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1、如何做一名优秀的收派件业务员,Faith-诚信,Integrity-正直,Responsibility-责任,Service-服务,Team-团队,向辛勤奋战在第一线的快递业务员致敬！,形象素质篇 业务技能篇,形象素质篇,第一节、收派员形象 第二节、收派员礼仪 第三节、收派员沟通技巧,第一节：收派员形象 1.1、工衣着装 1.2、装备配置 1.3、正确背包 1.4、仪容要求,1.1、工衣着装个人穿着打扮就是个人教养以及品位的形象体现。收派员仪表代表的是公司品牌，是体现全一公司企业形象的窗口。因此，上班期间一定要身着工服，以展示高度的专业形象，赢得客户的信任。,一、着装规范 衣领摆好 上衣下摆束
2、在裤内 袖口扣上，保证不露出其它衣物，袖子裤管不上卷 外衣拉链拉好，拉到第三颗纽扣处为宜，冬装拉为衣领 纽扣系好，第一颗纽扣解开，其余扣好 衣裤口袋不能放置过多而鼓起 二、工牌佩戴规范 胸前清洁、无悬挂物 工牌要佩带于胸前 工牌界面整洁，不乱涂乱画。不乱贴图片 不在工牌上佩带装饰性很强的装饰物 工牌要妥善保管，以免丢失或被不法分子利用 三、穿鞋规范 及时清洁鞋面，勤换洗，包括鞋垫等 系好鞋带，以防踩到摔倒 鞋子和工服的颜色以及鞋子和袜子的颜色协调 不得穿拖鞋，凉鞋 注意雨雪天，进入办公室域内，留意鞋面上的水和泥浆,1.2、装备配置,1.3、正确背包,快递员把刚从客户那收取的一份文件放入包内，就
3、急匆匆地走出客户办公室，然后背出背包走出大楼，正准备离开，这时候电话响了，客户说那票快件有点问题，不寄了，快递员很纳闷，刚才客户不是说OK可以寄出了，现在怎么出现问题了呢？,原因很简单，快递员把快件放入背包拉链没锁，这个细节正好被客户注意到了 于是有点担心快件安全，取消寄件。 背包事情看似小事，但处理不当会降低收派工作的效率，易造成快件遗失， 引起客户对个人和公司的不良印象。 正确背包标准 、保持背包的干净与整洁，无污垢，更不能有明显破损，被雨水淋湿后应及时清洗，晒干，以免产生异味。 、包不离身，任何情况下，不能出现人包分离 、行走过程中，包必上肩，不能用手拎 ，绝对不能出现背包拉链敞开的情况
4、，背包每个拉链都必须拉上。 ，不能将大快件强塞，以免撑破背包。,1.4、仪容要求,良好仪容不仅可以给客户留下好印象，展示公司品牌，更能赢得客户的信任与尊重。在上司前，客户门口，间歇小憩后都要整理一下仪容是否符合要求，不可忽视 头发：发型端正，梳理整齐，不留长发，前不盖额。侧不掩耳，后不及领，不染发（染黑发除外） 面容：保持清洁，每日剃须，眼无分泌物，鼻毛不外露，耳部清洁无皮屑，如戴眼镜，应保持镜片的清洁 口腔：清洁无异味，饮食后及时漱口 手部：清洁，指甲整齐不长于指尖 体味：勤洗澡，勤换内衣外衣，给人清新感觉,第二节、收派员礼仪 2.1、问候及道别礼节 2.2、工作姿势 2.3、交通工具停放
5、2.4、乘电梯 2.5、应杜绝的行为和用语,2.1、问候及道别礼节,2.1、问候及道别礼节,2.2、工作姿势,工作姿势正确的人，给对方一种好感和依赖感。相反，姿势不正确的人，不仅给对方一个不好的印象，而且工作效率也会降低。所以，在工作中要坚持正确的姿势，利于赢得客户并提高工作效率。 立姿： 双脚自然分开，身体正直，腰和胸要挺直，头要抬正。 嘴边要微笑，双臂自然下垂，双手贴于大腿两侧或自然在前合并 站立过久时可稍息，但双退不可叉开过大或交换过于频繁 站立时不要挡住客户的视线 2)行姿 背要直，肩膀要放松，下巴微抬，眼睛自然地向前看 两腿要站直，挺胸，重心放在腰部 在通道或走廊走右侧中间位置，遇到
