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1、服务理念与服务管理,主讲：曹宏育,目 录 一、引 言 二、案例分享 三、我的认识 四、结束语,顾客是谁?,讨论：,“顾客是上帝”“顾客是父母”“顾客是老板”“顾客是领导”“顾客是朋友”等等。可是我们的员工有多少能将顾客真正当作上帝、父母、老板、领导、朋友呢？,1、顾客是谁,以上对顾客的一些诠释，造成了理念上的混乱，从而误导了员工的执行方向，最后使得不少人开始怀疑这些服务理念的正确性？,顾客是谁,员工们从不同角度都给出不同的答案:,顾客不是父母:不管从什么角度解释，顾客与员工并没有血缘关系，怎么会是父母？,A,顾客不是老板:中国社会从根本上还是长幼有序的社会，将顾客比作老板，可以说无异于自找麻烦
2、。,B,顾客不是朋友:朋友之间无话不说，员工和顾客不可以,想与顾客成为朋友，客人还不一定愿意，岂不是自讨没趣？,C,客人不是上帝，中华文化里有“天”的观念，但没有“上帝”的观念-实际操作起来阻力重重!,D,顾客是谁,理念的提出是为了指导服务把顾客当成什么呢？,管理不是单纯的技巧，而更多的是一种理念或是思维方式。 当我们把顾客当作“人”时发现，一切的现象都在情理之中! “人”总是有情绪波动的。全世界的人都有情绪波动，而中国人情绪波动的幅度世界第一！ 顾客有时在员工面前失态自然是在情理之中。 我们的员工需要充分理解，根据不同时机和场合调整说话和服务的方式，以求与实际情况合拍！,2、顾客理念,d.尊
3、重的需要,c.感情和归属的需要,b.安全的需要,a.生理的需要,e.自我实现的需要,马斯洛的需要层次理论,美国心理学家亚布拉罕马斯洛(Abraham Maslow,19081970)，于1943年在人类激励理论论文中所提出了需要层次理论。马斯洛的需要层次理论有两个基本论点：一是，人的需要取决于他已经得到了什么，尚缺少什么，只有尚未满足的需要能够影响行为。换言之，已得到满足的需要不能起激励作用;二是，人的需要都有轻重层次，某一层需要得到满足后，另一个需要才出现。,顾客理念,July 10, 2015,顾客是我们的衣食父母! 有顾客才有服务! 我们需要他们,而没有我们他们照样能活! 顾客是我们工作
4、的理由和目的! 顾客给了我们服务的机会! 顾客没有了，没有一个企业能够生存!,顾客理念,马云：成功始于口碑，服务决定未来,阿里巴巴董事局主席马云指出，对企业来说，“口碑”的重要性远远大于“品牌”，而决定口碑的关键则是客户服务质量。做好客户服务才是做企业的关键，更是企业生存的真谛。,3、服务理念,我们的服务就是人对人的服务更是心与心的交流,服务理念,服务从沟通开始,沟通的四个层次: 老子曰:太上下知有之,其次亲而誉之。其次人畏之,再有侮之。,服务理念,我们的服务是： 给予- 而不是索取!,服务理念,服务重要性和特点: 1、好的服务使产品增值！ 2、服务满意企业才能存活！ 3、服务是市场竟争的有效
5、武器！ 4、提升企业形象！ 5、顾客是公司存在的唯一理由！ 6、与顾客接触时发生！ 7、不可存储不可回收！ 8、由一线人员完成！ 9、整体性:团队精神,一人一次就破坏! 10、工资越高的人接触顾客越少!,4、服务认识,我们的服务有没有做到有始有终？至始至终？善始善终？,我们的服务给顾客体验是不是“真”的？ 1、有形度:感觉 2、专业度:背景学历案例成绩 3、信赖度:信赖是一种品牌,需持续优质提供 服务 4、反应度:服务效率和速度 5、同理度:能多大成度满足客人,5、服务标准,服务的八个到位:,1管理到位:惯彻管理理念到每一个人中,并以身作则,深入一线,避免只有计划布置,无检查督导,需要现场管理
6、,巡视管理. 2信息到位:兵马未到,信息先行,强调操作各环节的信息渠,道必须畅通无阻. 3精神到位:平时养成,点滴做起. 4思想到位:强烈的服务意识,不能有杂念,善于察言观色,心中有客谱. 5感情到位:主动热情,充满感情. 6技术到位:依照标准,不可随心所欲. 7知识到位:与客人交流咨询需要掌握一些基本知识. 8补位到位:倡导无虚位服务,缺位服务,补位服务使客人期望值得以实现.,服务标准,J,OB,wanted,我的工作,在哪里？,6、理念是服务的灵魂,没有理念的服务就象是没有了灵魂。就如同一个人生存于世就一定会有他的人生信条和做人原则一样。服务理念是企业员工共同信守的企业哲学；否则，我们无法
7、期待一它能产生强大凝聚力！全体员工树立以“顾客为中心”，而不是“上司”为中心。每个人的工作质量由他的“顾客”，而不是“领导”作出评价。各部门的业务以“流程”为中心，而不是以一个专业职能部门为中心。职能部门意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流程”将被合并。提高效率，减少浪费，缩短时间，提高了顾客满意度和公司的竞争力！,见证我们的行动,二线对一线的四个充分理,理念是服务的灵魂,1、充分理解一线的地位。 就是说一线员工直接面对顾客，为客服务，他们所处的位置最重要。在工作的舞台上，一线唱主角，二线唱配角，最终都是为了让顾客满意。二线员工要自觉克服心理上的障碍，摆正位置，甘当配角，甘做幕后无名英雄。二线
