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1、 i浅谈如何打造高品质的客舱服务摘 要当今世界正经历着由制造业主导的经济社会，向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。随着服务经济社会的逐渐形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。本文根据客舱服务的内涵、特点、重要性以及影响因素作为切入口，深入的分析了国内航空公司客舱服务与国外航空公司客舱服务情况，将两者进行鲜明对比，从而分析国内外航空公司的客舱服务的不足之处，最后从客舱服务质量管理体系、乘务人员素质、服务理念、品牌建设等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。关键词：客舱服务，服务质量，品质服务 iiAn Analysis on How
2、to Provide a high quality cabin service AbstractToday，the world is transforming from the traditional manufacturing society to the modern service society. With the rapid development of national economy, the whole service industry in China is not only faced with the opportunities but also the stem cha
3、llengesAs a result, we must be a deep understanding of the importance to create high-quality cabin service.This paper begins with the factors that affect the quality of cabin service, and compares the present cabin service situation of domestic and foreign first-class airlines, using the relevant ev
4、aluation data. It summarizes the common features among good cabin service, as well as the reason of low quality cabin service in domestic airlines. Finally, it proposes some suggestions to create high-quality cabin service, including the cabin environment, service attendants and the integration of s
5、ervice processes.Key Words：Cabin Service; Service quality; High-Quality Service 目 录摘 要 .IABSTRACT .II第一章 绪论 .11.1 研究背景及意义 11.2 研究内容、思路和方法.1 第二章 客舱服务的内涵 .22.1 客舱服务的概念.22.2 客舱服务的特点3 2.3 打造高品质客舱服务的重要性4 2.4 影响客舱服务的因素4第三章 国内外航空公司客舱服务发展情况对比 .53.1 国外航空公司客舱服务发展情况.53.2 国内航空公司客舱服务发展情况.63.3 国内航空公司和国外航空公司的差距.7第
6、四章 打造高品质的客舱服务的对策和建议 .94.1.构建完整的客舱服务质量管理体系 94.2 培养空乘人员的优秀品格 104.3 创新服务理念，注重品牌建设 .12第五章总结与展望 .14参考文献 .15致 谢 .16 - 1 -第一章 绪 论1.1 研究背景及意义中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。特别是在 2011 年中国加入世贸组织后，国外大量的航空公司陆逊进入中国的航空市场，而国内的航空公司之间的竞争也越来越激烈，中国的航空市场已经从过去的卖方市场转变为如今的买方市场。伴随着旅客的日益增多，呈
7、现出多种多样的消费需求，旅客面临着这个供过于求的市场现状，他们的选择余地也大大的增加。经过多年的价格战后，国内的民航企业已经普遍的认识到了理解消费者的真实需求、提升自身服务、提高消费者的满意度和忠诚度对于提升自身竞争优势的重要意义。在航空运输服务的过程中，客舱服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节。在消费群体与航空公司两者间的多项接触方式中，旅客普遍认为客舱服务是航空公司提供服务质量的最重要场所，因此，当前航空公司提升知名度和提高顾客满意度的一项重要工作就是如何为旅客提供高质量的客舱服务。1.2 研究内容、思路和方法1.2.1 研究内容本文根据客舱服务的内涵、特点、重要性
8、以及影响因素作为切入口，深入的分析了国内航空公司客舱服务与国外航空公司客舱服务情况，将两者进行鲜明对比，从而分析国内外航空公司的客舱服务的不足之处，最后从客舱服务质量管理体系、乘务人员素质、服务理念、品牌建设等方面提出打造优质客舱服务的对策和建议。1.2.2 研究思路在论文的起始部分深层次的阐述了客舱服务的概念和相关的理论。所后在文章的中间部分，运用国内外服务差距方法，找出国内航空服务存在的弊端，并根据影响客舱服务的因素理论，最后提出跟实际相结合的对策和建议 - 2 -1.2.3 研究方法主要用文献资料法来获取资料，了解了前人的研究现状和成果，然后再对这些资料进行具体的分析和整理。再运用多元分
9、析法并结合自己所学的理论知识对所获得的资料进行全面的分析、综合、归纳。 - 3 -第二章 客舱服务的内涵2.1 客舱服务的概念客舱服务是指航空公司以客舱里的设施设备作为依托，在使用价值上最大程度的满足顾客物质与精神需要的程度。它主要由功能质量和技术质量构成，功能质量主要包括报纸杂志、多媒体、餐食饮料等，而技术质量主要包括空乘人员的专业素质。设施设备等。对客舱服务最朴素的理解是基于对服务基本概念的理解而言的，认为客舱服务也是一种服务，不过它是一种特殊的服务，或者说是一种特殊行业的服务。但客舱服务作为服务行业的标志，与其他服务行业相比，其服务环境、服务内容与服务对象的特殊性，隐藏着客舱服务追求至高
10、无上服务境界的秘密，揭示了客舱服务的整体概念。2.2 客舱服务的特点客舱服务是在特殊的环境下对特殊群体进行的服务，由于环境等因素的限制，客舱服务具有自身的特殊性，主要体现在以下几个方面。安全责任重大：乘客安全抵达目的地，是机组成员的基本任务。空乘人员服务于客舱之中，面对形形色色的乘客。正常情况下，乘务人员首先就是安全防范员，担负着观察、发现、处理各种安全隐患的任务，担负着维持客舱秩序、消除各种危机事件对飞行与客舱安全影响的任务，特别是在紧急状态下，空乘人员作为机组重要组成部分，担负着面对乘客、面对危机的责任。因此，参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务，安全责任重大，远远超过其他服务行业。服
11、务环境特殊：客舱是一个特殊场所，面积狭小，设施功能特殊，人员密集，而且客舱环境既守到飞行状态的影响，又受到乘客心理状态的影响，绝大部分服务工作是在运动中开展的，服务过程要受到飞行状态、各种规范的制约。因此，服务行为既有机动性，又必须符合规范的要求，在服务过程中机组人员要密切配合，发挥团队精神。技术性强，服务内容繁杂：飞行器在飞行中，不同阶段有着不同的特性，要求服务过程必须符合技术规范的要求，不允许有随意性；客舱中的各种设备、设施都与安全密切相关，操作过程严谨、规范；服务涉及的范围广泛，每个过程与环节均有技术规范要求。个性呵护明显：乘坐飞机旅行是心理状态不断调整的过程，由于在飞行过程中不同阶段、 - 4 -不同气象条件使乘客有不同的心里感觉和身体反应，甚至很多乘客处于紧张状态，存在着恐惧心理。因此，需要服务人员采取积极措施，进行个性化服务，消除乘客的紧张情绪，稳定乘客的心理，并协助乘客消除和缓解飞行反应。对服务人员的综合素质要求高：由于飞行环境、服务对象以及服务