6、客户主动让客户先行 步伐不要太重，用快步代替跑，以免影响客户工作 3)坐姿： 未经客户允许不得随意就坐，坐下时应保持上身挺直，双腿平行放好，两手自然放在膝盖上，双腿不得前伸或翘二郞腿 正式场合或有尊者在座，不应坐满座位，大体占据椅子的三分之二 交谈时身体微微前倾，不可身靠座位背部，离席时应把椅子放回原来的位置，摆放整齐。,2.3、交通工具停放,车辆的停放一般遵循以下两个原则： （一）安全性原则 1、将车辆放在有人看管或有监控的地方并一定上锁 2、将贵重物品随身携带，不应放在后备箱 3、务必关好车窗，以防坏人有可乘之机， （二）有序性原则 1、不要将车辆停放在交通要道、消防通道口、人行道 2、不
7、要将车辆停放在十字路口等区域 车辆在分部的停放要求： 禁止将车辆摆放分点部中转，分拨门前 摆放有序，严禁无序乱放 按停车位停车，严禁停放人行道 车辆在客户处的停放要求 禁止将车辆摆放在客户门口 小区内：禁止将车辆停放客户楼道处 按交通标志停放车辆,2.4、乘电梯,作为我们日常生活中亲密的朋友，电梯为我们的生活提供了便利，同时也检 验着我们的文明素养。尤其对于商业区的收派员来说，掌握一定的乘梯礼仪 是很有必要的，一方面能体现其自身的综合素质，另一方面更能展现全一快递的 企业形象和员工风貌。 厢式电梯里：,2.4、乘电梯,2.5、应杜绝的行为和用语,第三节、收派员沟通技巧 3.1、接听电话 3.2
8、、避免害羞 3.3、化解抱怨,3.1、接听电话,某公司组织员工（一百多人）去旅游，晚上入住酒店。后来由于突发事件，需要对第二天行程进行调整，酒店前台在凌晨在点电话通知客房。令前台惊讶的是，在她拨通电话后，有至少60人第一句话是：您好！*公司。,电话不仅仅展示的是个素质，更代表企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。你做到了吗？ 在客户处接听电话礼仪及技巧： 要确保终端，手机调至震动或静音模式 控制音量、语气、语调、以免影响客户工作 正在等待快件或现场操作时，若接到电话，应做到： 表示歉意，请客户稍等 轻声接电话或寻找休息室、安静场所接听电话,3.1、接听电话,应答客
9、户咨询 “您好，X先生/小姐，目前我司的。”（直接解答） “您好，X先生/小姐，您如果想了解更加详细的内容，欢迎您拨打我打我们的热线XXXXXXXXXX（在无法确定或不知道的情况下采用） 应答客户投诉 “您好，X先生/小姐，目前您的这个问题，我们正在为您处理之中，让您久等了！”（直接回答） “您好，X先生/小姐，对于你的问题，我司有专人负责跟进和处理，我会将您的问题进行及时反馈！“（在无法确定或不知道的情况下采用）,3.1、接听电话,常用应答 客户：“派/收个件也这么难？“ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来“ “不好意思，您的快件正在途中，请您稍等“ “对不起，给您添麻烦了，我XX分钟过来收件
10、“ 客户：“我要寄的件暂时取消“ 回答：“没关系，希望下次再为您服务！” 客户：我这有份快件要寄，过来拿一下吧？“ 回答：“您好，X先生/小姐，我将第一时间赶过去，收取您的快件，好吗？“,3.2、避免害羞,1、建立自信 从内心建立自信心，自我激励；在另一方面，把性格腼腆视为一种优势，这类人往往更能获得客户的信赖。 2、增强沟通 多交朋友，工作之余加强与同事的沟通和交流，这样就会逐渐克服脸红和口吃。 3、加大实践 不逃避，积极参加集体活动，在人际交往中多磨炼。 4、放松身心 经常进行锻炼，从中放松身心，缓解焦虑和紧张。,3.3、化解抱怨,一、面对抱怨的心理建设 客户有权要求我们把服务做好：客户是
11、我们的衣食父母，有权要求我们把服务做好。 我们的存在是为了服务顾客：企业和服务人员都有责任和义务帮助客户消除抱怨，使客户重新感到满意。 引发抱怨是服务提供者的惭愧：客户满意是服务人员的工作价值所在，如果出现抱怨应积极反思。 把抱怨视为一种契机：把抱怨视为一次与客户的磨合，成功处理抱怨，可以增加客户的忠诚度，体现良好的服务品质。 二，处理客户抱怨的技巧 做情绪疏导 面对问题 提出处理策略。 真诚的态度是解决一切问题的基础，要牢记“真心换真情”。要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给客户积极和热情的处理意见。,业务技能篇 第一节、“赢”在准备 第二节、“赢”在拜访 第三节、“赢”在推销 第四节、“赢”
