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1、高效沟通技巧,崔恒,曾任微软（中国）有限公司，产品市场经理 历任两界微软（中国）有限公司金牌讲师 美国高通公司，项目培训总监 获得英国Hertfordshire大学MBA 2000进入咨询行业，积累了丰富的管理咨询经验 清华大学总裁班客座教授 央视“绝对挑战”专家组成员,课程内容,思维转换与沟通 高效沟通核心要素 影响沟通的主要因素 有效沟通的三大技巧 人际风格与有效沟通 跨部门沟通与冲突管理 文化特质与大客户销售,思维转换与沟通,思维定义,思维是什么？ 不是实际的事物 是对事物的诠释或理论 行为与态度的根本,心理成长的三个层次（依赖-独立-互利）,依赖：围绕“你”这个思维 （幼年的经历）需要
2、你照顾我，事情若有差错，我便怪罪你，你要对我的成败负责。（靠别人来完成愿望） 独立：着眼于“我”的思维 我可以独立自主对自己负责，我可以自由选择。（靠自己打天下） 互利：从“我们”的思维出发 我们可以自主、合作、统合综效，共同开创伟大的前程。 （群策群力达到成功）,允许外面的影响（情绪、感受、或环境） 来控制他们的回应（反应）,消极被动行为,刺激,受制于人,回应（反应）,主动积极的人会用最适宜的价值观来选择，他们智慧地运用刺激及回应（反应）的空间、扩展了选择的自由。,主动积极行为,（自觉）自我意识 想象力 良知 独立意志,刺激,回应（反应）,用价值观做 自由的选择,选择的自由,人的最大幸福，就
3、是我们有一个可以思想的大脑 我们的大脑告诉我们一个真理： 我们有选择的自由！,对人生起作用的3种重要的因素,经验的价值 来自遭遇和体验 创造的价值 来自个人的努力和独创 态度的价值 来自面对环境挑战的反应,主动积极的焦点,被动消极的焦点,影响圈与关注圈,主动积极的人具有的三种特质：,一、拉长刺激与回应之间的距离 二、为自己的行为负责 三、重点放在影响范围上,高效沟通核心要素,沟：水道、沟涧、山沟、障碍 通：贯通、交通、通晓、通过、通知 ,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,沟 通 的 定义,不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，公说公有
4、理”不叫沟通，叫桥断。,沟通的双向性,我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。 你在与别人沟通的过程中是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。 只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。,沟通的三个行为：听、说、问,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行为、听的行为和问的行为。 一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。 换句话说，考核一个人是否具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。,沟通的实质,第一步 了解自己 第二步 了解别人 第三步 让别人了解自己,经过行为科学家60年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是： 文字7 声音38 视觉55,55%,
5、7%,38%,100%,沟通的关键,沟通的关键在于思维的转换,你同意了？,你说得对,影响沟通的主要因素,常见沟通障碍,没注意关键点 表达失误 观察角度不同 过早假设 沟通中断 利益点不同 文化特性,有效沟通的三大技巧,高效沟通方法,听 说 问,听的五个层次,沟通的灵魂同理心,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：,开处方前先诊断,先诊断再开处方，是所有专业人员的工作信条，医生如此，业务人员又何尝不是如此 医生不先查出病因，如何对症下药？业务人员不先了解客户的状况、需要与考虑，如何说服客户购买产品？,
