《导游人员的职业倦怠及其影响因素分析》由会员分享，可在线阅读，更多相关《导游人员的职业倦怠及其影响因素分析（10页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第 卷第 期 浙江旅游职业学院学报 年 月 导游人员的职业倦怠及其影响因素分析周丽玉 ， 王 坚（ 浙江旅游职业学院 ， 浙江 杭州 ）摘 要 ： 文章在调查研究的基础上探讨了导游人员的职业倦怠现状 ， 分析了工作压力、社会支持与职业倦怠三者之间的关系。研究表明 ：（ ） 从总体上讲 ， 导游人员所体验到的职业倦怠程度属中等水平 ， 男性导游人员的职业倦怠高于女性 ， 年龄段的导游人员职业倦怠程度最高。（ ） 职业倦怠与工作压力呈显著正相关 ， 与社会支持呈显著负相关。社会支持通过调节导游人员对本身工作压力的感知 ， 从而影响职业倦怠程度。关键词 ： 导游人员 ； 工作压力 ； 社会支持 ；
2、职业倦怠一、前言导游工作是一项需要投入大量精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。对导游人员的生理和心理健康予以全面的、足够的关注是促进旅游业发展的重要保证。随着社会的发展和旅游行业竞争的加剧， 导游人员的职业倦怠已成为影响其身心健康、工作质量和旅游行业发展的突出问题。借鉴目前国内外对职业倦怠概念的界定 ， 我们认为 ， 导游人员职业倦怠是指导游人员在服务工作中因长期持续付出情感，并与他人发生各种矛盾冲突而产生挫折感 ， 并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调现象 。职业倦怠的产生受到众多因素的影响 ， 国内外有关工作压力的研究表明 ， 多数人在面对工作压力时会出现身心紧张反应 ， 如果这种
3、状态得不到有效的缓解 ， 持续下去就可能会出现对工作的倦怠感。社会支持则通过调节工作压力对于身心状况的消极影响来保持与提高个人的身心健康 ， 起着缓冲器的作用 。基于此 ， 本研究在实际调查的基础上 ， 对导游人员职业倦怠现状与社会支持、工作压力三者之间关系进行探讨 ， 以期为缓解导游人员的职业倦怠提供一定的理论依据和参考性建议。二、研究方法（ 一） 被试采用整群抽取的办法 ， 抽取 名导游人员为研究对象 ， 经整理之后 ， 剔除无效问卷 份 ， 剩余有效问卷 份 ， 其中男性 人 ， 女性 人 ， 问卷有效率为 。（ 二） 研究工具 职业倦怠问卷（ ）有研究 发现 ， 职业倦怠问卷 （） 其
4、信度和效度具有跨文化的一致性。一共三个维度 个题目 ， 分别是 ： 情绪衰竭 个项目 ， 是个体对压力的评估 ， 表现为个体情绪情感完全处于极度疲劳状态 ， 工作热情完全丧失 ， 如 我的工作把我的精力都榨干了”去个性化 个项目 ， 涉及个体对他人的评估 ， 表现为个人以消极否定、麻木不仁的态度对待服务对象“， 如，我担心这个工作会收稿日期 ： “ ；作者简介 ： 周丽玉 （ ） ， 女 ， 浙江诸暨人 ， 浙江旅游职业学院学生处 ， 硕士 ；王 坚 （ ） ， 男 ， 浙江杭州人 ， 浙江旅游职业学院学生处副处长 ， 硕士。周丽玉、王坚 ： 导游人员的职业倦怠及其影响因素分析使我变得越来越冷
5、酷”低个人成就感 个项目 ， 这涉及个体对自我的评估 ， 表现为个人对自己工作的意义与价值的评价降低。据已经使用该问卷做过研究的学者报告 ， 整个 问卷的克伦巴赫 系数为 ， 情感枯竭维度为 ， 去个性化维度为 ， 成就感维度为 ， 国外研究对该系数报告在 范围之内。 社会支持问卷本量表由 等编制。包括三个分量表 ， 分别描述员工感受到的来自他（ 她） 的同事、上司、家庭以及朋友的支持。此量表被广泛使用并且是测量工作中社会支持最稳定的量表之一。量表采用 级记分 ， 在本研究中 ， 该量表内部的一致性系数在 之间。 工作压力问卷本量表由 和 编制 。量表有 个题目 ， 由两个分量表构成 ， 即时
