《销售服务意识培训教学教材》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售服务意识培训教学教材（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、2020/7/30,个人成长类课程 服务意识,广东迪信通通讯连锁服务有限公司,2020/7/30,在一个规格相当大的住宅区前有一家A货店，而离此约4分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。 住在该社区的每家住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行4分钟到B杂货店采购。 为什么？,2020/7/30,因为： 之前：销售=商品+价格+服务 现在：销售=商品+价格+客情+ 服务+美誉度+信誉 总结：只有做的比别人多，才能得到的比别人多!,2020/7/30,为顾客提供有形产品（如服务店手机、配件、职能部门文件、用品等）时的活动-如招呼、
2、接待、介绍。 为顾客提供无形产品（如服务店手机使用知识、职能部门工作信息、接听电话等）时所表露出的态度-主动、积极、热情、微笑。 为顾客创造氛围-干净、舒适、整洁、安全。,服务的范围可涉及：,2020/7/30,1为什么要有服务意识 ？,2020/7/30,行业态势手机店多过米店！ 社会需求消费者更看重的是服务！,竞争带来压力、困扰，当然更多是机会！,2020/7/30,在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供令客人满意的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客、赢得市场。,公司 只有优质服务才能生存！,2020/7/30,
3、我们应该记住： “ 如果我们不提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐于代劳的！”,迪信通,中域,龙粤,消费者,2020/7/30,我们个人 只有优质服务才能发展！,有助于建立良好的人际关系 更容易获得支持与帮助 管理成本下降 获得好心情 产生对工作的热爱和自豪感 个人客户服务经验的累积 自我素质和修养的提升 人际关系及沟通能力的提升,2020/7/30,2了解顾客及他们的需求,GEC Program,2020/7/30,谁是我们的顾客？,外部顾客：消费者、合作伙伴 内部顾客：在企业内部，任何接受我们的 产品或服务的人。,让我们想想，在公司内部谁是我的顾客？,2020/7/30,我们的顾客要
4、什么？,理性 解决问题（服务店购买一台 手机、维修坏了的手机、购买配件、 卡类；职能部门提供帮助支持） 感性 愉 快的感觉 被重视的感觉 被理解的感觉 舒 适的感觉,2020/7/30,3 怎样才能为客户提供优质的服务,GEC Program,2020/7/30,首先,我们要改变自己成为这样的人, 热情：具有强烈感情、激情或热心的特点。, 主动：自愿地、自动地帮助别人。, 积极：努力进取、积极行动。, 微笑：友好的、善意的笑、甜密的笑。, 专业：对自己的岗位工作做到精通。,2020/7/30,口动：礼貌十字不离口；主动与人打招呼； 主动介绍产品和服务；赞美对方； 身动：及时响应顾客的招呼，不停
5、留、不等待、不 拖延；提供相关的物品满足客人需要，如茶 水、烟盅、商品、资料、信息等；注意自己 的肢体语言； 眼动：关注客人，目光自信而亲切； 注意观察客人留意的物品； 心动：注意挖掘客人的潜在需求.,热情、主动、积极在工作中的运用：,2020/7/30,你的微笑很美喔！,德国汉莎华人空姐,韩国空姐,日航空姐,我司的客户代表, 微笑： 友好、善意、甜密、自信,2020/7/30,推销之神原一平，拥有价值百万美元的微笑！,2020/7/30,沟通，销售人员的法宝！,文字7% 语言38% 肢体语言55%,2020/7/30,4 销售过程中优质的服务,2020/7/30,销售的最高境界,不是设法把东
6、西“卖”给他， 而是协助他“买”到所需要的、所想要的东西。 眼睛只看顾客口袋的“钱”，顾客迟早会离开；眼睛关注顾客的“心”，顾客永远在你身边。 “卖”到不象“卖”，在生意上建立感情的帐户，且“存”多“领”少。,2020/7/30,一个不满的顾客,L一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-30人 L 24个不满的客人并不投诉 L 6个有严重问题但未发出抱怨声 L 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾 客会与公司保持关系,2020/7/30,L 一个满意的顾客会将他的愉快感受告诉5-15人 L 100个满意的客户会带来25个新顾客 L 更