6、所以说，假如你不相信诊断，就不会相信处方。,表达的技巧,1、提纲（标题） 2、归类 3、顺序 4、信息量 5、总结,灵活运用开放式探问法 和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,最有效的两句问话：,“你的意思是？” “你的意思是不是说。？”,人际风格与有效沟通,人格MATRIX,喜欢思考 周密细致 表现稳定 拘谨犹豫 追求完美 行动力差 感情不太外露,野心勃勃 自信 喜欢指挥他人 有紧迫感 给人压力 意志强,活泼 喜欢表现 善于自我推销 喜欢有趣的事物 外向 任性,对人敏感
7、 富有同情心 有耐心 注重他人感受 性格温和顺从,人格MATRIX,不同人格的缺点,不同人格的优点,与不同人格的下属相处,与不同人格的上司相处,团队角色的启示,启示一：每一种角色都很重要 启示二：一个人不可能完美，但团队可以 启示三：团队中的每一个角色都是优点缺点共存的，团队领导要善于用人之长，容人之短 启示四：尊重团队角色差异 启示五：合作能弥补能力不足,跨部门沟通与冲突管理,39,企业的组织,40,成功的组织与团队特性,每一个人都拥有达成共同目标的共识，并能集合群力朝共同的方向努力。 每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神。 每一个人的意见、想法都享有正确地传达、协调与受尊重的权利。 报
8、告系统明确、工作分配清楚合理、人尽其才。,产生冲突的原因,目标差异 时间差异 工作性质差异 缺乏沟通 地域差异 组织分工不同 背景不同 本位主义,人际的两种行为方式,1.合作性行为 2.决断性行为,1.合作性行为,合作性行为，就是一方力图满足对方愿望的行为，越努力满足对方的愿望和要求，合作性也就越强。 （1）每个人天生就有与人合作的倾向。 （2）从人的角度和观点去看问题。 （3）随时善于从别人的角度和反应来调整自己。 例：财务部没有打印纸了，到行政部去领，这时恰好行政部没有打印纸了，行政部为了不耽误财务部的工作，马上派人去买，行政部想方设法满足了财务部门的要求。,2.决断性行为,决断性行为，就
9、是坚持自己的行为，和别人没有商量的余地。 表现： （1）我绝不会去找别人，而是等着别人来找我。 （2）我永远是对的，别人是错的，一旦发生什么事就怪别人。 （3）不管什么情况下，不管对方怎么样，我绝对不会改变自己的观点。,处理团队冲突的五种方式,决断性行为,合作性行为,高,高,低,妥协,最佳处理方式,严于律己，宽以待人 通过对事件的分析，根据重要性与紧急度处理团队冲突的特定问题 重要不紧急的情况下，通过双赢沟通确定今后的规则,文化特质与大客户销售,中西文化差异,公私观念 为人处事 沟通习惯 思维方式 应变能力 对制度的态度,中国式销售方法的特点,能应变、灵活 会做关系 了解中国人的思维方式,销售
10、项目管理四段法,项目阶段可控 每个阶段都需要有关键动作 每个阶段都有明显的阶段转折点 每个阶段都有关键人、关键信息 对关键信息的敏感，做出关键动作引领项目成功 缺乏敏感度，在标志不明晰的情况下做出了错误的决策，导致项目失败,潜在阶段,定义 项目的前期培养阶段 描述 在该阶段，客户还未产生任何实际的需求。销售人员需要通过自己的关键行为，让潜在的关键人对销售人员和公司产生好感和信任。以便当客户产生需求时，成为客户的首选供应商。,意向阶段,定义 客户开始产生需求的阶段 描述 通过前期的需求引导，或关键事件，让销售变成可能的阶段。在该阶段，销售人员需要帮助客户建立清晰的需求，加强关键人的亲进度和信任度关系，进一步推进项目的进展。,方案阶段,定义 客户的方案已经确定，开始选择供应商 描述 客户选择主体价值和对自己职业价值贡献最大的供应商。销售人员通过对客户的影响，让客户认可我方方案是对客户需求的最佳匹配，从而在谈判阶段之前占尽主动。,谈判成交阶段,定义 最终的成交阶段 描述 客户最终确定供应商的过程。在该阶段，我方需要通过一系列的谈判与客户达成协议，成为客户的最佳选择。,课程内容,思维转换与沟通 高效沟通核心要素 影响沟通的主要因素 有效沟通的三大技巧 人际风格与有效沟通 跨部门沟通与冲突管理 文化特质与大客户销售,