6、间应激量表和焦虑分量表。量表采用 级记分。在本研究中 ， 该量表内部一致性系数分别是 和 。（ 三） 数据统计与分析采用集体施测方式收集数据 ， 施测完毕 ， 对问卷进行编码处理 ， 并输入计算机 ， 最后用 软件包对数据进行统计处理。三、结果与分析（ 一） 样本描述性统计分析样本描述性分析参见表 。表 样本描述性统计分析（ 二） 导游人员职业倦怠、社会支持以及工作压力的整体情况本研究测查了导游人员在职业倦怠、社会支持以及工作压力的几个维度上的得分情况 ， 结果见表 。表 导游人员职业倦怠、社会支持以及工作压力的基本统计值从上表中可以得知 ， 当前导游人员的职业倦怠状况属于中等水平 ， 其中职
7、业倦怠的低成就感的得分最高 ， 其次是情绪衰竭维度 ， 最后是去个性化维度。导游人员整体的社会支持水平都不高 ， 从同事、家人朋友处获得支持较多 ， 要大于从上司处获得的支持。另外导游人员的工作压力普遍较大。（ 三） 导游人员职业倦怠状况的性别、年龄差异分析；首先 ， 从性别方面看 ， 导游人员职业倦怠总均分及其 个维度都存在显著的差异 ， 结果见表 。浙江旅游职业学院学报 年第 期经检验发现，男性导游人员的在情绪衰竭维度上的得分明显高于女性导游人员 ， 在去个性化维度上的得分则明显低于女性导游人员。另外 ， 从年龄方面看 ， 导游人员职业倦怠总均分及其 个维度都存在显著的差异 ， 结果见表
8、。表 导游人员职业倦怠的年龄差异分析从上表中 ， 我们可以发现 ， 岁年龄段的导游人员职业倦怠状况最为严重 ， 在情绪衰竭、去个性化以及低成就感三个维度上的得分都超过 分。其次为 年岁年龄段的导游人员 ， 情绪衰竭和去个性化两个维度上得分超过 分。 岁年龄段和 岁年龄段的情况有类似之处 ， 情绪衰竭和去个性化维度上得分都在 分以下 ， 但低成就感的得分都接近于 分。（ 四） 社会支持、工作压力与导游人员职业倦怠的关系分析本研究探讨了导游人员的社会支持、工作压力与其职业倦怠状况之间的关系 ， 结果如下表 。表 社会支持、工作压力与导游人员职业倦怠状况的关系从表 中可知 ， 导游人员的社会支持与其
9、职业倦怠状况呈显著负相关。导游人员从上司、同事、家人朋友处获得的社会支持越多 ， 其职业倦怠程度越浅。还有 ， 时间应激、焦虑与导游人员的职业倦怠状况呈显著正相关。也就是说 ， 导游人员的工作压力越大 ， 其职业倦怠就越严重。周丽玉、王坚 ： 导游人员的职业倦怠及其影响因素分析（ 五） 导游人员社会支持、工作压力的性别、年龄差异分析本研究探讨了导游人员的社会支持、工作压力方面的性别和年龄差异。结果表明 ， 在工作压力的时间应激和焦虑方面 ， 存在着显著的性别差异 ， 男性得分要显著低于女性。而在社会支持方面 ， 不存在性别差异。并且 ， 在工作压力方面 ， 不同年龄的导游人员存在显著差异。在时
10、间应激与焦虑上 ， 岁以下年龄段的导游人员得分显著高于其他年龄段被试 ， 岁年龄段的导游人员的得分最低。也就是说 ， 岁以下年龄段的导游人员的工作压力感最小 ， 岁年龄段的工作压力感最大。在社会支持方面 ， 不同年龄段的导游人员不存在明显差异。四、讨论（ 一） 导游人员职业倦怠一般特点分析从总体上讲 ， 导游人员所体验到的整体职业倦怠程度属中等水平 ， 低成就感程度相对较高 ， 其次是情绪衰竭程度 ， 最后是去个性化。导游人员体验程度较重的低成就感和情绪衰竭 ， 可能与导游人员的工作任务较多、工作持续时间较长、工作负担较重有关。国外的研究发现 ， 工作量及时间上的压力与职业倦怠的情绪衰竭维度存
