于这种客户，要顺水推舟，首先让他吹个够，客服人员不但要洗耳恭听，还要不失时机地附和几句。对于他提出的意见不要作正面冲突。他讲够了的时候，再巧妙地将他变为听众、反转他的优越感，让他来附和你。,沉默型 沉默型客户金口难开，沉默寡言，性格内向。但这类客户往往态度很好，对人很热情，满面笑容，彬彬有礼，但是很少话语。客服人员一定要让他先开口说话。例如，提出对方乐意回答的问题，可以提出对方关心的话题等等。和这样人打交道一定要
8、耐心，提出一个问题之后，即使对方不立即回答，客服人员也要礼貌地等待，等对方开了口，再说下一个问题。,慎重型 慎重型客户办事谨慎。在决定购买以前，对商品的各个方面都会做仔细的询问，等到彻底了解和满意时才下最后的决心。而在他下决心以前，又往往会与亲朋好友商量。对于这样的客户，客服人员应该不厌其烦地、耐心地解答客户提出的问题。说话时，态度要谦虚恭敬，即不能高谈阔论，也不能巧舌如簧，而应该以忠实见长，朴实无华，直而不曲，语语虽然简单，但言必中的给人以敦厚的印象。尽量避免在接触中节外生枝。,博学型 如果遇到真才实学的人，客服人员不妨从理论上谈起，引经据典，纵横交错，使谈话富于哲理色彩，言词含蓄文雅，既不
9、以饱学者自居，又人留下谦虚好学的印象。甚至可以把自己要解决的问题作为一项请求和向客户提出，请他指点迷津，把他法做是良师益友，就会取得他的支持。,如何纠正销售员的不良习惯？,学习课题三,如何纠正销售员的不良习惯,寻找新客户不积极仅仅是销售人员的不良习惯之一。此外还包括： 1.只会抱怨，不做实事; 2.说的太多，问的太少; 3.不了解客户的潜在需求; 4.在琐事上耗时太多; 5.与客户争吵，说竞争对手的坏话; 6.不愿分享信息，不想交叉销售;,为什么销售人员不去改变他们的不良习惯?,销售人员坚持自己的不良习惯，不单纯是因为他们对改变的抵制情绪，其中的原因是多种多样的，例如： 1.他们看不到改变不良
10、习惯与提高销售业绩之间的必然联系; 2.当他们做出改变后得不到销售经理的肯定(销售经理通常只会对最后的结果-销售量给予肯定，而很少对销售流程中的改进给予肯定); 3.即使不做任何改变他们也没有任何损失(如果不进行度量，任务就无法完成!),销售的成功是99%勤奋+1%的运气,第一：勤奋 要想做好销售首先要勤奋，这也是一位业务人员所必备本质。 学习 学习 再学习,销售的成功是99%勤奋+1%的运气,第二、勤动脑。 便是要勤思索，碰到辣手的题目，细心想一下问题泛起的本源是什么，而后有凭据地订定办理计划,销售的成功是99%勤奋+1%的运气,第三：勤沟通。 （1）开列沟通情境和沟通对象清单 （2）评价自
11、己的沟通状况 （3） 评价自己的沟通方式 （4） 制订、执行沟通计划 （5） 对计划进行监督,销售的成功是99%勤奋+1%的运气,第四、勤总结。 有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，胜利的经验可以移植，失败的教导让我们吃一堑;长一智。,如何面对和处理客户的拒绝？,学习课题四,如何面对客户拒绝 ？,客户拒绝的原因 客户拒绝的原因有多种，但总的来说，可以分为几大类： 不信任（公司、业务员和商品），约占55% 不需要（潜在需求未开发),约占20% 不适合（等更好的商品再买），约占10% 不急（对产品不明确），约占10% 其他（如业务员的硬性推销、排斥推销方式等）约占5
12、%,如何面对客户拒绝 ？,拒绝的本质 拒绝只是客户习惯性的反射动作 通过拒绝可以了解客户的真正想法 对拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机,如何处理客户的拒绝,销售人员面对最多的就是客户的拒绝，客户找出各种理由推托时，我们往往束手无策，这里总结了几条应对办法，供大家在谈判时做为参考。 1. 如果客户说：“我没时间！”那么推销员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题” 2. 如果客户说：“我现在没空！”推销员就应该说：“先生，美国富豪洛克菲勒说过，每个月花一天时间在钱上好好盘算，要比整整30天都工作来得重要！我们只要花25分钟的时间！麻烦你定个
13、日子，选个你方便的时间！我星期一和星期二都会在贵公司附近，所以可以在星期一上午或者星期二下午来拜访你一下！” 3. 如果客户说：“我没兴趣。”那么推销员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？”,4. 如果客户说：“我没兴趣参加！”那么推销员就应该说：“我非常理解，先生，要你对不晓得有什么好处的东西感兴趣实在是强人所难。正因为如此，我才想向你亲自报告或说明。星期一或者星期二过来看你，行吗？” 5. 如果客户说：“请你把资料寄过来给我怎么样？”那么推销员就应该说：“先生，我们
14、的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？” 6. 如果客户说：“抱歉，我没有钱！”那么推销员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在帮您做个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”或者是说：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法地，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？在这方面，我愿意贡献一己之力，可不可以下星期三，或者周末来拜见您呢？”,7. 如果客户说：“目前我们还
15、无法确定业务发展会如何。”那么推销员就应该说：“先生，您担心这项业务日后的发展，我们的方案也考虑到这一点，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？” 8. 如果客户说：“要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈！”那么推销员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？” 9. 如果客户说：“我们会再跟你联络！”那么推销员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！” 10. 如果客户说：“说来说去，还是要推销东西？”那么推销员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，
16、不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”,11. 如果客户说：“我要先好好想想。”那么推销员就应该说：“先生，其实相关的重点我们不是已经讨论过吗？容我真率地问一问：你顾虑的是什么？” 12. 如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给你电话！”那么推销员就应该说：“欢迎你来电话，先生，你看这样会不会更简单些？我星期三下午晚一点的时候给你打电话，还是你觉得星期四上午比较好？” 类似的拒绝自然还有很多，我们肯定无法一一列举出来，但是，处理的方法其实还是一样，寻就是要把拒绝转化为肯定，让客户拒绝的意愿动摇，推销员就乘机跟进，诱使客户接受自己的建议。,感谢您的关注！,
