{客户管理}第三章接待工作

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1、接待工作,3.1 接待工作概述 3.2 宴请接待 3.3 技能训练,教 学 目 的 通过学习，能够掌握：接待工作的内容、种类和要求；熟悉交往群体的礼仪要求；区分接待对象，确认接待规格；按照行动规范做好接待的准备工作；从容应付已预约和未预约的客人。,教学重点与难点,1、教学重点 接待工作的程序、方法和礼仪； 宴请接待的程序与礼仪； 2、教学难点 接待计划的拟定； 宴请座次的安排； 技能训练。,3.1 接待工作,3.1.1 内容 1.以相应规格接待国内外来访的宾客; 2.安排主宾间的洽谈、签约、工作交流等具体事宜; 3.组织来宾的参观、考察、拜访等活动; 4.为来宾其他的合理要求提供服务等。 3.

2、1.2 类型 1、按来访对象的国别分类 内宾接待； 外宾接待,3.1 接待工作,2、按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待 3、按来访对象的组织关系分类 上级来访接待。 平级来访接待。 下级来访接待。 群众来访接待。,案例导入：,天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作。每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，电话不断，客人络绎不绝。一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达。初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等。初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下。请坐

3、。”正说着电话铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接电话。客人面有不悦。小石接完电话，赶快为客人送上一杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪。 请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？,3.1 接待工作,3.1.3 接待工作程序 1、接待前的准备工作 （1）、心理准备 “诚恳”的心情 合作的精神,3.1 接待工作,（2）、物质准备 、环境准备 包括前台、会客室、办公室、走 廊、楼梯。 、办公用品的准备 包括前厅和会客室,提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱。上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使

4、自己和客人都愉快。,3.1 接待工作,（3）业务知识和能力的准备 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； 较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。,3.1 接待工作,（4）了解来宾的基本情况。 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等。 （5）确定接待规格。 高规格接待； 对等接待； 低规格接待,相关知识,高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作。 低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是

5、最常用的接待方式。,相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系。当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待。 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格。 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见。,3.1 接待工作,（6）、制定接待工作计划 主要内容：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支。 1）主要陪同人员； 2）主要工作人员； 3）住宿地点、标准、房间数量； 4）宴请时间、地点、标准、人数； 5）会见、会谈时间、地点、参与人员,形成的文件： 1、人员安排表 2、日程

6、安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用,案例分析： 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已

7、是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。 分析接待工作失败的原因?,3.1 接待工作,2、接待工作的实施 （1）亲切迎客 3S原则 （2）热情待客 交谈 引见 介绍 （3）礼貌送客 出迎三步，身送七步,3.1 接待工作,（4）接待过程中的次序礼仪要求 1）、就坐时，右为上座。即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边。 2）、上楼时，客人走在前，主人走在后；下楼时，主人走在前，客人走在后。 3)、迎客时，主人走在前；送客时，主人走在后。,4)、进电梯时，有专人看守电梯的，客

8、人先进，先出；无人看守电梯的，主人先进，后出并按住电钮，以防电梯门夹住客人。 5)、奉茶、递名片、握手、介绍时，应按职务从高至低进行。 6)、进门时，如果门是向外开的，把门拉开后，按住门，再请客人进。如果门是向内开的，把门推开后，请客人先进。,3.1 接待工作,(5)待客礼仪 1)秘书在引领客人时，自己要走在客人的左前方，相隔两步到三步距离为佳，体现以右为尊、为上的原则。 2)要告诉客人所去之地，并顺便告知客人洗手间的位置。 3)安排好接待时客人的就座位置如下。 主客并排就座时，客人应该坐在主人的右边。 主客对面而坐时，客人应该坐在离门远的一边或面对门的一边。,主客对面坐，并且双方与门的距离一

9、样时，以进门面朝桌子时的右手一边为客人，左手一边为主人。 4)递送茶饮。 客人落座后，接待人员要立即送上茶水或饮料。 一般客人可用一次性口杯即可，重要的客人要使用专用的茶具。 递杯子时要以右手为主，左手随上。 递杯子时切记手不能碰到杯口。,(6) 送客礼仪 1)主动帮助宾客确认并拿取所携带的行李物品，并帮助宾客小心提送到车上。 2)根据客人身份的尊贵程度，将客人送至电梯间、公司大门口或直至将客人送上车。 3)送客人到电梯时，要为客人按电梯按钮，在电梯门关上前道别。,4)秘书人员和上司一起送客时，要比上司稍后一步。 5)安放好行李后，向宾客作一下交代。 6)要施礼感谢光临和致告别语，如“祝您旅途

