{售后服务}如何打造体验式亲情服务4月福建酒店协会培训班

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1、如何打造体验式亲情服务,分享人：李琼华 2016年04月13日,培训提纲 体验式亲情服务的定义 案例一 提供体验式亲情服务对员工的必备要求 案例二 体验式亲情服务的核心 做好顾客期望管理,标准化、规范化基础之上的个性化、亲情化服务； 服务在客人开口之前、又恰到好处的服务； 能给客人留下美好的回忆并让其值得向亲人、朋友传颂的故事的服务。,什么是体验式亲情服务？,标准、规范化基本内容,标准化、规范化、程序化、每个环节紧紧相扣，是一项系统工程。 强调整体的形象和效率。 注重掌声四起 需要鲜明的组织和团队观念，强烈的责任心和严谨的工作态度。,体验式亲情服务的重点： 要特别注重对客服务体验的两个关键词：

2、感觉与记忆。通过高素质员工的用心和亲情服务，给顾客创造满意和惊喜的体验，从而给顾客留下深刻难忘的记忆。,案例一： 碧水湾印象之： 每个人的心里都住着客人 关键词：贴心 不是做出来的，而是从心里由衷的。 贴心之一：客房服务的温心 不客气地说，国际五星酒店的客房也做不到这样的服务。而在客房的有限空间里，你感受到的是无限的温暖心怀的服务。进入房间的欢迎礼，热毛巾+特辑铁观音香茗，拭去一路尘土的周车劳顿，伴着悠悠的茶香，心情自然而然地好起来。 贴心之二：泉池体验的舒心 其实如果说到泉池的印象，印象之一的是池区的绿化，这个或多或少得益于靠山靠水，以及岭南本身的气候优势；印象之二则是泉池的干净，干区湿区包

3、括池水，都非常干,净；印象之三则是泡累了休息时，可以舒服躺在躺椅上，一边呼吸植被的香气，一边享受服务人员给你贴上的新鲜青瓜面膜，这是在碧水湾独有的；泉区一天2次的固定表演，增添了泡汤时的乐趣。最可贵的是连表演的演员，都如此敬业和用心，博得观众一阵阵的掌声。 贴心之三：细节服务的用心 贴心是源自每一处细节，在碧水湾是随处可见，随处可说。房间的住客会收到额外赠送的新鲜时令水果，女性客人还会收到一本美容的阅读书籍，更细心到如果你是卷发的女性，还会特别送上一瓶护理卷发的美发产品；晚间还会再次将新鲜的青瓜面膜配着牛奶，还有手写的问候及酒店设施营业时间的心意卡一起送到房间；,贴心之四：人人眼中的关心 在碧

4、水湾，你不会感到被粘着服务，一切是有距离但又恰到好处。最让我们觉得敬佩的是每个人眼里都有活儿，每个人眼中都有一份关心。无论在大堂、水区、餐厅或是任何一个可以被服务人员看到的地方，你都会被悄然无声地关注着，然后在你需要的时候，他们及时出现。 后记：一碗汤的感动 因气候不适，咳嗽，用早餐间隙服务人员发现，端来了一碗银耳炖雪梨，告诉我润肺止咳，惊讶座位边上并无服务人员，一问原来因为在早餐台选食时不住的小咳，注意到了。,这是亲身经历的一幕，N年前我的同事是被一杯药茶感动，N年后，我又被一碗汤感动。碧水湾服务的种种之好，其实纸上言语真的无法感受，只有当你成为她的客人去体验时，最有说服力。你会觉得，在碧水

5、湾人的心中，真的都住着客人。,提供体验式亲情服务对员工的必备要求,必备要求,企业的服务形象如何,服务态度如何,关注客人 的程度如何,会礼貌地 解决问题吗,能帮助顾客吗,服务语言得体吗,1.企业的服务形象如何,顾客从企业员工的语言、酒店的环境、员工的穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？,思考,企业的服务微笑如何？ 企业的服务语言如何？ 企业的服务着装如何？ 企业的服务行为动作如何？,笑出我们的形象,我想很多客人都有这样的经历，当走进饭店大厅员工都在向客问好，这是感觉很好吧，可在一看却没有几个人是真正看着你的脸的，“中午好”、“欢迎光临”听起来就象留声机，员工面部没有表情，也不看你，各自

