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1、港联物业（广州）有限公司 2012年上半年总结及下半年工作设想,时间飞逝，2012年已过半年，今天 我们相聚在此，回顾总结这半年来的工 作，找出工作中的不足并加以改进，齐 心协力做好下半年工作，努力完成2012 年全年的工作任务、目标。,汇报内容,2012年下半年工作设想,2012年上半年工作总结,第一部分：2012年上半年公司经营情况,第二部分：2012年上半年公司管理情况,一、公司管理项目现状：,政府物业6个,综合物业1个,顾问项目7个,销售中心5个,写字楼项目2个,住宅项目19个,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,改变管理思路 理顺内部管理,改变组织架构,二、内部管理进一步深化
2、，狠抓绩效考核落实,一是设置总监，负责指导监督下级管理者的日常工作；实现区域化管理，以此方式来协调处理对内对外的事务。 二是项目扁平化管理，减少管理层级，由项目负责人直接对接领班，让项目负责人更多地参与到实际管理中去。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,成立福利委员会,由各级各线中选取代表组成，工作内容主要是制定员工奖 罚制度，策划安排年度团队活动等，使奖励更加分明，体 现公平公开。,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,改变管理思路 理顺内部管理,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,规范文件管理,整理所有规范文件，汇合各项目文件，制定公司文件目录表，置于档案室，方便文件
3、的查阅。 合同及公司内部发文，统一归口到档案室管理，明晰责权，便于查阅。,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,改变管理思路 理顺内部管理,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,4. 创建内部月刊,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,改变管理思路 理顺内部管理,第二部分：2012年上半年公司管理情况,2,提升内部管理 狠抓绩效考核,修订2012年公司绩效考核方案,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,修订方案在上年度项目、分公司负责人考核模式基础上，增加了项目总监、公司职能部门负责人考核，签订责任状进行层层分解落实，层层抓落实的考核管理办法。 在基层员工的岗位例行化考核基础
4、上，完善主任层级的季度绩效考核，推进全员考核管理，保证了各项工作全面有序地推进。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,2,提升内部管理 狠抓绩效考核,2. 推行“服务之星”评选考核,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,在去年“百名优秀”的基础上，修改了评选考核办法，设置评 选考核报名条件，以岗位例行化为标准，推行“激励+强制排 名”“服务之星”双重激励考核机制，结合公司职能部门考核。 通过两者的相结合，以期达公平、公正的考核原则，为了更 好的奖励先进，树立榜样，稳定优秀基层员工，于本年度第 一季度正式启动“服务之星”评选考核。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,3,提升车场管理
5、 完善运营手册,增编停车场运营手册,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,为规范公司各类停车场实施和管理，明确公司管理层、各 职能部门及各项目在日常运作中的承担的权力和责任，各 项工作更具制度化、规范化开展。通过公司各部门及各项 目部的努力，完成停车场运营手册编制，现已下项目 试行。,第二部分：2012年上半年公司管理情况,1,明晰培训职责 改变培训管理,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,原由质量部培训工作的工作统一归口到人事行政部管理。,引入专职培训人员，完善培训制度，建立起培训管理考核体系。（此项为落实）,围绕基础员工的培训，开展了岗位基本技能、安全生产岗位及各专业的培训，提高
6、了员工实操水平和安全生产意识。,2,明晰培训职责 改变培训管理,二、内部管理进一步深化，狠抓绩效考核落实,第二部分：2012年上半年公司管理情况,公司组织内部培训10次：工程8次，物业1次， 保安1次。,给类培训合计15次培训人数221人次，其中外训64人次，内训157人次。,公司组织外部培训5次，销售经理培训1次，电动车位操作1次，金钥匙2次，保安员资格证1次,三、市场拓展佳绩频传,第二部分：2012年上半年公司管理情况,上半年拓展项目：13个 成功续签项目：1个。,四、其它工作有条不紊推进,第二部分：2012年上半年公司管理情况,组织及配合各项目部做好“新项目进场、入伙收楼” 工作,四、其
7、它工作有条不紊推进,第二部分：2012年上半年公司管理情况,合理资源利用，调整在管项目,公司管理规模逐渐扩大，对现有物业项目进行全面评估。对业主意见多，相关单位不配合，存在潜亏，影响公司品牌的项目退出。在5月份退出邦泰公寓项目、6月份退出审计署项目，进 一步优化和提升了管理资源的利用。,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,运营手册考核 （主任级以上）,岗位例行化考核,1,员工岗位例行化考核,第三部分：2012年上半年项目情况,质量检查,注：广州地区全管项目1-5月岗位例行化月平均值排序。,1,员工岗位例行化考核,第三部分：2012年上半年项目情况,质量检查,注：广州地区全管项目1-5
8、月岗位例行化月平均值排序。,2,项目绩效考核情况,质量检查,注：广州地区全管项目1-5月经济指标和质量指标得分，每月平均值排序。,第三部分：2012年上半年项目情况,3,运营手册考核情况,质量检查,注：广州地区全管项目运营手册考核得分平均值排序。,第三部分：2012年上半年项目情况,3,运营手册考核情况,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,注：广州地区全管项目运营手册考核得分平均值排序。,3,项目设备运行状况,注：广州地区全管项目，新接项目除外。,第三部分：2012年上半年项目情况,4,项目巡查情况,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,4,项目巡查情况,质量检查,第三部分：
