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1、工业品销售策略与顾问技术,国内大客户营销培训第一人 “大客户营销四大宝典”创始人 IMSC工业品营销研究中心首席顾问,丁兴良,“国内大客户营销培训第一人”“国内大客户营销四大宝典”创始人“项目性销售与管理资深顾问”“IMSC工业品营销研究中心首席顾问”中欧国际工商管理学院EMBA,丁兴良 Tink Ding,15年专业公司的销售经验； 12年研究工业品营销的背景； 6 年针对工业客户的培训与咨询经历,从业经历：,工业客户销售策略搞定工业客户 工业客户服务提升客户价值 工业客户组织规划与管理天龙八部 工业客户战略营销赢在信任 工业品营销的八大系统 项目型销售与管理 行业性策划与解决方案,授课主题
2、：,荣誉证明：,经验专长：,全球婴儿护肤排名第一：Johnson 新中大是出租车，面对中高端提供个性化一对一的服务; Oracle和SAP是豪华型奔驰出租车，是一种奢侈的消费。,案例分析,“没有新中大软件，我们不开标！”,IMSC咨询案例：行业细分与核心竞争力提升,行业客户 十几个行业中，继续强化在财政、工程项目、服装、医药、冶金行业的应用优势,核心竞争优势 政府产业，特别是财政系统 ；石钟韶认为新中大在这一块具有绝对优势； 2003年，我们在公共财政管理软件市场的占有率达百分之五十多， 而用友也不过是百分之二十多； 年，在广东财政系统内的占有率为左右； 财务系统“没有新中大软件，我们不开标！
3、”,IMSC咨询项目分析：进入信息化咨询行业选择客户的标准,确定行业发展的方向-业务梳理,重点行业,潜力行业,观察行业,电信,政府,教育,金融,连锁,物流,交通运输,能源,医疗,市场容量 增长速度,实施难易程度 资金与信用 政府支持,客户认知 竞争程度 客户关系,核心竞争优势：十六字诀,明确定位 挖掘优势 做到最好 建立团队,一、市场调研 二、寻找机会 三、明确客户 四、产品定位 五、赢利目标 六、绩效管理 七、营销策略 八、成本控制,营销策划的八大步骤,(调研是需求开发的基础) (利用SWOT,建立核心优势) (客户细分,切割市场) (价格策略与市场介入) (明确目标,赢利为主) (建立考核
4、制度,有法可依) (八种武器,市场拓展) (化小钱,做大事),“九阴真经”的市场推广方法,工厂参观,同上,有所为，而有所不为！,八字总结,课程大纲,九字诀 找对人 说对话 做对事,找对人采购流程分析,1、建立客户内部的组织架构图 2、了解客户内部的采购流程 3、分析客户内部的角色与分工 4、明确客户关系的比重 5、制定差异化的客户关系发展表,客户内部采购流程,客户内部的六种买家,“线人” 和“小秘”在哪里？,项目评估 (技术标与商务标),搞定评估小组的15字诀,消灭反对者; 拉拢中立者;,九字诀 找对人 说对话 做对事,客户关系发展的四种类型,采购动机分析：个人动机,职位稳定：准确决策，个人职
5、责 个人收益：回扣，好处，请客等 上级肯定：升迁，个人权力 个人压力：责任，后果 内部关系：沟通，人际 个人前景：职业发展,权力 需要将个人的控制力和影响力, 延展到别人和其他事情上。 成就需要做事有成绩，或推动积极的转变。 被赏识需要被人器重，或受人尊敬。 被接纳需要和其他人有联系，有归属感和团队关系。 有条理需要获得明确定义和清晰结构 安全感需要做事有保证，避免冒险。,个人需要,采购动机分析：组织动机,产品质量：可靠，一致，技术参数 产品价格：优惠，促销，赠品 供方品质：信誉，品牌，名声，背景 供货速度：周期，周转，库存，物流 交易过程：账款，试用，检验 市场发展：客户，销量，联盟,财务
6、保持或改善公司在金钱上的效益，或控制成本。 绩效 保持或改善生产力及业绩，或满足时间上的要求。 形象 保持或改善声誉，信用，或公司的士气。,客户机构的需要,搞定大客户关系的三段法,点缀,公司利益,个人利益,差异化的人情,基础,重要因素,建立人际关系的五个台阶, 寒暄、打招呼, 表达事实, 观念共识 PMP, 兴趣、爱好,信念、 价值观、信仰,发表想法 赞美,九字诀 找对人 说对话 做对事,SPIN-顾问式销售技巧的流程,一、菜鸟 产品的高手,二、中鸟 技巧的专家,三、老鸟 客户的顾问,四、遛鸟 变色龙 ,以技术为导向的销售顾问-四个境界,需求回报型问题（N） ( Need-pay off Qu
7、estion),收集事实、信息及其背景数据,情况型问题(S) ( Situation Question),难点型问题（P） （ Problem Question）,内含型问题（I） ( Implication Queation),利益,隐含需求,明确需求,针对难点、.困难、不满,针对影响.后果.暗示,对策对买方难题的价值.重要性或意义,SPIN需求调查,如何开发需求,隐含需求的意义,机器设备难用,RMB12，000,解决问题 所花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当问题的严重性，还不足以引起 经销商的重视时，经销商不可能与你成交的！,隐含需求的意义,RMB12，000,解决问题 所