6、做各自的，好了，亲爱的朋友们，如果你是这样的客人你是什么感受，下次你还去吗？这到底是什么问题呢？其实就是一个形象问题，那我们就给它一个“包装”叫职业化形象吧。说到职业化形象，我们说顾客从你企业员工的语言、穿着、仪表就大致可以想象你们的产品，你同意吗？我们反思自己企业：我们的员工语言够职业化吗？员工着装够职业化吗？员工行为动作够职业化吗？还是我们要求了可员工依然站没站样、走没走样呢？我想没有任何理由，就是大家习以为常，虽然要求了，但时间长又都放松了，就开始无所谓，是啊，全都无所谓，最终伤害的就是企业和顾客了，我们都知道员工的形象直接影响企业的形象，顾客对企业第一印象除了我们说的企业产品和环境外，

7、最关键的其实就是员工的形象了，那我们究竟该如何塑造员工的职业化形象呢？我们不妨从以下四点着手： 一、笑出我们的职业化 我们说微笑是饭店服务最美的语言，正如一位专家所说，饭店里没有微笑就象花园里没有鲜花一样黯然。也体现了对顾客的热忱与关心，是一种爱的表现，从而通过我们一张张笑脸体现我们的职业化。 那什么是微笑服务呢？即服务人员在为宾客服务的过程中，在面部表情上给人以愉快、真诚、自然、热情的表现。微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生常常问自己的员工：“今天你微笑了吗？”那问问我们自己？我们企业的员工每天都微笑了吗？我们企业微笑的标准是什么呢？管理者又有没有天天训练员工的微笑呢？如果根本就没有，又

8、何谈笑出职业化呢？难道就全凭经理的一张嘴说吗？更有“神奇”的管理者在大厅上动不动手一背板着脸向员工说：你们要微笑啊，小张怎么不笑啊！自己凶巴巴的还让别人笑，大家想想这样又何谈微笑服务，何谈真诚待客，何谈笑出职业化啊？我们要想让员工笑出真诚、笑出热情、笑出自然，那必须在企业内部建立我们的微笑标准，并加强练习，让员工形成习惯，发自内心，看看一家企业的微笑标准： 1、微笑是一种发自内心的、细微的、精致的笑。 2、要做到精神集中，自然轻松。 3、不准皮笑肉不笑，不准左顾右盼。 4、每天问自己今天我微笑了吗？ 5、微笑的基本表现形式：面部肌肉放松、自然，抿着嘴，两面嘴角轻轻地一收，笑出八颗牙。 6、每天

9、对着镜子练习微笑20分钟。 只有这样的标准我们的员工才会明白，怎么去微笑，怎么去，在加上我们管理者的要求和督促，员工长期坚持，形成习惯，才能真正做到笑出职业化。,说出我们的形象,员工的语言表达直接影响企业的形象和产品的销售，我们说一句话让人笑，一句话让人跳，如果我们企业员工的语言没有建立标准，甚至没有对员工进行有意识的语言训练，那很多顾客都会被我们员工的语言伤害而走？诸如：“就你一人、还要饭吗”等这些话语已经伤害了顾客。我们只有建立一套自己企业的语言标准，才能使员工说出职业化，那问问自己，我们企业的语言标准是什么？或者有没有建立一套服务语言的流程呢？让大家参考一家企业的语言标准： 1、必须讲普

10、通话。 2、必须运用礼貌用语，充分使用14字：“您、请、谢谢、您好、再见、对不起、没关系”。 3、餐厅服务要做到的“五声”：顾客进店有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，服务不周有“歉声”，顾客离店有“送声”。 4、日常礼貌用语： 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自如。 （1）您好！（2）您早！（3）早晨好。（4）请。（5）请问。（6）请坐（7）请稍等。（8）请原谅（9）请您走好。（10）请多关照。（11）请多多关照。（12）请教一下。（13）没关系。（14）对不起。（15）不要紧。（16）别客气。（17）您贵姓。（18）打扰您了。（19）谢谢。（20）晚上好

11、。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。 称呼用语。要求；笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾至如归。 （1）先生（2）夫人。（3）太太。（4）小姐。（5）经理。（6）部长。（7）局长。（8）主任。（9）科长。 征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，恭耳细听，解客之难。 （1）您有什么事情？（2）我能为您做点什么？（3）您有别的事吗？（4）这会打搅您吗（5）您需要吗？（6）您喜欢吗？（7）您能够吗？（8）请您讲慢一点。（9）请您再重复一遍好吗？（10）好的。（11）是的。（12）我明白了（13）这是我应该做的。（14）我马上去办。（15）不，一点都不麻烦。（16）非常感谢！（17）谢谢

