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1、店长管理课程 角色与职责,版本号：V2.0,当你成为店长的时候，你的主要工作有哪些？,当你是店员的时候，你的主要工作有哪些？,当工作内容发生变化之后，你遇到了哪些问题？,理念： 复杂的问题简单化！,格言： 越怕它就越要去研究它，每一个危机都会是一次学习和成长机会。,目 录,店长角色认知：从业务到管理,店长职责：店铺管理,第一篇店长角色认知：从业务到管理,操作者,基层管理者,职位转变：,执行者,监督者,情感波动,沟通不畅,观念方法不适应,店长工作中的角色转变,个人,团队,1、工作职责转变：从运动员到教练员。拿足球队举例：业务骨干象球员，他的职责在于进球；而管理者正象教练员，他的职责在于确保团队能
2、够赢得胜利。 2、 工作方式转变：作为业务骨干，他的工作方式，是依靠个人努力，树立榜样，成为“劳动模范”，以“师傅带徒弟”的方式影响别人。而作为管理者，更多采用“推”、“拉”的工作方式，树立标杆，创建良好氛围，影响周围环境。这种工作方式，相比劳模，影响范围要大的多。 3、能力结构差别：业务骨干，更多在于专业技术技能（如技服、销售等），而管理者除以技术技能作为从事该行业的背景外，更多注重在“人际技能”、“概念技能”上。 角色的转变会给我们带来一系列的困难或苦恼。,什么叫管理者,管理,=,管人,+,管事,人际关系,工作绩效,管理者：通过好好做人，来管好做事的人 通过别人来完成工作,在管理的过程中，
3、要扮演怎样的角色呢？,业务员与管理者,在店铺销售上可以表现出来： 业务员：专业上精通 管理者：不一定是样样精通，但必须样样明白,管理角色定位,指挥店铺高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。,协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。,培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励员工不断为店铺创造效益。,店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营目标。控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。,如何你是店铺的老板，你会重点关注店铺哪些方面?,店长工作中常见的问题,A、
4、我的下属不听我领导怎么办？ B、什么是公平？别人觉得不公平怎么办？ C、我总是很忙，我的时间不够用，我总是在救火！ D、总是怕我的店员做错；还是我来吧！ E、我在店里和不在店里是差别总是很大！,A.我的下属不听我领导怎么办？,充分听取意见后再做决定 敬佩产生服从，发挥你的优势 谦虚平和，不摆官架，以身作则,新上任 专业能力差 管理上不能做到公平公正 缺乏领导魅力,忌：新官上任三把火,一小块污泥溅到了衣服上，主人使劲地想把它擦干净， 却弄脏了大片的衣服最好的办法是暂时忘记它， 过一会儿污泥自然就干了，这时候只需轻轻一擦，污泥就会脱落的。 不要带着污泥工作。,C.什么是公平？ 别人觉得不公平怎么办
5、？,一定时间内没有绝对的公平 游戏规则的制订 以结果和目标为导向 与所有的店员都保持适当的距离,管理上不能做到公平 与下属的沟通不够，管理上不透明 制度规则模糊,D.我总是很忙，我的时间不够用, 我总是在救火；,工作重点不是很清晰,2/8原则不清晰,时间管理 授权 做好工作计划,对其它工作不知道该怎么做或逃避,S为某新开店店铺店长，工作非常认真、仔细，每天在店铺的工作时间超过十个小时。一天，公司决定在内部竞聘一名营运主管，S也报名参加了。S想，这是一次自我提升的好机会，一定要好好准备。S仍然每天忙忙碌碌，上班之后检查仓库、陈列，整理单据，调货，仍然每天都在店铺呆十个小时以上，仍然每天回到家就不
6、想动。很快，离竞聘的日子只有一周了。S猛的想起，自己说好好准备，但还没有开始呢。不巧，这时候又碰上是月底，又要准备盘点的事情了，没有办法只能先盘完点再说。刚盘完点，S接到家人的电话，说父亲生病了，希望他回去看看。S左右为难，盘点完就只剩2天时间了，竞聘的马上就要开始了，这样的机会难得，放弃了可惜，S最终只能向父亲表示歉意，并保证竞聘完后马上请假回家。,案例分析,虽然S没回家，但总觉得心里非常对不起父亲，内心总是无法平静，当天工作也总不在状态。竞聘前一天，S安排自己休息，以便利用这天时间好好准备一下。休息当天，一大早S就接到一个老同学的电话，说是从广州来深圳玩，想见见S，S想着老同学难得来一次深
