《客户关系管理课程设计》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户关系管理课程设计（33页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系管理期末考核报告万科地产市场细分及客户满意度研究班 级：3190903指导老师：XX（老师）成 员：XX 2009214708XX 2009214716XX 2009214714XX 2009214717XX 2009214713XX 2009214735经济管理学院2012 年 6 月重庆邮电大学客户关系管理考核报告2背景客户关系管理（CRM）的理论基础来自于西方的市场营销理论，最早产生于美国，概念由 Gartner Group 提出，随后得到快速发展。客户关系管理的除夕哦啊和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一
2、个是企业管理的视角从“内视角”向“外视角”转换。关系营销强调与客户建立长期的真诚的双赢的合作关系关系，而不是单纯的交易关系。关系营销的目的是通过提升客户价值来提高客户满意度，核心是营造客户忠诚。这些理论是指导企业客户关系管理的理论基础。作为高等学校市场营销专业的主要课程之一，客户关系管理的理论教育被认为是学习和了解客户关系管理基本知识原理的重要基础和前提。 客户关系管理全书分为：原理篇、系统篇、企业篇和实践篇四部分，主要讲述了客户关系管理的基本原理、CRM 系统以及客户关系管理在企业中的运用和部分实践案例。客户关系管理是一门极具实践意义的学科，单纯的依靠理论教学难以达到该学科对于其理论知识运用
3、的能力要求。鉴于新时代对于理论与实践相结合的教学要求，以及为能够更好地运用客户关系管理的理论知识增强学生的实践研究能力，老师大胆地运用新的期末考核机制，即用期末实践研究代替以往的理论考试考核。这种以小组合作提交实践研究报告为主要内容的考核形式，不仅有利于学生加强对理论知识的学习和巩固，也有利于学生发挥自身的独立思考能力和创造力，同时对于学生的团队合作能力和实践能力也是重要的锻炼。重庆邮电大学客户关系管理考核报告3目录背景 .2摘要 .4第一部分 万科概况 .5一、公司简介 .5二、企业理念 .5三、标杆精神：细分客户市场 .5第二部分 万科集团客户市场细分 .7一、市场细分的概念及意义 .71
4、、市场细分的概念 .72、市场细分的意义 .7二、房地产行业的市场细分概况 .71、房地产市场细分的概念 .72、房地产市场细分依据 .83、细分消费者市场的基础类型 .8三、万科集团市场细分 .91、划分标准 .92、万科集团主要客户市场细分及特征 .11第三部分 万科集团客户满意度调查与分析 .15一、客户满意度调查方案及问卷设计 .151、客户满意对企业的意义 .152、调查方法 .163、调查目的 .165、设计问卷 .17二、客户满意度调查方案的实施和分析 .171、调查实施 .172、调查数据分析 .17三、结论综述 .24四、局限性分析和改进方案 .241、完善准业主阶段的客户服务体系 .242、抓好未来的交付，奠定良好客户关系 .253、确保未来物业服务的精细度和主动性 .25第四部分 总结 .27一、实践报告总结 .27二、课程总结 .27第五部分 附录 .29重庆邮电大学客户关系管理考核报告4摘要本次客户关系管理理论的实践实践活动，我小组从五个研究论题中选择了“房地客户市场细分及客户满意度调查报告” ，并选择万科集团作为此次实践活动的主要研究对象
