《{售后服务}医务人员服务意识与敬业精神》由会员分享，可在线阅读，更多相关《{售后服务}医务人员服务意识与敬业精神（40页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、医务人员服务意识与敬业精神,连州市人民医院 杨 鸣,一、提升服务意识市场竞争利器,一、医院营销的核心：优质服务 1、 为什么“优质服务”是医院营销的核心 2、 什么样的服务才是“优质服务” 3、 案例：一家民营医院是如何通过提升服务意识崛起的 二、提升医务人员服务意识的办法 1、 医院服务文化建设 2、 把病人满意度引入考核 3、 请外部力量培训 三、优质服务四项基本原则 1、 面带微笑 2、 耐心问答 3、 用词恰当 4、 勤于叮嘱,四、平抑高情绪冲突病人的四个步骤 1、 低位坐下 2、 反馈式倾听 3、 重复对方的话 4、 诚意处理,二、医务人员缺乏服务意识的行为批判,一、对病人板着面孔说
2、话 二、对病人提问爱理不理 三、诊断过程过快，导致病人起疑心 四、采样检查时，不和病人说清注意事项 五、不写病案，破坏规则 六、处方过于龙飞凤舞 七、斥责病人，态度恶劣 八、服装不整洁，导致病人怀疑医疗质量 九、接受药品公司回扣而拼命用药 十、诊断马虎，错诊率高,三、中美医院服务的差异 一位哈佛来华工作者的话,一、美国医院的服务意识 二、中国医院的服务意识 三、两国医院服务差异的原因分析,四、服务导向型绩效考核,一、服务导向型绩效考核基本原则 二、科室主任的绩效考核 三、一线医生的绩效考核 四、医院绩效考核误区,五、感恩的人服务意识强，更容易成功,一、感恩的人服务意识强 二、感恩的人更容易成功
3、 1、 感恩的人易获帮助 2、 感恩的人责任感强 3、 感恩的人更加快乐 4、 感恩的人人缘更好 三、调查报告：成功者感恩意识强 四、感恩的社会意义 五、感恩的方法 1、 感恩之意出于口 2、 感恩之意存于心 3、 感恩之意显于行,六、用十全之心赢得病患的放心,一、爱心：对病人抱有怜爱之心 二、真心：对病人的痛苦感同身受 三、热心：积极主动地帮助病人 四、精心：想方设法满足病人需要 五、细心：看护、写病历要明明白白 六、专心：问诊不可三心二意 七、耐心：与病人沟通要万事俱细 八、诚心：放低身段，以诚服人 九、关心：治疗期间嘘寒问暖 十、责任心：对病人尽职尽责,七、医务人员十大必改之恶习,一、服
4、务意识差，漠视病人 二、诊断马虎，医德欠佳 三、不肯学习，不思进取 四、片面理解平等，不尊重领导 五、消极怠工，敷衍混日 六、乱收红包，到处走穴 七、推卸责任，诿过同事 八、满腹牢骚，背后乱讲 九、斤斤计较，总觉吃亏 十、攀比收入，钻牛角尖,八、医患冲突管理,一、医患冲突现状描述 二、医患冲突的类型 三、医患冲突的应对 四、医患冲突的预防 五、高冲突病人的人格特征,九、当好副职的科学,一、副职的管理内涵 二、副职戒律（八大戒律） 1、 急欲升职，暗使阴谋 2、 高层会议，内容外泄 3、 漠视章程，越级汇报 4、 阳奉阴违，无视命令 5、 指手划脚，越权指挥 6、 工作被动，甘当传声筒 7、 当
5、老好人，难题上推 8、 当面同意，背后牢骚 三、如何当好副职,十、高执行力：个人成功基础,一、组织变大时，执行力成为影响组织绩效的突出因素 二、影响执行力的个体因素 三、影响执行力的组织因素 四、个人执行力与个人职业生涯成功关系 五、个人提高执行力的措施 六、组织提高执行力的方法,十一、工作主动人生成功的阶梯,一、工作主动的必要性 1、 工作主动是员工应对环境变化频繁的客观要求 2、 工作主动是员工提高生存能力的客观要求 3、 工作主动是员工事业成功的必然途径 4、 工作主动是员工与医院改革的客观要求,二、如何做到工作主动 1、 要站在上级的角度思考问题 2、 不断地思索工作中存在的问题 3、
