冲突管理3X9

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1、2020/5/24 Sunday 1 冲突管理 1 冲突管理2 冲突管理 一、什么是冲突？ 一方(包括个体、群体和组织)认识到另一方正在，或将要采取阻碍、危害 自己实现目标的行动的过程。 冲突包含2个必要因素： 1.被双方感知； 2.存在意见的对立或不一致，并带有某种相互作用。 1. 冲突的定义 冲突管理3 冲突管理 案例： 1. 幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来，各不放手； 2. 老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休； 3. 一位员工过来找领导索要奖金；(该员工7月份在A团队服务过1个 月，后调至B团队，而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。) 4. 城市道路施工遭遇最牛

2、钉子户； 5. 九月一日学校开学的那天是工作日，很多员工不得不向公司请假 去送孩子上学； 6. 两位员工针对某事冲突激烈，剑拔弩张； 2020/5/24 Sunday 2 冲突管理4 冲突管理 2. 认识冲突 一、什么是冲突？(续) V S 冲突管理5 冲突管理 附：组织绩效与冲突水平的关系 情景 冲突水平 冲突类型组织特征 组织绩效 1低功能失调冷漠、迟钝、对变化反应慢、缺乏新观念低 2适度功能正常生命力强、自我批评、不断革新高 3高功能失调分裂、混乱无秩序、不合作低 冲突管理6 冲突管理 附：情绪/冲突的阶段期 冲突 情绪 酝酿期 爆发期 消亡期 重疏导重疏导 重缓和重缓和 重安抚重安抚

3、2020/5/24 Sunday 3 冲突管理7 冲突管理 附：霍姆斯压力量化表 冲突管理8 冲突管理 3. 常见的冲突产生原因 一、什么是冲突？(续) 1) 任务相互依赖：其他部门的拖延影响自己部门的进展。 2) 目标不相容：各部门有各部门的目标。销售目标是顾客满意， 生产目标是合理均衡的生产。 3) 人际冲突： a)人格特质； b)缺乏信任：人与人之间越是猜疑，越会产生冲突；越是信任，越能相 互合作； c) 归因失误：有意还是无意？本心是什么？良性竞争还是恶性竞争； 冲突管理9 冲突管理 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 1.干系人识别 干系人(Stakeholde

4、r)： 积极参与项目实施，或项目完成后其利益可能受到正/负影响的个人或组织。比如：客户，发 起人，执行组织或公众，法规部门。 态 度 / 利 益 12 43 56 87 影响力大，态度强正； 重要干系人，一定要 拉入项目中。 影响力小，态度强正； 积极干系人，积极引入。 影响力大，态度弱正； 争取干系人，积极拉 拢，使用非组织关系。 影响力小，态度弱正； 一般干系人，安排具体 事务，给予激励。 影响力大，态度强负；危险干系 人，避免直接交锋，放大他的正 利益，削弱其影响力，或引入比 他影响力大的干系人。 影响力大，态度弱负；回避干系 人，或回避或拉拢，利用非组织 关系，考虑项目之外使其获利。

5、影响力小，态度弱负； 一般干系人，小心控制， 利用组织权力压制。 影响力小，态度强负；警 惕干系人，避免其抱团或 依仗权势；分化，拉拢或 打压。 + 0 - 影响力 + 2020/5/24 Sunday 4 冲突管理10 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 冲突管理 + 0 - 影响力 + 态 度 / 利 益 例：甄嬛之路 A=B 朋友关系组织外的个人私交； A-| |-B 冲突关系私人对立或组织对立； A，B，C 同盟关系组织上同盟； AB 依赖关系组织上依赖； 冲突管理11 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 冲突管理 2.干系人关系评价 冲突管

6、理12 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 冲突管理 + 0 - 影响力 + 态 度 / 利 益 例：甄嬛之路 2020/5/24 Sunday 5 冲突管理13 冲突管理 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 例：离奇的流氓事件 事件： 小李是公司扩建施工项目的经理，他的老板是 王总。 施工被两家建筑公司中标。A：公司正规，牌 子硬，但服务不好，价格高；B：刚起步的小公司， 努力挤进市场，经验欠缺但服务很好，价格实惠。 施工开始不久，B公司找到小李，说：“我们B 公司的建筑工地上，最近每天都有几个流氓过来捣 乱，赶也赶不走，报警也没用。这个问题你要帮

7、我 们解决。否则，项目无法按质按期完成。” 小李把这事汇报给了老板王总。王总指示，这 事必须要尽快解决，工程进度不能受影响，施工成 本也需要好好控制。 你是小李，如何处理这个冲突？ 冲突管理14 冲突管理 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 例：离奇的流氓事件 寻找冲突突破口： 一、冲突的直接对象是什么？B公司 VS 每天来捣乱的流氓。 二、有流氓只有谁能管？ 警察。 三、为什么找警察没有用？待调查。 四、那就让B公司停工，全部让A公司做？ 不行。王总指示既要 保进度，也要保成本。 事件(续)： 小李于是找到当地公安局，对流氓事件进行报警。公安局回复： “这个事情我们已经

8、知道了。我们也没办法，管这么大块区域，警力又有 限。每回流氓来的时候，我们出警，到了施工现场人早没了。我们走了， 这帮家伙又回来。现场又没人受伤，又找不到破坏的证据。” 你是小李，现在该怎么办？ 突破口 冲突管理15 + 0 - 影响力 + 态 度 / 利 益 冲突管理 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 例：离奇的流氓事件 王总B公司 A公司流氓 公安局 ？ 解决方案(LOBBING法)： 一、干系人识别，及其关系评价； 二、发现对立双方的强弱关系是负方强；同 时，唯一强大的力量(公安局)，对此事的态 度却是弱负。 结论： 在当前的干系人矩阵中，此冲突无解！ 2020/