10、愉快，欢迎下次再来!”、“祝您一路平安，同时希望我们合作愉快!”等。 7)帮助宾客关车门时，时间要恰到好处，不能太重，也不能太轻。 8)车门关好后，不能马上转身就走，而应等宾客的车辆启动时，面带微笑，挥手告别，目送车子离开后才能离开。,3.1 接待工作,（7）、涉外活动礼宾次序安排 按身份与职务的高低排序 按字母顺序排列 按代表团抵达现场的时间先后排列,相关知识,根据接待计划，秘书应做好： 1）资料准备，主要包括来访一方背景资料 ，同时应相应地准备好我方的资料。 2）食、宿、交通安排。事先做好来访人员的接站、用餐、住宿、交通等安排。 3）设施及物资准备。不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所

11、，还应考虑好需要的布置及设备准备，保证随时能提供利用。 4）为来访人员准备一些小礼物。 5）取得其他部门的协作与配合。,预约接待的工作程序,预约接待的具体做法,主动迎接和问候,了解情况,发放宾客卡,送客,正确引导,日常接待工作流程图,团体接待程序：若有会见与会谈、宴请、参观活动,案例导入,2、天地公司年底为表示对客户的谢意，召开了客户联谊会，会后共进晚餐。负责接待工作的秘书钟苗根据上司的指示和宴会惯例，安排桌次座位。这次宴会共设3桌(圆桌)，餐厅正面靠墙为主桌，编1号，靠入口处为2、3号桌，摆成三角形，突出主桌。重要客户在主桌。为方便来宾入席，钟苗特意做了座位名签，并摆放在桌上。但由于这次联谊

12、会时间紧，与会人员名单确定得晚，钟苗在抄写时漏了应编在主桌的一位重要客户，结果致使该客户入席时找不到座位，出现了十分尴尬的场面。 从此案例中得出什么教训？,3.2 宴请接待,3.2.1、宴请的目的 可以是为某一个人，也可为某一件事。常见的有： 为代表团来访；为庆祝某一节日、纪念日；为展览会的开幕、闭幕；为某项工程动工、竣工等等。 3.2.2、宴请的形式 根据宴请的目的、出席人员的身份和人数的多少，可将宴请分为：宴会、招待会、茶会、工作餐四种形式。,3.2 宴请接待,3.2.3 宴请的筹划与组织 1、确定宴请的对象、范围和规格 2、确定宴请的时间 3、确定宴请地点 4、印制分发请柬 5、布置宴会

13、厅 6、菜谱安排原则 7、合理安排座位与席次,排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌为基准，右高左低，近高远低。座位中，以主人（女主人）为中心，近高远低，右上左下。,中式宴会的桌次安排,当有两桌时，主桌、 次桌安排 以右为上。当餐桌分为左右时，以入门方向为标准，居右之桌为上。 以里为主。当餐桌分为里外时，以正门为标准， 里侧之桌为主。,门,次桌,主桌,中式宴会的桌次安排,当有三桌时，主桌与次桌的安排 居中为上。 主桌的右手为上，左手为下。 即右高左低。,门,次 桌,主 桌,次 桌,门,次桌,主桌,次桌,中式宴会的桌次安排,多桌的安排 在桌次较多的情况下,上述排列常规往往交叉使用。,门,次桌

14、,主桌,次桌,次桌,次桌,每桌座次排列,只有一个主位的座次安排,每桌座次排列,有两个主位的座次安排,、迎客 秘书要提前到达宴会场所，检查相关设备和准备工作；主人一般位于大门口迎客。尊贵客人到达，主方还可将人员排成两排在大门处欢迎。,3.2.4 宴请程序,、入席 人数较多时，要事先在桌上摆放名牌。入座时，背对门口的座位一定要由主方人员来坐，这是个下座。,3.2.4 宴请程序,、致辞、敬酒 致辞要事先准备好，一般主人先讲，客人致答谢辞，客人也可在宴会中间致答谢辞。席间可进行适当交谈。,3.2.4 宴请程序,、交谈 主人要引导客人愉快地参与交谈，使席间充满和谐愉快的气氛。 5、散席 主人应送客人至大

15、门口。,3.2.5 赴宴者礼仪,1、准时出席宴会 2、仪表整洁 3、按位落座 4、进餐要求 5、礼貌告别 6、宴会后致谢,讨论1: 2003年9月28日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接去往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。” 讨论,应该如何挡驾?,讨论2: 秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候进来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。 他应该怎样处理才能使电话里的客

16、户和来访客人都满意?,问题讨论,1、王珂是公司的的前台秘书。上午9时，王珂还在接听电话。这时来了两位客人。前一位是未预约的，后一位是预约的。她怎样处理才能使所有的客人都满意。 2、 某企业长期向某贸易公司提供产品，前些年此类产品销路很好，供不应求，其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待。而现在此类产品供需已趋于平衡。其厂长此次再来，是否仍按原规格接待? 3某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会，会期3天。请拟定一接待计划。,问题讨论,1有位在工艺品厂工作的管理者说，开放企业让顾客来参观要从严控制，包括顾客对象和参观具体地点，否则会因企业机密外泄而损害企业利益。你怎样看待这件事? 2宴请者在举办宴会时