7、多地购买并且长时间对公司保持忠诚 购买公司推荐的其他产品 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 L 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,2020/7/30,5 总结篇,2020/7/30,请问：在知识技能与态度之间，谁对服务品质起绝对作用？,知识,技能,态度,可以在工作日常 中积累！,态度是决定知识和 技能的关键！,可以在职场 生活中学习！,态度决定一切！,2020/7/30,服务品质的提升是全公司事，不是个人或一个部门的事。,2020/7/30,确保客户满意的关键人物,“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着
8、提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。” 柯恩斯,2020/7/30,总结：服务意识基本理念,我们工作应围绕的中心,我们工作追求的目标：,我们与客户的关系：,我们建立竞争优势的关键,明确我们的服务对象,我们最重要的信息来源,以客户为中心 关注客户感受,客户满意,真诚、高效、互惠，创造双赢,服务的不同,两种客户(外部和公司内部的）,客户的反馈,我们工作的主要目的：,让客户满意，争取和保留客户,2020/7/30,服务的精髓 推己及人，待人若己。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务我们的顾客。,2020/7/30,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你
9、可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。,让我们一起共勉！,2020/7/30,目前我们服务店暴露出的服务缺陷,居高临下对待客人 漠不关心对待客人 恶语相向对待客人 敷衍了事对待客人 让顾客东奔西跑 让顾客久等而没有结果,2020/7/30,不该流失的客人！,客户游先生于2006年6月27日亲临迪信通XX服务店要求购买一台索爱K700C手机，当时服务店的组长表示：“你要求的价格买不到的，要买就到别的店去，我们这里不卖”客户离开之后就到了另外一间服务店去购买了,2020/7/30
10、,真离谱：这就是你们的服务！,客户郑先生于2006年6月6日亲临大地XX分店购买了一台诺基亚6131的手机，之后要求开具正规的发票，服务人员表示暂时没有发票，建议客户一星期之后再过来取。一星期之后客户致电服务店咨询，服务人员表示没有。6月22日早上客户再次致电服务店咨询，服务小姐表示要下午才有，客户要求负责人接听电话，服务小姐表示：“负责人不在。”客人咨询服务人员的名字，客户代表说“我为什么要告诉你我叫什么名字”之后就将手机放在旁边四五分钟都没人再听电话。,2020/7/30,不付费，你就想得到快捷服务吗？,2008年5月5日，客户任先生亲临XX分店购买了一台NOKIA N72手机。当时，服务
11、人员承诺可以为客户提供免费下载服务。2月6日上午，客户亲临服务店要求下载，服务店人员向客户提供SIM卡上网下载服务，因速度较慢，客户要求提供电脑下载，客户代表反馈电脑下载需要收费， 你又想快又想不给钱，哪有那么便宜的事情！后来那个客户代表还发火，想要把新机摔下，幸亏服务店的一个工作人员过来，才帮客户继续使用卡下载。,2020/7/30,客户郑先生于2008年6月1日亲临XX服务店购买了一台诺基亚6210手机。服务人员承诺欠客户一块礼品电池，让客户过几天过服务店领取。客户反复亲临服务店咨询，服务人员都表示暂时没有，一直至今都未取到电池。,做不到，当初为何要承诺？,2020/7/30,不该流失的客人,客人晚上来到某店想买一张大众卡。问一位女客户代表：“小姐，这里有大众卡卖吗？”那位客户代表随手丢过一本号码夹，客人看到其中标价不同，就问到：“这些价钱中是否含有选号费？”女客户代表极不情愿地说：“那肯定是啊！”此后再无一言。客人还想问一下关于资费标准的问题，但看见客户代表们已经心不在焉了，对自己根本不重视，一句问候的话语一句商品的介绍都不愿意多讲，心中强烈地觉得这家店的不友善！于是放下号码夹，转身出来，去惠顾了别的同行。,2020/7/30,预祝您获得成功，为我们的伙伴衣食父母提供优质的服务，为公司和您本人创造的辉煌明天！,