9、5/24 Sunday 6 冲突管理16 + 0 - 影响力 + 态 度 / 利 益 冲突管理 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 例：离奇的流氓事件 王总B公司 A公司流氓 公安局 ？ 在当前的干系人分析矩阵中无解的情 况下，我们应该怎么办？ 引入被动干系人！ 局长老婆 方案 调查发现：原来小李的老婆和局长的老 婆是要好的牌友，而公安局局长又是很 听老婆话的人。于是引入局长老婆，让 她给局长吹风，协助解决冲突。 冲突管理17 冲突管理 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 例：离奇的流氓事件 事件(续)： 找了局长老婆后，她晚上果然把这事和局长说了下

10、。局长态度有所 转变，答应在这个区域增加警力重点照顾。 然而第二天，局长回家却对夫人说：“这事恐怕我们还是别管的好！” 原来 冲突管理18 + 0 - 影响力 + 态 度 / 利 益 冲突管理 二、复杂冲突的解决法 LOBBING法(干系人分析矩阵) 例：离奇的流氓事件 王总B公司 A公司流氓 公安局 ？ 在当前的干系人分析矩阵中无解的情 况下，我们应该怎么办？ 引入被动干系人！ 局长老婆 最终方案： 小李找到了新任市长。新任市长正在推行平安城市 的项目，正好借助该事件打击黑社会和官商勾结。 市公安局 新任市长 2020/5/24 Sunday 7 冲突管理19 冲突管理 三、一般冲突解决法

11、压制控制妥协合作迁就 回避 双赢 双小赢/ 双小输 规则他赢己赢 缓和 冷处理 冷却 老虎母羊 石头剪 子布 各退一 步 帮对方 取 会游泳 最牛钉 子户 幼儿园 的玩具 争夺 剑拔弩 张的冲 突 讨价还 价 开学日 好男不 跟女斗 以势压 人 冲突管理20 冲突管理 三、一般冲突解决法(续) 第三方 中介法 最高目 标法 建立规 则法 仲裁； 诉讼； 调解； 找专家； 找公认 的权威。 中国人 不打中 国人； 女人何 苦为难 女人； 集体利 益/国 家利益。 公认的 规则； 轮次法； 抽签法； 社会伦 理制度。 冲突管理21 冲突管理 案例： 1. 幼儿园的两个小朋友针对同一个玩具抢了起来，

12、各不放手； 2. 老家相隔较远的夫妻就过年去谁家的问题争吵不休； 3. 一位员工过来找领导索要奖金；(该员工7月份在A团队服务过1个 月，后调至B团队，而A团队最终获得了第三季度的最佳团队奖金。) 4. 城市道路施工遭遇最牛钉子户； 5. 九月一日学校开学的那天是工作日，很多员工不得不向公司请假 去送孩子上学； 6. 两位员工针对某事冲突激烈，剑拔弩张； 解决方法 控制 控制 妥协 回避 合作 缓和 2020/5/24 Sunday 8 冲突管理22 冲突管理 四、沟通 The Johari Window(乔哈里资讯窗)： 1. Open(公开区) 自己知道，别人也知道的资讯； 人与人之间交往

13、的目的就是扩大公开区； Action：提高个人信息的曝光率、主动征求 反馈意见。 2. Blind(盲区) 自己不知道，别人却知道的资讯； 不自觉地流露的东西，自己不曾发现； Action：让别人匿名评价眼中的自己。 3. Hidden(隐秘区) 自己知道，别人不知道的资讯； 隐藏的秘密，未公开的希望/心愿，好恶； 4. Unknown(未知区) 自己不知道，别人也不知道的资讯； 尚待发现与发掘的区域； 沟通的最佳区域； 开诚布公 冲突管理23 冲突管理 案例： 李锦记的员工沟通会： 在李锦记，公司的各级领导，包括 老总、副总、总监、部门主管都会开一 个会。在这个会议上不谈工作，有30% 的时

14、间用来玩。在玩的过程中，大家互 相介绍自己的家庭背景，从自己的出生 开始介绍，介绍自己的人生历程，自己 的坎坷，甚至梦想。 经过了几次背景介绍后，管理团队 之间的相互理解明显的增进了，友谊也 增进了。 沟通的最佳区域； 开诚布公 针对以下问题让对方写(Known to others)， 然后自己介绍(Known to self)，可以借此识别 自己的三大区域。 1.你的家庭背景是？ 2.你小时候的梦想？ 3.你的业余生活是怎样？ 4.你的家里装修风格是？ 5.你在公司里是个什么样的人？ 冲突管理24 五、SWOT分析 冲突管理 SWOT Analysis： 针对个人或组织，在内部本身的优劣势，及外部环境的机会或威胁的分析。 Inside( 内部) Environment (外部) 2020/5/24 Sunday 9 冲突管理25 六、FEP模型 Fact(事实) Emotion(情 绪) Point(观点) 四大情绪： 1. 喜 得到/超预期； 诉求：分享； 2. 怒 目标实现受挫折； 诉求：改变； 3. 哀 失去心爱； 诉求：安慰； 4. 惧 安全感缺失； 诉求：保护。 理性分析 非理性 冲突管理 26 谢谢！