8、花的费用,问题严重 性,危害性,天平二边,结论：当经销商的隐含问题都被挖掘出来了，此时问题的严重性，引起 经销商的重视时，经销商与你成交的可能性就大大提高！,跳槽,外包加工,S现状,P问题,I痛苦,N快乐,SPIN标准话术“傻瓜手册”,课程大纲,项目性销售与管理体系,管理工具-项目性销售与管理的模型,客户内部采 购流程,项目型销售 流程,辅助工具,项目 销售 成交 流程,3,通路,用户, 电效,市场策划人员,其他人员,销售人员,技术工程师,售后服务人员,300多个 经销商,多个供应商选择,关键人物,关系营销,亚太品牌领导性,IMSC咨询案例：在项目营销面临的二大核心,1. 缺乏对经销 商的管控
9、,2.无法掌握终端 工业客户的需求,二大核心问题,运营支撑 平 台,重要 客 户,让 客 户 满 意 ， 提 升 大 客 户 价 值,市场机会,公司愿景,战略方针,经营计划,财务管理,战略规划体系（总裁室）,人力资源,行政服务,信息化系统,项目型销售流程的管理体系 （品质管理部）,研发过程（研发部）,质量保证体系（品质管理部）,业务、产品与技术规划 （总裁室）,客户项目 开发中心,经销商 管理中心,技术支持与服务 （技术支持中心）,功能性产品定制化解决方案项目实施 （ 技术集成部）,系统性产品标准化 项目实施 （项目支持部）,客户发展与维护过程 （客户服务部）,采购集成与招商 （采购与商务部）
10、,市场营销活动（市场部）,以终端客户为中心，以项目为龙头的企业流程分析图,一般 客 户,企业问题及困惑,销售人员掌握 公司的工业客户，怎办？,靠销售天才还是平凡的技工？,项目销售团队的分工， 靠艺术还是科学？,销售管理的诊断 与市场预测？,建立基本的客户档案,举例：分析项目的阶段,掌握客户的进展,目前：项目阶段处在-阶段，成交可能性处在-阶段。,项目性销售与管理,G （10%）,E （25%）,A （90%）,C （50%）,S （100%）,B （75%）,D （30%）,3,F （20%）,根据客户资料记录完成阶段内容,课程大纲,顾客是 一个来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访、电话来访
11、，还是信函委托。 最终成为我的工资单付款的人。 一个我不应当与只争论的人。 Dale Carnegie说过：“赢得争论的唯一 途径是避免争论。” 尤其是与顾客争论。 一个让我学会耐心的人， 即便他并不总是对我具有耐心。 一个既能够使我成功也能够使我失败的人， 全看我怎样对她的评论作出反应。 只要我能够控制自己的反应， 就能轻松把握自己的生活。 一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。 他也许不喜欢我的发型， 而我也许不喜欢他的着装。,但他仍然是一个特别的人， 因为他是我的顾客。 一个小心翼翼不去冒犯的人。 即便她是错的，我也应委婉的， 有礼貌地指出她的错误。 一个有时候意味着一种挑战的人。 我接受挑战
12、 并且很高兴能是她转怒为喜。 一个非常特别的人。 她作为我的顾客只有短短的几分钟 而在此期间我却能够帮助她 百分之一百地满足他的需要。 一个我会不计劳苦对待的人。 他也许不会注意到这一点， 但我却知道平庸与优秀之间的差别 其实只有百分之十。,Smile for everyone 表示微笑待客 Excellence in everything you do 精通业务上的工作 Reaching out to every customer with hospitality 对顾客的态度亲切友善 Viewing every customer as special 每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物
13、Inviting your customer to return 要邀请每一位顾客下次再度光临 Creating a warm atmosphere 要为顾客再度光临营造一个温馨的服务环境 Eye contact that shows we care 用眼神表达对顾客的关心,Service 服务,三菱电梯，上上下下的享受,客户关系发展的五个阶段,客户使用业务很少，交易在销售 经理和联络员之间进行。,新增客户,客户期望获得质量好、使 用方便的公司产品和服务。,3050%,买卖双方建立起彼此信任的关系， 客户仍会选择其他公司的业务。,50100%,100%,新产品,高期阶段,战略阶段,中期阶段,初
14、期阶段,孕育阶段,间断阶段,复杂,公司关系,简单,交易,人际关系,合作,买卖双方之间有更广泛的合作，建立忠诚度,双方确立了战略合作伙伴关系。,客户关系的战略合作,客户关系发展模型,中断工业客户 管理阶段,复杂,公司关系,简单,交易,人际关系,合作,1-工业客户管理孕育阶段,3-工业客户管理中级阶段,4-伙伴式工业客户管理阶段,2-工业客户管理初级阶段,5-协作式工业客户管理阶段,二十五方格理论,情感,价值,信任,偏好,寒暄,事实,观念,行为,价值观,战略,1 2 3 4 5,E D C B A,5、战略伙伴的服务体系,3、一对一的服务体系,4、忠诚度的服务体系,2、客户满意的服务体系,1.客户服务及管理的体系,服务的五个缺口,满意度的四要素,忠诚度的四度分析法,贡献度的测量,客户服务的架构五个体系,偏好,信任,价值,忠诚度,战略,课程总结,