7、圳，不好意思拒绝同学，只好答应就见面，结果一见面就陪着老同学逛了一天，回到家里已经是晚上十点了。回到家，S觉得又累又饿，就先吃了饭，洗了澡，这时候已经是将近十二点了，S找了些资料躺在床上看，可一躺在床上就不知不觉的睡着了。早上八点，S急急忙忙的赶到公司参加竞聘，但头脑一片空白。,5W1H是管理工作中对目标计划进行分解和进行决策的思维程序。它对要解决问题的目的、对象、地点、时间、人员和方法提出一系列的询问，并寻求解决问题的答案。这六个问题是：,Why为什么干这件事？（目的）；,What怎么回事？（对象）；,Where在什么地方执行？（地点）；,When什么时间执行并完成？（时间）；,Who由谁执
8、行？（人员）；,How怎样执行？ 采取那些有效措施？（方法）,5W1H,如何做计划,E.总是怕我的店员做错， 还是我自己亲自来吧；,学会培养下属 学会授权 提供方法，紧盯过程，防止走样 学会管理控制,掌握关键点,什么是关键点,控制关键点原理：是指主管人员越是尽可能选择计划 的关键点来做为控制标准,控制工作就越有效.,F.我在店里和不在店里时差别总是很大,如何授权 目标要求不清晰,结果反馈不到位 不要怕做错,鼓励自己和店员一起尝试,误区一：店员代表 误区二：同情店员 误区三：只代表个人意见,店长角色观念误区,观念转变：代表公司对店铺进行管理！,第二篇店长职责：店铺管理,24,普通店长管理的范围,
9、人 员 仪容仪表 工作心态 培训培养 服务意识 销售技巧 顾客投诉 人手分配 制度执行,货 品 进出管理 日常补货 整理仓库 货品维护 残次货品 每日盘点 每月盘点,卖 场 货品陈列 卖场气氛 防盗管理,内 务 环境卫生 常用物料 电器维护 报表提交 上传下达,个人销售？！,25,优秀店长管理的范围,人 员,货 品,库存结构,卖 场,货品陈列,内 务,沟通桥梁,竞争对手,培养与培训,服务意识,目标写在钢板上，方法写在沙滩上； 明确知道每天每周每月的销售目标和实际数字； 让员工了解店铺的目标和目标的进程 帮助每个员工设立目标； 对于员工的特殊表现或销售业绩，要给予表扬和鼓励； 通过良性的竞争机制
10、来提高所有员工的销售积极性； 及时与主管沟通关于提高店铺销售额的新想法。,1.完成本店的 销售指标,店 长 职 责（一）,任何一层管理者都要会培训； 培训的误区：过分依赖培训部门/ 忽略培训； 不要局限于课堂讲解或书本知识 （培训是随时 随地的) 以身作则很重要； 别忘了人格，心灵和心智模式的培养,2.培训、指导 和跟进店内销售人员,员工培训,店 长 职 责（二）,2.培训、指导和跟踪店内销售人员,呈现标准,试做纠正,追踪固化,日常培训,树立标杆作用,榜样的力量是无穷的,店 长 职 责（二）,在什么时候做培训,员工问你如何做事 员工要求你做某事 员工寻求你的帮助 员工说“我不能” 向你寻求建议
11、或让你做出决策 你注意到有人用无效率和无用的方式做事 你想要拓宽某人在工作上的思路 你与员工一起参与了一项团队任务 有问题或抱怨,注意你讲话的态度和肢体语言,要让员工明白他们做的好的地方 和需要提高的地方； 对员工的上一次评估，要有必 要的跟踪培训，帮助员工成长； 及时、专业和谨慎地实施警告。,员工评估,2.培训、指导和跟踪店内销售人员,沟通改进内容,观察改进行动,及时给予中肯反馈,店 长 职 责（二）,3.及时和积极 地调动货品,关注店里的货品走势； 畅销/普通/滞销货品的应对； 了解店铺空间的价值； 难卖的情况下，鼓励店员销售； 20%与80； 瞄准每次新来的货品； 全局观念。,店 长 职
12、 责（三）,4.确保店铺陈列 遵循陈列规则,陈列不只是陈列小帮手和陈列主 管的事； 确保所有的店员都掌握陈列的基 本规则； 良好的陈列有助提升销售业绩； 别忘记清洁最容易也最容易 忽略的事； 使用正确的清洁方式。,店 长 职 责（四）,5.各种报表 及时准确,在上班和临近下班时做,不要 总是在做报表； 员工的表现就是你的表现,店 长 职 责（五）,6.坚持在销售中 有出色的表现,敬佩产生服从，用你的专业赢得尊重； 自己优秀，才有可能懂得如何使他人优秀。,店 长 职 责（六）,7.满足顾客的需求和建立稳定的客户关系,培训员工为顾客多服务一步； 维护好老顾客/做好顾客登记表； 建立自己的顾客关系网络。,店 长 职 责（七）,8.防止店内货 品的流失,内盗还是外盗？ 店长的调节/销售节奏的把握。,店 长 职 责（八）,9.不断地自我推进,获取更多的知识保证你走的更远 永远走在你的店员前面,店 长 职 责（九）,10.遵守公司的相关政策并及时有效地与公司沟通，以及应急处理各种突发事件。,学会独立处理事情 优秀领导者是在没有获得公司指导和明示时,而自行做出最有利与公司决定的,店 长 职 责（十）,THE END,