6、 为工作制定高标准 4、 主动依据医院的发展规划与原则处理突发事件 5、 主动地为医院提出合理化的建议三、工作主动对员工的好处 1、 工作主动是员工获得提升的前提 2、 工作主动是员工获得安全感的必要条件 3、 工作是否主动是决定员工报酬的重要依据,一、斤斤计较的形式 1、 工作时间的斤斤计较 2、 工作任务的斤斤计较 3、 工作环境的斤斤计较 4、 工作地位的斤斤计较 5、 工作待遇的斤斤计较,十二、斤斤计较，难求幸福,二、工作斤斤计较的危害 1、 斤斤计较破坏人际关系 2、 斤斤计较危害个人心理健康 3、 斤斤计较削弱组织竞争力 三、斤斤计较的人格特征 1、 气度狭小 2、 目光短浅 3、
7、 自我中心 四、如何抑制斤斤计较的现象,十三、攀比收入，自寻烦恼 一、喜欢攀比收入者，人生永远烦恼 二、喜欢攀比收入者的人格特征 1、 归因取向朝外 2、 有选择性地吸收外部信息 三、如何抑制攀比收入的现象 1、 在招聘时把喜欢攀比的人排除 2、 在考核中加入“攀比收入倾向”维度 3、 让员工深刻理解“攀比收入，永远烦恼” 4、 在可能的条件下，实施工资保密制度,十四、细节，细节，再细节,一、“差不多”文化批判 二、做事如何做好细节 1、 学会以上级的视角看问题 2、 养成反复检查的习惯 3、 建立细节至上的观念 4、 永无止境的合理化 5、 把工作当作自家的事务,十五、理解领导：他常是最累的
8、员工,一、企业领导常是最累的员工 1、 调查显示：企业总经理平均工作时间比法定多75% 2、 调查显示：企业总经理中70%的人曾经有神经衰弱 症、抑郁症，并且大部分人感觉生活没有快乐 3、 调查显示：大部分总经理处于亚健康状态 二、企业领导可能是贡献最大的员工 1、 社会进步的标志是人的需求满足程度提高 2、 生产力就是满足人的需求程度的提高 3、 需求具有变化性、难测性、经济性的特点 4、 企业家是识别需求，满足需求的关键因素 5、 正确方向和方法的劳动才能创造财富 6、 管理性质劳动创造财富 7、 企业利润越多对社会贡献越大 8、 企业领导常是贡献最大、最累的员工,十六、领导在与不在一个样
9、,一、中美员工敬业的差异 二、为什么中国人“领导在与不在两个样” 三、为什么“领导在与不在须一个样” 四、如何做到“领导在与不在一个样” 五、管理“领导在与不在两个样”的措施 1、 学习 2、 选举“领导在与不在一个样”员工 3、 树立榜样，鼓励正气,十七、工作混日子，工资小偷,一、工作混时间，与小偷无异 二、工作混时间的表现形式 1、 得过且过 2、 拖拖拉拉 3、 拨一拨、动一动 4、 精神涣散 5、 毫无思想 6、 敷衍了事 7、 纪律散漫 8、 不肯钻研,三、食君之禄，忠君之事，天经地义 四、工作混时间最大受害者是自己 五、如何治理工作混时间 1、 以选好的为名义选举差的人 2、 增强
10、危机感 3、 内部调换工作 4、 加强思想工作 5、 实施目标管理 6、 招聘时剔除不思进取的人,十八、浮躁是败事之源,一、浮躁定义 二、浮躁是中国人国病 三、中国的文化有浮躁的特征 四、浮躁在组织中的表现 1、 喜爱描绘“宏伟蓝图” 2、 好大喜功 3、 频繁跳槽，四处流浪 4、 眼高手低,5、 浅尝辄止 6、 急功近利 7、 产业矮化 8、 爱走捷径 五、浮躁之害 1、 个人发展后劲不足 2、 组织发展大起大落 3、 产业发展难以升级 4、 国家发展易于动荡,十九、忠孝者更幸福,一、忠孝是中国文化的核心优势 1、 忠孝使中华民族从野蛮走向开化 2、 忠孝使古代中国走向强国 3、 忠孝使古代
