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1、,团 队 合 作,客户服务培训课程,2020/7/30,1,客户服务培训课程 团队合作,团队合作,-提升服务协作 促进团队发展,2020/7/30,2,客户服务培训课程 团队合作,什么是团队（讨论） 团队是有两个或两个以上的人组成的，通过人们彼此之间的相互影响，相互作用，在行为上有共同规范的一种介于组织与个人之间的一种组织形态。,2020/7/30,3,客户服务培训课程 团队合作,什麽是团队,团队是有以下四要素的人组成的 相同的目的 成员之间互相依赖，相互作用，相互影响 团队成员具有团队意识，有归属感 共同承担责任的方式；有责任心,2020/7/30,4,客户服务培训课程 团队合作,团队与群体
2、的区别,2020/7/30,5,客户服务培训课程 团队合作,团队与群体的区别,业绩影响,工作组,伪团队,潜在团队,真正团队,绩优团队,团队效用,2020/7/30,6,客户服务培训课程 团队合作,团队的类型(解释）,问题解决型团队 自我管理型团队 多功能型团队,2020/7/30,7,客户服务培训课程 团队合作,团队建立发展阶段,组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框架，建立团队与外部的联系 激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队 规范期： 团队之间形成亲密关系 执行期： 通过共同努力，追求团队成功 休整期： 又称调整期,2020/7/30,8,客户服务培训课程 团队合作,团队建立发展阶
3、段,热情,时间,2020/7/30,9,客户服务培训课程 团队合作,成为团队成员的必要条件,良好的协作关系 溶入团队 对团队充满信任 勇于承担责任,2020/7/30,10,客户服务培训课程 团队合作,良好的人际关系的团队含义,有助于增进身心健康 增强团队人员之间的团结 提高工作效率,2020/7/30,11,客户服务培训课程 团队合作,发现团队问题（讨论）,什麽是问题？ 如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了问题（即现实与期望状态之 间的差距，这种差距也可以看作是“是什么”与“应该是什么”之间的差距,2020/7/30,12,客户服务培训课程 团队合作,界定问题的方法,界定问题的方
4、法(6W2H法） WHY :为什么出现问题 WHO :谁的问题 WHAT : 什麽问题 WHOM :对谁来说是问题 WHEN :何时的问题 WHERE :在哪里发生的问题 HOW :怎样的问题 HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题,2020/7/30,13,客户服务培训课程 团队合作,发现团队问题（讨论）,团队为什么会出现卡壳？ 对目标的错误认识或误解 领导力不够领导者的选择出现问题 团队成员之间的利益冲突 沟通障碍： 团队成员的选择：性格、能力 螺丝钉 分工不明显，无人承担责任,2020/7/30,14,客户服务培训课程 团队合作,解决团队问题正视、不回避,讨论： 确定目标是解决问
5、题的关键一步 分清问题的轻重缓急 建立正规的沟通渠道 强调团队中每个人价值的重要性，并经常说：“谢谢你” 强化团队的责任感，提高解决自身问题的能力 了解高级管理层对远景的规划：指导工作、目标修正,2020/7/30,15,客户服务培训课程 团队合作,冲突管理,不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的主要障碍之一 什麽是冲突？ 个人或团队之间由于对同一事物持有不同的态度与处理方法而产生的矛盾，这种矛盾的激化统称为冲突,2020/7/30,16,客户服务培训课程 团队合作,冲突与工作绩效的关系,冲突水平,部门绩效,高,高,A,B,C,2020/7/30,17,冲突与工作绩效的关系,客户服务培训课程 团队
6、合作,2020/7/30,18,冲突的两面性,建设性冲突 导致有益的改变 目的或目标一致 破坏性冲突 导致无益的改变 目的或目标不一致,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,19,两种不同性质的冲突,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,20,冲突,建设性冲突 能产生出新的想法 促使人们找寻新的途径 长期存在的问题得以显现并解决 使人们纠正自己的观点 激发兴趣和创造力 有机会测试自己的能力,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,21,冲突的几种表现形式,争论 竞争 对抗,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,22,冲突的四个层面,个人层面 个体内部冲突
7、人际间冲突 团队层面 团体内冲突 团体间冲突,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,23,导致冲突的原因,在需要、目标和价值观等方面有分歧 期望值与最终结果出现偏差 不愿意带着问题工作 言谈、动机、行为、境遇等方面存在理解上的偏差,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,24,冲突管理的基本技巧,处理冲突的基本前提： 认识冲突的症状 认识冲突的实质和程度 调查和理解冲突的根源 列出可能产生的后果 列出想要达到的结果,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,25,处理冲突的基本原则,处理冲突的基本原则 正视冲突；建立规则、程序和规范 确保交流能够有效的缓解冲突（不强制）
8、 分析造成冲突的根源 善意的忽略 把握角色：角色认知、角色转化 学会倾听、学会宽容 必要时使用仲裁,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,26,处理冲突的四个步骤,查找冲突的根本原因，然后寻找可能的解决方案 慎重对待不称职的团队成员 防止拉帮结派 鼓励成员间的彼此谅解,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,27,重 建 团 队 士 气,什麽是团队士气？ 团队士气即团队精神；团队成员愿意为实现团队目标而奋斗的精神状态和工作风气,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,28,影响团队士气高低的因素,对团队目标的认同 利益分配的合理性 团队成员对工作产生的满意度 优秀的领
9、导者及领导集体 团队内部团结和谐 良好的信息沟通,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,29,生产性 高,士气,高,低,低,A,B,C,士气高生产性高,士气低生产性高,士气高生产性低,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,30,恢复团队士气的技巧,保持一种理智乐观的态度 提醒员工，只有团队成功，个人才能受益 关于团队在哪些方面做得更好，应当持积极态度，并提出友善的意见 在团队受挫、萎靡不振时，要善于寻找工作中的“小小的成功”,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,31,塑造高绩效团队,高绩效团队的特征： 从领导的角度看：高效的领导 从员工的角度看：高素质的员工 从团队的角度看：共同目标与具体情况，团队精神,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,32,塑造高绩效团队,塑造高绩效团队的方法： 头脑风暴法 鼓励学习 内部竞争 沟通信息；容忍失败 支持创新者,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,33,塑造高绩效团队,相信：态度决定信心,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,34,塑造高绩效团队,你相信：,1+12,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,35,塑造高绩效团队,只有团队整体 没有个人英雄,客户服务培训课程 团队合作,2020/7/30,36,THANK YOU,2020/7/30,37,
