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1、高效低成本处理各种棘手售后 -40分钟速成,黄金台搜索诊断师 凝雪,讲师简介,唐晋西,凝雪,如若万事俱备，你的价值何在,大家好，我是天猫黄金台搜索诊断师，搜索共创御用讲师，大淘6派营销派副帮主，三年电商实操经验，从0开始做到类目TOP，擅长流量提升，详情主图优化提升转化率，客服售前询单技巧，棘手售后问题的处理技巧。,本课程目录,本课程大纲,3,服务模型（退款率，纠纷率，投诉率，旺旺响应速度，旺旺回复率，物流速度） 人气模型（转化率，收藏率（有效收藏），销售额（量），DSR，UV/PV，熟客率）,售后的重要性,4,1：品牌形象口碑传播 提升熟客率 2：可以提升搜索权重（退款率 投诉率 纠纷率 D
2、SR） 3：好的售后客服可以减少很多售后成本，减少损失,售后的重要性,5,售后客服主要工作内容和必备的职业素养,减少退款退货率,降低品质退款率,缩短退款完结时长,杜绝纠纷,态度,提升客户体验,6,如何降低退款率,售后客服主要工作内容和必备的职业素养,7,售后客服主要工作内容和必备的职业素养,缩短退款时长提高退款效率,一有退货退款申请的马上处理,8,售后客服主要工作内容和必备的职业素养,案例分析,少点各种繁琐的程序,缩短退款时长提高退款效率,9,售后客服主要工作内容和必备的职业素养,如何降低品质退款率,联系买家改成7天无理由退货 电器城的改成 我不想要了,10,杜绝纠纷,售后客服主要工作内容和必
3、备的职业素养,抓住处理退款的黄金时间,安抚好买家情绪,每天检查退款3次，认真看备注 （不会填写单号的，有备注的订单，主动去 退款）,关于纠纷自己不要错，错了你就是纠纷了,11,货,1,Lorem ipsum dolor sit amet,2,Lorem ipsum dolor sit amet,3,Lorem ipsum dolor sit amet,4,Lorem ipsum dolor sit amet,5,Lorem ipsum dolor sit amet,6,常见售后问题的处理技巧和话术,货未签收的 场景（想拒 签，改地址 等）,货已收到货 没问题（买 家期望值过 高，不爽）,货收到
4、，有 小问题（如 瑕疵，礼品 漏发等）,货收到确实 有严重的问 题，根本不 能使用,没有任何 问题，但是 就要返现的 怎么办,跌价 后的差价等,买家退货单 号有问题， 或者产品有 问题怎么办,Lorem ipsum dolor sit amet,7,恶意订单怎么 办！如何在 售后过程中 避免各种投 诉,12,常见售后问题的处理技巧和话术,13,常见售后问题的处理技巧和话术,14,常见售后问题的处理技巧和话术,15,常见售后问题的处理技巧和话术,16,常见售后问题的处理技巧和话术,典型案例,美妆类目： 买家问：亲，我用了好几天了，感觉脸没白啊，也不补水啊，还是那么 干啊！毛孔还是那么大啊！ 其他
5、类目：我感觉没怎么样怎么样啊！我感觉. O(_)O全部是买家自己在想,17,常见售后问题的处理技巧和话术,18,常见售后问题的处理技巧和话术,19,常见售后问题的处理技巧和话术,20,常见售后问题的处理技巧和话术,21,常见售后问题的处理技巧和话术,22,速度解决问题 提升客户体验度,常见售后问题的处理技巧和话术,常见售后问题的处理技巧和话术,常见售后问题的处理技巧和话术,催发货 晚上售后下班的 等等,常见售后问题的处理技巧和话术,常见售后问题的处理技巧和话术,常见售后问题的处理技巧和话术,第二天产品要小跌价一下怎么办 设置好会员专享价格后，回复： 亲爱哒这个是您的会员专享价的，因为您购买过我
6、们店铺产品，已经是我们 店铺会员了哦，这个价格是专门为您设置的会员价，亲爱哒并且还能享受到 我们的金牌售后服务哦！,常见售后问题的处理技巧和话术,常见售后问题的处理技巧和话术,避免各种投诉措施： 1：每天检查头天打出来的单子是否全部有物流 （官网查单号一次10到20个，很快，避免未按时间发货） 2：避免违背承诺投诉（答应的就一定要做到） 3：避免描述不符投诉（亲爱哒您就承认发错货了吧) 4：买家诱导商家泄露他人信息怎么办 (遇到这类诈骗的，请不要捉急，立刻发短信发旺旺消息 给被泄露信息者，然后截图传在投诉页面，如遇到敲诈大家 钱财的，证据保留起来哦） 5：每天检查待发货订单，翻最后一页，看看没
7、发货的订单是 下单软件出错没发货还是标发货失败， 6：活动前如何避免广告订单 a：订单下载后在查找功能里面筛选名字为：李文壮， 林天龙的订单，这2个地址不全电话错误，冻结订单即可。 b：打单自检，一般第二天活动的头天晚上半夜用电脑下单 的，地址很奇怪的（什么墨西哥大厦的）几乎是广告订单。 c:活动前一天的订单，打单出来，放在一边，不标记发货， 或者冻结订单，不打单，活动完后发货，但是会被买家催发货 催哭的。不建议这条。 d:活动开始后，评价管理点开，及时对广告评价解释，然后点 举报评价。,常见售后问题的处理技巧和话术,天猫商家规蜜入口： 集市商家规蜜入口：,恶意行为场景搜集及解决方案,【广告法那些事】小二官方解答！,3月2日最新极限词更新,