8、对一线要象一线对客人一样热情、亲切。 2、 充分理解一线的急需。 一线在对客服务中，常常向二线提出紧急需求，包括人力援助。时间紧，任务急。做为二线员工应当应当把一线的急需看作就是客人的急需，打破“按常规办事”的工作方式，认真做出永远是“YES”的回答和承诺，千方百计提供有利的服务保证，满足一线需求，不可强词夺理，更不可置之不理。 3、 充分理解一线对二线的不满。 在相互协作中，一线对二线的工作常表示不满。面对这种不满，切不可认为上一线对二线部门过不去，而要以平静的心态严以自责和反省。要知道，一线的不满正是用顾客的视角看待二线工作的必然反映。即使一线的意见或投诉与实际情况有出入，也应当理解一线的
9、良苦用心。 4、 充分理解一线的甘苦。 一线人员相对比较辛苦，他们劳累了一天，需要二线为他们提供等等方面的优质服务。由于个人修养、心态和情绪等因素，某些一线员工对保障工作不满，甚至是挑剔，二线员工要宽容他们，并用温暖的双手为之排忧解难，用真情去感化他们。,见证我们的行动,理念是服务的灵魂,对顾客的四个充分理解,1、 充分理解顾客的需求。 顾客提出的要求虽然超出我们的服务范围，只要是正当的，我们就不能说顾客过分，而应当看到我们服务还有不足之处，对此，必须作为特殊的服务给予满足，确实难以满足的，应当向顾客表示歉意，取得顾客的谅解。 2、 充分理解顾客的心态。 如果顾客带着某种情绪或因身体原因，在服
10、务过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动顾客、感化顾客。 3、 充分理解顾客的误会。 由于每个顾客的修养、气质、社会角色不同，有人对公司的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与顾客真诚的沟通，力求使顾客消除误会。 4、 充分理解顾客的过错。 遇到某些顾客有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“顾客至上”的原则，给顾客以宽容和面子。,time,理念是服务的灵魂,见证我们的行动,三个“机会”,一、 当你准备向顾客说不时， 用心做事的机会就到了 二、 当顾客有个性需求时，让顾客惊喜的机会就到 三、 当顾客有困难需要帮助时，让顾客感动的机会就到了,1、为顾客用心做
11、事,员工去做最好!-让顾客体会到一线员工的亲情-越是级别低的员工去做,越是能感动顾客! 2、满足顾客开囗需求,主管去做最好!-让顾客感受到受到尊重! 3、帮助顾客解决困难化解报怨,经理去做最好!-让顾客感到受到重视!,如何做到最好？,7、服务管理,TEAM,团队,DREAM,梦想,服务管理,下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段，整改才是目的。哪里没有检查，哪里就有问题，有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改主，检查就失去了意义。为了好的养成，坚定不移，检查，检查再检查！,检查，检查，再检查！,让我们做到更好,服务管理,服务创新与发展,组
12、织再造！ 人才再造！ 流程再造！,不论是仲秋还是国庆？,现象：一,有些时候,现象：二,现象：三,业主没有投诉,讨论：,问题出在哪里呢？,?,?,?,服务管理,当顾客时代到来了,8、服务市场,服务竞争是价格战后的 唯一选择：,羸,服务市场,1、先人后已 这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业
13、主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。,9、服务理念与技巧,2、品味超前 所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装
14、饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。,服务理念与技巧,3、务实求细 物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识
15、，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。,服务理念与技巧,4、能言巧语 这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与
16、知识，以换取广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。,服务理念与技巧,5、急人所急 物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心
