《{售后服务}客户服务技巧的建立》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}客户服务技巧的建立（30页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、建立客户满意,商业客户,营销观念的变革,销售心理分析 万宝路的故事,营销观念的变革,我们要向客户推销什么？,说：我不推销！ 家具 化妆品 服装 彩电,说：我推销！ 和谐的家庭气氛 魅力与时尚 合体时髦的装束带来的自信 休闲的生活与娱乐,营销观念的变革,营销模式的演变,生产观念 产品观念 销售观念（推销） 营销观念,营销观念的变革,顾问式营销理念 优势和重点,营销观念的变革,把握顾客心理,把握顾客的心理,、区分不同的客户,把握顾客的心理,消费型顾客 产生型顾客,、把握客户 了解客户，客观分析客户信息 树立客户导向的观念 西南航空的例子,把握顾客的心理,信息收集,内部信息 客户内部的组织架构、人际
2、关系、公司的性质、股东情况、发展历史等。,信 息 收 集,消费者信息 客户所面向的客户的信息。 含下级客户及直接消费者,信 息 收 集,竞争者信息 市场信息、行业动态、小区域内的变化,信 息 收 集,分析客户,描绘目标客户 分公司的客户要求？ 请描绘心目中的客户。,分 析 客 户,收集准客户的信息 分析准客户的信息。,分 析 客 户,客户名单提纯 根据要求进行提纯。 拜访、再分析,分 析 客 户,目标客户识别 甄选,分 析 客 户,制定客户开发计划 计划的种类：拜访、产品卖入、培训、市场开发宣传、目标要求。,分 析 客 户,服务客户,营销依托于实践,服 务 客 户,沟通 拜访沟通、电话沟通、交
3、易沟通、其他行为沟通。 讨论：客户拜访和沟通（计划中的内容及注意事项）,服 务 客 户,成交只是销售的一半 再销售、售后,服 务 客 户,影响客户,顾客购买行为分析 商业客户的购买行为： 商业客户的需求,影 响 客 户,影响购买决策 总结,影 响 客 户,培训 培训的注意事项,影 响 客 户,客户服务技巧,把握客户的关注点 新进入、发展中、成熟期、转型期,客户服务技巧,重视售后 通过售后，我们得到了什么？,客户服务技巧,建立客户满意,监控客户满意度 客户满意调查问卷（范本）,建立客户满意,改进服务技巧 沟通、行为、个人魅力、培训支持、促销活动。,建立客户满意,销售人员和售后服务的关系 主动和被动,建立客户满意,利用客户的投诉 通过投诉，我们得到了什么信息？,建立客户满意,总 结,一、观念变革 二、把握顾客心理 三、分析客户 四、服务客户 五、影响客户 六、服务技巧 七、建立客户满意,祝 您 成 功 ！,