11、在高相关。另外 ， 当前导游人员表现出一定程度的去个性化 ， 即对所服务的游客正当合理的要求默然视之 ，或者回避与游客更多接触 ， 甚至回避与同事、朋友的交往 ， 孤立自己 ， 这应引起有关部门以及领导的高度重视。游客是旅行社求发展的生命 ， 导游服务的质量代表着一个旅行社的品牌形象 ， 导游显然在旅行社客户关系的维护以及互动中发挥作用 ， 去个性化倾向的出现是大忌 ， 必然损害旅行社和游客的双方利益。同时据统计显示 ， 位导游人员存在轻度职业倦怠 ， 位导游人员存在中度职业倦怠 ， 位导游人员达到重度倦怠。轻度职业倦怠占总有效样本的 ， 中度职业倦怠占 ， 重度职业倦怠占 。可见职业倦怠人数
12、在导游人员群体中占相当比例 ， 导游人员职业倦怠问题在目前还是比较普遍的。（ 二） 导游人员职业倦怠的差异分析本研究发现 ， 男性导游人员在情绪衰竭维度上要高于女性导游人员 ， 在去个性化维度上要低于女性导游人员 ， 在低成就感维度上性别差异不明显。情绪衰竭是指个人认为自己所有的情绪资源都已耗尽 ， 感觉工作特别累 ， 压力特别大 ， 对工作缺乏动力 ， 在工作中会有挫折感 ， 甚至害怕工作的情况户时 ， 可能会出现冷漠化处理。这可能与男女个性上的差异有一定关联。目前 ， 从事导游服务工作中女性占据主导地位 ， 这也是行业中的性别优势体现。从年龄上来看 ， 导游人员整体的职业倦怠及其 个职业倦
13、怠维度都存在显著差异。 岁年龄段的导游人员职业倦怠状况最为严重 ， 岁以下年龄段和 岁以 上 年 龄 段 的 情 况 有 类 似之处 ， 同时职业倦怠程度也较轻。 岁年龄段的导游人员基本上有着 年的工作年龄 ，面临着成家立业的双重压力 ， 而导游工作需要常年奔波在外 ， 经济收入也不算高 ， 家庭负担重的情况下很容易身心陷入困顿。 岁以下年龄段的导游人员还多数尚未成家 ， 家庭负担不重 ， 因而可以全身心地投入到工作中 ， 虽然他们在工作中也遇到很多问题 ， 导致有时候会感到疲倦、无助 ， 有时候会对所服务的对象不予沟通 ， 冷漠化对待 ， 但在工作中还能感受到一些自我价值的体现 ， 感受到一
14、些成就。另外 ， 岁以上年龄阶段的导游人员多年的职业生涯让他们积累了大量的工作经验 ， 形成了较为理性、客观的人生观 和 事 业 观 ， 他 们 能 够 冷 静 、沉 着 处 理 工 作 中 方 方 面 面的问题。他们更加成熟、理智、稳重 ， 较少体验到低成就 ， 也更少地表现出去个性化 ， 职业倦怠总均分也较低。也就是说在服务于客户过程中 ， 男性导游人员容易激动 ， 控制不住情绪 ， 而女性导游人员面对客浙江旅游职业学院学报 年第 期（ 三） 导游人员职业倦怠与社会支持、工作压力的关系研究发现， 工作压力与导游人员的职业倦怠呈显著正相关。当负面压力持续增高时， 个人的职业倦怠程度会增加， 工作如果干扰了个人的生活或成为担心的持续源泉的话， 就会形成较高的工作压力。在社会支持方面 ， 本研究显示导游人员的职业倦怠和其所拥有的上司支持、同事支持、家人朋友支持之间存在着极其显著的负相关。可见 ， 社会支持对导游的职业倦怠的确具有一定的缓冲作用。导游人员所获得的社会支持与工作压力之间也存在着极其显著的负相关。社会支持的缓冲效应模型认为 ， 社会支持在两个环节上扮演缓冲角色。首先 ， 社会支持影响着个体对潜在