12、您的好意。 道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （1）实在对不起。（2）这是我的过错。（3）打扰您了。（4）是我工作马虎了，一定改正。（5）这完全是我工作上的失误。（6）真不好意思，让您受累了。（7）非常抱歉，刚才是我说错了。（8）刚才的谈话请您能谅解。（9）是我搞错了，向您道歉。（10）说话不当，使您不愉快，请谅解。（11）这事我向上级问问，清楚后，再告诉您。 （12）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 5、餐厅日常服务用语 （1）欢迎您，请问几位？（2）请往这边走。（3）请跟我来，请坐。（4）请稍等，我马上给您安排。（5）请您看看菜单。（6）现在可以点菜吗？（7）对

13、不起，这菜刚卖完，换个菜您看行吗？（8）请品尝一下今天的特色菜好吗？（9）您喝什么酒？（10）这个菜加工需要半个小时，您能多等一会儿吗？（11）现在上菜好吗？（12）对不起，请让一让。 （13）对不起，让您久等了。（14）您还需要点什么？（15）您吃的满意吗？（16）现在可以结帐吗？（17）您的钱正好吗？（18）您的钱正好。（19）共元，找您元，谢谢。（20）请您签单好吗？（21）欢迎您常来。（22）谢谢，请慢走。,微笑服务的四个相结合：美在仪容仪表贵在热情真诚重在技能娴熟巧在交流沟通,穿出我们的形象,服务着装的统一，是企业员工职业化的最直接的体现，也代表了企业的文化和特色，那各自企业的着装标

14、准又是什么呢？我们有没有进行统一的要求和制定标准呢？看看这些着装标准你企业有没有，我们也只有建立这些标准，企业员工才能真正穿出职业化，着装标准参考： 女员工： （1）头发要梳理整齐、无头屑、长发须盘起，不可盘怪异发型。 （2）要化淡妆，不准浓妆艳抹或喷洒带刺激性气味的香水。 （3）衣服纽扣要齐全，颜色、形状须协调。 （4）工牌要戴到左胸前，且必须佩带整齐。 （5）工衣要干净、整齐、鲜艳，无其它装饰。 （7）指甲不可过长，不准涂指甲油。 （8）要穿肉色丝袜，不能有残缺破损。 （9）穿平底黑色布鞋，任何情况不许穿胶鞋。 男员工： （1）头发要梳理整齐、无头屑，要留短发。 （2）牙齿要清洁，口气要清

15、新。 （3）不留胡须，要剃净。 （4）工衣要干净整齐、鲜艳，无其它装饰。 （5）工牌戴在左胸前，要佩戴整齐。 （6）衣服纽扣要齐全，颜色、形状要协调。 （7）指甲不可过长，要常剪，要保持清洁。 （8）工裤长度要适中，任何时候不准绾裤脚。 （9）要穿公司指定的鞋、袜。,站（走）出我们的形象,员工职业化形象的塑造最后一步曲就是员工的行为动作标准要求，员工如何走出职业化，其实还包括员工的站姿、手势标准及引位标准，这些标准要求，看起来简单，其实很影响员工的形象问题，我们也经常看见员工的形体姿势五花八门，没有形成美的统一，那我们如何走出职业化呢？各自企业是否建立了这些标准呢？让我们参考以下一些行为标准：

16、 站姿标准： 1、女服务员站立时身体要端正，挺胸抬头，收腹，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或交叉体前，双脚要呈“V”字型，脚尖开度为50度左右，双膝和脚后跟要靠紧，切忌双脚不能叉开，要右手压左手。 2、男服务员站立时，双脚自然分开，与肩同宽，双膝紧挺，双手自然背垂于后，不可太高，一般在腰际处。 3、双手不可叉于腰间，不可抱在胸前，不可伸到衣兜里，不可插到衣袖里。 4、站立时身体不可东倒西歪，不可依靠任何物体，不许耸肩歪脑，肩膀要平直，要距身后物一步立岗，不可坐到桌子上或椅背上，更不可单脚独立。 5、站立时应留意与周围同事的合作，要精神饱满，表情自然，切不可呆若木鸡，心不在焉。要做到“眼观六路，耳听八方”。 手势标准 要用右手打手势，五指自然并拢，手心向上，小臂与大臂同时由下伸出，与肩同高，手臂必须伸直打平，不可屈在胸前。 走姿标准 1、走时身体重心向前倾3度或5度，要抬头挺胸，肩部放松，上身正直，目视前方、面带微笑、手臂伸直放松、手指自然微弯并前后摆动， 摆动幅度为35厘米左右，双臂外开不超过30度。