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1、收银员培训 异常情况处理,1、顾客未带会员卡,处理原则： 让顾客报电话号码，然后使用会员卡查询键查询 语述： 请您告知您办会员卡时用的固定电话号码？ 请问是XX先生/小姐吗？,顾客未带会员卡,处理原则： 用临时会员卡为顾客结帐。 语述： 我已用临时会员卡为您结帐了，但印花商品不能享受印花价。 麻烦您到服务台办卡。,顾客未办会员卡,3、结帐时，顾客所带钱款不够,结帐时，顾客所带钱款不够,处理原则： 用银行卡结帐 用IC卡结帐 删除部分商品（50元以上通知中控） 语述： 请问您有没有带银行卡/IC卡，银行卡/IC卡可以结帐。若没有，请问带了多少钱。 看哪些商品暂时不要，先取消下次再来买。,4、收款
2、时，金额输入错误,处理原则： 心算找零，向顾客说明，并在送货单上写上实际收银的金额及找零并签名 。 语述： 对不起，金额输错了。我把正确的金额写上请核对一下是否正确。,收款时，金额输入错误,收银员签名,5、收到假钞,处理原则： 提醒顾客更换一张 语述： 麻烦您换一张，好吗？,收到假钞,6、结帐后，顾客要求某件商品退换,处理原则： 提请顾客至退换货中心处理 语述： 麻烦您到退换中心处理好吗？,结帐后，顾客要求某件商品退换,7、顾客拿的商品与换货单不符,处理原则： 请顾客到卖场里换同货号的商品 语述： 对不起，您拿的商品与换货单上的商品不一样，麻烦请您至卖场更换同货号的商品。,顾客拿的商品与换货单
3、不符,8、顾客想多买印花商品,处理原则： 印花商品是限购商品，把超限量的商品收回 语述： 印花商品是超低价商品，限量是为了保证更多的会员享受优惠。,顾客想多买印花商品,限购数量,9、顾客要求兑换零钱时,处理原则： 提醒顾客至服务台兑零 语述： 对不起，请您至服务台兑零。,顾客要求兑换零钱时,10、顾客拿的商品无条码,处理原则： 请收银服务中心人员查询，让顾客先把前面的商品结帐或挂单 语述： 对不起，为了方便后面的顾客结帐，请您先把帐结了等条码查到了马上为您结帐好吗? 先帮您做挂单,查好后再帮您结帐，好吗？,顾客拿的商品无条码,11、顾客反映价格差异,处理原则： 把其他商品先结帐，请顾客至收银服
4、务中心查询。 语述： 先帮您结帐之后请到收银服务中心查询好吗？,顾客反映价格差异,12、打印机卡纸,处理原则： 提请顾客至收银服务中心重新打印 。 语述： 对不起，卡纸了。为了方便核对商品，麻烦您到收银服务中心重新打印一张 。,打印机卡纸,要注明：机台号、送货单号、总金额,13、结帐时，商品不慎打翻,处理原则： 首先询问顾客是否有无受伤或受惊。 通知收银服务中心立即清洁。 语述： 您是否受伤？ 需要帮您再取一瓶吗？,结帐时，商品不慎打翻,14、问题卡,顾客持状态8、9卡结帐时： 系统提示“此卡资料已锁，结帐后请至服务台打开”,问题卡,顾客持删除卡结帐时： 系统提示“此卡资料已删除，结帐后请至服
5、务台重新办理”,问题卡,顾客持校验码错误的卡结帐时： 系统提示“此卡资料有误，结帐后请至服务台”,问题卡,15、结帐时顾客对总金额有疑问，要求看明细再结帐或重新结帐,处理原则： 请顾客先结帐，将送货单交于顾客核对。 必要时，请收银服务中心核对 语述： 对不起，结帐后我会将明细交给你核对，若有问题会退款给你，故请先付款结帐，以加快其他顾客的结帐速度。,结帐时顾客对总金额有疑问，要求看明细再结帐或重新结帐,16、结帐后，顾客发现所找的钱缺少，又回来向你要时,处理原则： 如果在付款时注意话述（做到三唱、双手奉票）可减少此类情况的发生。但如果发生了，应立即通知收银服务中心 。 语述： 对不起，请至收银
6、服务中心，我会协助处理的。,结帐后，顾客发现所找的钱缺少，又回来向你要时,唱收,唱付,唱找,17、拆零付整,处理原则： 看屏幕（包装单位） 若顾客需要，请顾客补拿商品 若不需要，请顾客至收银服务中心处理 。 语述： 对不起，如果您需要的话再补拿一下。 对不起，如果您不需要麻烦您至收银服务中心。,拆零付整,单包,整组,18、顾客遗失送货单,处理原则： 送货单应双手同时交于顾客手中，若顾客遗失送货单应帮其在机台周围查找，找不到则请顾客至收银服务中心 。 语述： 对不起，我已经帮您找过了，没有，麻烦您至收银服务中心。,顾客遗失送货单,19、折扣标签无法扫描,处理原则： 顾客要购买，通知收银服务中心 。 语述： 对不起，请您稍等，我通知收银服务中心人员来处理。,折扣标签无法扫描,20、顾客遗忘商品,处理原则： 立即将商品交至收银服务中心做记录 。,顾客遗忘商品,需要登记： 日期、机台号、收银员班次、物品名称、货号、价格,22、孤儿是鸡蛋、冷饮等冰冻食品,处理原则： 立即通知收银服务中心 。,孤儿孤儿是鸡蛋、冷饮等冰冻食品,END,