12、在客户,第一节“赢”在准备 1.1、寻找关键寄件人 1.2、“通关”要领和技巧 1.3、掌握客户信息,1.1、寻找关键寄件人,成功进行业务开发的一条基本准则就是找准关键人，那么找到关键寄件人有哪技巧和方法呢？ 关键寄件人开发技巧： 1.打好基层关系基础（关键影响人） 与快件委托人（前台、物业安管等）建立稳定可靠的关系，这是成功前提。 2.专人跟进，专人协调，优势宣传（关键决定人） a.不莽撞去电或登门，提前预约或相关人员推荐，安排；b.做充分的准备（宣传资料、合同文本等）及客户相关问题的脚本回答； c.实施专人负责，专人解答，专人跟进。,1.2、“通关”要领和技巧,看门大爷 首先要表现出年轻人
13、的谦虚和热情，尊重他们。另外，如果能多学几种方法，也会让他们对你产生亲切感。 前台小姐 现在的前台小姐一般都有着学历和文化，所以面对她们要衣着整洁，讲话要斯文，给人一种好的印象。 门卫和保安 不卑不亢，笑脸相对，尽量和对方攀上关系。首先，要从语言上辨别，看看对方是不是老乡，总之要和他找到一个共同语言，要设法和他拉近关系。,1.3、掌握客户信息,“好记性不如烂笔头”笔记就是为了避免将一些重要事件遗忘。所以，从现在开始，随身带上一个小本吧！客户需求、待办事项、心得体会、同事经验随时记！,第二节、 “赢”在拜访 2.1、进门五件事 2.2、吸引客户注意力四招,2.1、进门五件事,A、微笑打先锋，保持
14、精神的外表。敲门得到允许后再进入； B、敲门力度适中； C、脸上挂着微笑； D、进门主动递呈名片和公司宣传资料，并介绍自己和此行目的，语句简单明了，语调自信有活力； E、一定要真诚地赞美对方！初次见面，与其赞美对方，不如赞美对方的所属等看得见的具体事物。,2.2、吸引客户注意力四招,招式一：抓准客户兴趣，深入介绍 试探性沟通后，如果发现客户对我们的某项业务感兴趣，就可以以此为突破口。 招式二：妙用趋众心理，多举同行案例 举著名公司的客户案例，尤其是客户所景仰或性质相同的企业时，效果会比较显著。 招式三：虚心求教客户，营造融洽关系 利用向客户请教问题的方法来引起客户注意，有时候能够带来出其不意的
15、效果！例如：“相信您也使用过不少快递公司的产品，在您看来，现在的快递服务存在哪些问题还需要改进呢？” 招式四：随时携带公司资料，关键时刻有帮助 随身携带公司介绍或业务宣传的资料，给客户介绍时既有参照性又能避免出错，尤其出现冷场时还能救场。,第三节、“赢”在推销 3.1、笑对拒绝 3.2、判断客户需求的四问 3.3、介绍新产品,3.1、笑对拒绝,客户的拒绝并不可怕，关键是要巧妙的应对拒绝，才能赢得客户。 1“我们已经有了协议快递”的应对 在客户已经和一位或几位竞争对手建立了业务关系的情况下，目标应是确认对方的潜在需求或未满足的需求。 2、“价格太高”的应对 首先。要将客户的注意力从价格转移到需求
16、上，同时表明我们的产品或服务与价格等值。另一方面，暗示客户我们的服务可能给其带来更好的收益。 3、“暂时不需要”的应对 对这样的客户，只需让他们接受宣传资料，对我们公司有一个印象，当他有需求时，第一时间会想到我们的公司。 以上只是常见的拒绝理由，只要对拒绝理由做好充分地准备必然会有所回报。任何回答要具有实实在在的内容，也就是帮助客户寻找投递的理由。如果能够更好满足客户的需求，那就不会遭到拒绝。,3.2、判断客户需求的四问,第一问：寄什么？ 了解托寄物种类、需要哪些特殊包装及其他注意事项。 第二问：寄哪里？ 了解我们的网络是否能满足客户的需求。 第三问：寄多少？ 了解客户的业务量，清楚知道客户是否属于大客户。 第四问：经常走哪家公司？ 了解我们的竞争对手，表明我们的竞争优势,3.3、介绍新产品,1，介绍产品或服务的特点； 2，介绍特点带来的功能； 3，介绍这些功能的优点； 4，介绍这些优点带来的利益；