9、2012年上半年项目情况,项目现场绿化明显改善,整改前,整改后,4,项目巡查情况,质量检查,第三部分：2012年上半年项目情况,项目现场清洁有所改善,整改后,整改前,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,1,满意度调查的内容,业户对小区物业管理服务的总体评议 本区域物业主任的沟通率 小区主要服务项目的评价,本次2012年中满意度调查由项目开展 采用电话访问、家访形式 按照一定的抽样比例 选取公司在管全委住宅楼盘：利雅湾、怡 苑、富业苑、华盈居、花都大运家园、弘远大厦的满意度调查数据分析,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,2,调查抽样比例,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,第
10、四部分：2012年上半年满意度调查情况,3,业户满意度分析,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,3,业户满意度分析,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,数据显示，公司的总体评价综合满意率为90.36%，高于公 司平均值的项目有大运家园为99.99%, 弘远天琪99.02%， 华盈居项目为95%,富业苑为90.46%，共4个项目，低于的 有利雅湾项目为85.7%，怡苑项目为69.99%，共2个项目。 “公司的总体评价不满意率”平均为2.58%，其中怡苑项目 所占比率最大，项目总体不满意率为11.66%，其次为利雅 湾2.67%, 富业苑为1.19%。“一般”项的评价，怡苑、利雅 湾分
11、别为18.33%、11.60%，处于较高的比率，这部分的业 户处于观望，处于较为容易下调到“不满意”的危险临界点。,3,业户满意度分析,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,4,服务总体评价综合满意率,2011年底平均值71.63%,2012年中平均值90.36%,0.31%,24.76%,36.64%,8.28%,7.03%,18.73%,注：综合满意率非常满意率满意率基本满意率,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,业户单项满意度分析,与2011年底单项不满意率比较-富业苑,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,业户单项满意度分析,与2011年底单项不满意率比较-华盈居
12、,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,业户单项满意度分析,与2011年底单项不满意率比较-利雅湾,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,业户单项满意度分析,与2011年底单项不满意率比较-广弘天琪,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,5,业户单项满意度分析,与2011年底单项不满意率比较-怡苑,第四部分：2012年上半年满意度调查情况,1,2,在管项目服务品质下降，未能依据公司的管理制度及服务标 准开展工作，各主管的培训能力较弱，基层员工整体业务技 能水平相对偏低 。,第五部分：上半年管理中存在的问题,随着物价不断上涨，为了控制成本人员相对减少，而制度规 范要求没有及时
13、跟上，加之人员素质整体下降，进而使项服 务质量有所下降 。,管理团队从上至下都没有意识去执行好制度，例如作为项目管理 核心的岗位例行化工作，规范项目各岗位每天、每周、每月所要 做的事情，但项目没有很好的去推行 。,3,4,项目管理团队的管理能力没有提升，有的连基础性的工作都不会 做，如放行条制度执行不严、交楼不抄水电表、业主投诉无人跟 进处理，该维修设施不去维修，不能全面管控好项目 。,第五部分：上半年管理中存在的问题,5,6,管理者的管理能力与水平停滞，使得内部管理表象化且行事缺乏 计划性，不熟悉公司相关制度或程序性文件，往往应付式作业。 还有，就是管理者责任心与担当力的缺失。,上半年培训工
14、作没有全面展开，一些基础的培训工作没有很好的 进行，如新员工入职的岗前培训，新员工不能较快掌握岗位业务 技能，无法胜任工作岗位 。,第五部分：上半年管理中存在的问题,7,8,从业主满意度调查显示，综合满意度不高，较为薄弱依次是社 区文化活动、安全保卫、清洁卫生服务方面。下半年应从基础 物业服务抓起，提升业主满意度。,受行业局限，人才储备能力脆弱，引进人才的难度加大；加之 一线员工的收入无法与市场接轨，员工流失较多。继而影响到 项目服务质量，也影响招聘、培训成本增加，人才问已成为制 约公司持续发展的瓶颈。,第五部分：上半年管理中存在的问题,2012年下半年工作设想及计划,为了顺利完成2012年公
15、司既定目标，应 从内部管理，培训，人才储备，服务宣传及 拓展方面实行突破以期完成整年度效率目标、 经济目标及质量目标。,第五部分：2012年下半年工作设想及计划,1,2,岗位例行化：项目依据各岗位工作实际情况，重新梳理项目 各岗位例行化，将各岗位工作细化到时间节点，修订例行化 表格；公司各职能部门，细化月度工作计划，分解到4周内 实施。,工程管理：建立中央管理的工程部，负责项目设备维保工作 及辅助项目监管外判单位维保工作；项目工程人员，负责日 常业户室内维修及公共区域维修，日常设备巡查及应急维 修，监管外判单位维保工作。所有项目设备分职责区由专人 负责，落实到人。,2012年下半年工作设想及计
16、划,3,4,清洁管理：业主评价项目好坏很大程度上是对清洁服务的质 量。项目清洁服务监管必须由专人负责，公司组织对专责清 洁服务监管的物业助理进行培训，梳理清洁外判标准，监管 清服务工作提升业主才会满意。,保安管理：专门聘请保安经理主抓特勤队管理，归属项目一 部管理。抓好由公司组织保安入职三天培训，培训结束由专 人送到各项目，项目负责人必须指定专人负责新员工指导及 培训，再用人方面做到以人为本，并将此观念传达给下属。,2012年下半年工作设想及计划,5,6,培训管理：每月有培训主题，由项目部负责基层员工培训， 培训考核，公司负责抽查；管理人员培训、考核由公司组 织，并将成绩列入季度服务之星评选。,人才管理：由公司组织定期筛选项目优秀员工，经培训考 核，合格人员组成公司人才储备骨干队伍；加大实习生的培 养，建立项目基层所需的合格人才渠道。,Thanks,Thanks,