11、中国在自然经济条件下形成统一的大国，是古代世界上唯一能够长时间形成大统一局面的大国 4、 忠孝使华人成为四大古文明唯一的幸存者 二、现代意义：忠孝观流行地区经济发达 三、台、新、韩忠孝观与经济发展的关系,四、一个关于50岁人群薪水的调查报告跳槽太多的人群平均薪水低 五、频繁跳槽的风气对国家的危害 六、频繁跳槽对个人的害处 七、孝的人生更幸福 1、 孝行的人更加感到幸福 2、 孝行的人子女更孝 3、 孝行的人朋友更多 4、 孝行的人责任心强 5、 孝行的人机会更多 八、为人不孝，衣冠禽兽,二十、背后议论领导，前途凶多吉少,一、背后议论领导的不良现象 1、 开会不说，会后乱说 2、 当面不说，背后
12、乱说 3、 事前不说，事后乱说 4、 好话不说，坏话乱说 二、背后议论领导的常见内容 1、 领导的私人生活 2、 领导的工作失误 3、 领导的能力短处 4、 领导对待员工不公平 5、 领导让我吃亏,三、背后议论领导内容的特点 四、背后议论领导对组织发展的坏处 五、背后议论领导对个人发展的害处 六、是一种损人不利己的行为 七、谈人是非者，必是是非人 八、当面拍马屁，背后骂领导，是“人品差”的一种表现 九、当对薪酬感到比市场行情低时怎么办,二十一、互相扯皮，组织大敌,一、互相扯皮的表现形式 1、 遇利互争，遇责互推 2、 遇事不表态 3、 充当“电话线”干部 4、 要求上级制定责任绝对清晰的规章制
13、度 5、 恶意多头请示 6、 讨论问题只指出别人方案缺点，不提怎么办 7、 功劳归自己，过失归别人 8、 形式重于内容,二、互相扯皮的危害性 三、管理“扯皮”的措施 四、综合性工作的“责任”管理 1、 建立适度复杂的流程 2、 团队考核与个体考核相结合 3、 换位思考以建设自动协调文化,二十二、决不拖延,一、拖延是难量化岗位，特别是管理岗位中流行的现象 二、组织与个人都要改掉“拖延”的毛病 三、我与一般大学教师区别：行动主义导向 四、优秀组织文化的共性：立刻行动，决不拖延 五、工作拖延给个人带来的恶果 1、 拖延只不过是难题后移，心情却会更沮丧 2、 拖延的人经常有焦头烂额的感觉 3、 拖延造
14、成工作太集中，降低工作质量 4、 拖延的人容易形成人际关系紧张 5、 拖延的人不容易抓住机会 6、 拖延的人经常后悔“我当年也是这么想的，可是”,7、 拖延的人家庭生活比较糟糕 8、 拖延的人患精神疾病的比例高些 六、组织造成拖延的原因 1、 人员太多 2 、 人员太少 3、 资历文化 4、 没有考核 七、个人如何改掉拖延习气：清理、暗示、行动、总结 1、 把拖延的害处写出来贴在墙上 2、 每当想拖延时，闭眼想像一下拖延带来的麻烦，想像要具像化 3、 立刻行动,二十三、以平和的心对待监督,一、“用人不疑，疑人不用”批判 二、东西方管理比较 西方：“人性本恶”的基督教主流文化 东方：“人性本善”
15、的儒家主流文化 三、员工要以平和的心态来对待监督 1、 监督是正常 2、 监督是爱护 3、 员工应主动要求监督,二十四、中国人不加班，能赶上西方吗？,一、两种对立的观点 1、 中国人劳动强度太大，应向西方学习，欧美人士极少加班，休假很多，增加休闲，这才是以人为本 2、 中国应该多加班，这样才能赶上西方 二、中西经济实力比较：美国工人人均劳动生产率是中国工人的6.5倍 三、落后就要挨打 四、欧美在三、四十年前，也是拼命加班的时代 五、计划经济时代员工加班少，但大家吃不饱饭 六、高福利社会只能是经济发展的自然结果，人为制造只会导致类似计划经济的弊端 七、在现阶段，中国人还须加班工作,二十五、做组织放心的员工,一、中西方基层员工工作的五大差别 1、 需要监督 2、 主动性差 3、 不够细致 4、 诚信不足 5、 急功近利 二、什么样的基层员工，不让公司放心 1、 领导在与不在两个样 2、 当面假装干活，背后吹牛聊天,3、 当面拍马屁，背后发牢骚 4、 盗卖公司材料或部件 5、 公司物品私有化 6、 凡事需要监督的 7、 拒绝管理监督的 8、 充老资格
